Высокие технологии в России переживают сейчас пик популярности. Банки, не желающие выглядеть несовременными, активно следуют новомодным тенденциям. Однако реальных выгод от этих технологий банк получает не так много, как хотелось бы. Преимущества нивелируются законодательством, внутренними процессами в самой кредитной организации и недостаточной грамотностью клиентов.
Имидж как пропуск в будущее
Банки постоянно анонсируют свою причастность к миру высоких, точнее, модных технологий. Кредитные учреждения стараются не отставать от развития IT-индустрии и обзаводятся банковскими приложениями для устройств iPhone, iPad, Blackberry и платформы Android. Крупные банки «под завязку» набивают свои подразделения самой передовой техникой и гордо называют их «офисами будущего». Для чего?
Директор по IT Нордеа Банка Аркадий Затуловский считает, что имидж высокотехнологичного учреждения привлекает определенный сегмент клиентов, которым удобство обслуживания важнее цены услуг. Помимо этого, современный банк более притягателен для квалифицированных сотрудников — хотя бы потому, что в нем меньше ручных рутинных операций. При этом Затуловский понимает, что сейчас для большинства клиентов определяющим фактором при выборе кредитной организации является все-таки цена продукта. Так что инвестиции в высокие технологии — вклад скорее не в настоящее, а в будущее.
Образ «продвинутого» банка не всегда оправдан, предупреждают некоторые финансисты. Все же по природе банковский бизнес является консервативным. Даже представители финучреждений, ориентированных на дистанционное обслуживание, соглашаются, что излишняя инновационность способна сослужить плохую службу.
«Многим банкам, особенно тем, которые при формировании имиджа активно используют историю, подчеркивают традиционную надежность и известность на протяжении столетий, имидж высокотехнологичных может даже повредить», — считает заместитель председателя правления Океан Банка Алексей Церех.
Зато внутри красив наверняка
В идеале высокие технологии нужны для того, чтобы клиент воспользовался услугой кредитного учреждения там, где ему удобно, и с помощью привычного устройства, будь то ноутбук, смартфон или планшетный компьютер. Кроме того, сервис должен быть максимально персонализированным.
«Обратившись в банк, клиент должен приобрести тот продукт, который необходим именно ему. Сегодня этой цели помогает достичь не только внедрение передовых технологий, но и постоянное обучение сотрудников», — полагает член правления Райффайзенбанка, руководитель дирекции обслуживания физических лиц Андрей Степаненко.
Хотелось бы верить, что к этому все и идет. Разработчики, по крайней мере, уже испытывают определенный оптимизм, отмечая, что интерес к автоматизации начинают активно проявлять региональные банки.
«Все крупные российские банки демонстрировали весьма агрессивную политику технологического развития в течение последних 10 лет. А сейчас мы отмечаем повторение данной тенденции на уровне региональных», — утверждает генеральный директор компании «БПЦ Банковские технологии» Василий Григорьев.
Впрочем, иногда желание казаться превалирует у банков над желанием быть. Отсутствие системного подхода приводит порой к тому, что когда финучреждение добавляет к своему имиджу кусочек сверхтехнологий, то это не приносит ему главного — доверия и лояльности клиентов. Тому есть обоснование: если всенародной любви не было изначально, то и насильно — за счет модных фенечек — мил не будешь.
Сбербанк, например, внедрив у себя самый, возможно, дорогой и навороченный в нашей стране интернет-банкинг, не поднялся на соответствующую строчку в Народном рейтинге портала Банки.ру. Не помог и чудо-банкомат, который умеет разговаривать с клиентом, и даже другие, более простые — с функциями видео- и аудиосвязи. В мае выяснилось, что, пока один банкомат демонстрирует чудеса интерактивности, многие прочие чудят с деньгами по-своему — некорректно совершая трансакции.
Иногда эффект от внедрения модных технологий получается обратный. Когда Банк Москвы, первым (а возможно, и последним) из кредитных учреждений установил у себя в офисе интерактивные витрины, он ими скорее напугал, а не обрадовал своих и без того нервных клиентов. У офиса банка на Тверской можно было заметить, как прохожие после безуспешных попыток повлиять на эту витрину лишний раз убеждались в том, что, стоя снаружи, банковскую кухню не понять.
В банках, однако, утверждают: покупают только те технологии, которые им действительно нужны. Например, розничные банки акцентируются сейчас на интернет-банкинге для физлиц, устройствах самообслуживания, скоринговых системах и поддержке устройств, работающих с RFID-метками.
Внедряя новомодные «фишки», банкирам приходится заботиться еще и о том, чтобы клиенты их смогли оценить, в том числе и те, кто недолюбливают компьютеры.
«Подталкивать людей к новым технологиям нужно с помощью тарифной политики», — советует Аркадий Затуловский. «Делать максимально простые интерфейсы, вводить услуги, которые работали бы именно в каналах ДБО и при этом были бы востребованны максимально широкой аудиторией», — добавляет Алексей Церех.
Закон торможения
Каналы дистанционного обслуживания призваны максимально облегчить жизнь пользователям. Но в некоторых случаях банки внезапно требуют от клиента очной ставки. Когда с этим сталкивается человек, привыкший решать все вопросы удаленно, он бывает сильно раздражен. Особенно если находится в командировке или отпуске в другой стране и не может прибежать в банк по первому зову.
Здесь как раз и кроется причина, по которой кредитным учреждениям в России не грозит в ближайшем будущем опередить наше высокотехнологичное время. Или даже пойти с ним в ногу. Всему виной отсталость российского законодательства и нормативной базы. Последняя, как тактично сказала про нее заместитель председателя правления Росбанка Ольга Скоробогатова, «несколько отстает от развития банковских технологий».
В Нордеа Банке пояснили, что большинство вопросов невозможно решить удаленно
В «Диасофте» согласны с тем, что некоторые проблемы для банков российские законы и нормативы действительно создают. «Например, отсутствие прямого дебетования в классической форме, — пояснил директор департамента системных платформ и архитектуры компании Константин Варов. — Для открытия счетов требуется обязательное физическое присутствие клиента. И еще ряд форм, необходимых для соблюдения».
Леонид ЧУРИКОВ, Banki.ru
