Самые обсуждаемые банки в Интернете — это Сбербанк, ВТБ, ВТБ 24, Альфа-Банк, ОТП Банк и Райффайзенбанк. Примечательно, что именно эти кредитные организации оказались еще и в топ-листе по преобладанию негативных отзывов в Сети. Таковы результаты исследования об отношении к банкам интернет-аудитории, подготовленного компанией «Ашманов и партнеры» совместно с порталом Банки.ру.
Цель ежеквартального исследования «Банки и Интернет: новая реальность» — проанализировать основные тенденции развития банковского сектора, формирующиеся под влиянием распространения Интернета и мобильных технологий. Исследование проводилось с января по май нынешнего года.
«Сеть диктует свои законы, здесь совершенно другие принципы взаимодействия по линии «банк — клиент», эффективны иные маркетинговые приемы, — утверждает директор по аналитическим исследованиям «Ашманов и партнеры» Олег Жуков. — Мы постарались описать особенности поведения аудитории в Интернете, отличия онлайн- и офлайн-аудитории, характер информационного фона, сложившегося вокруг основных банковских брендов в Рунете».
Интернет-аудитория потребляет банковские продукты совершенно по-другому, чем люди, которые не пользуются Сетью. Анализ особенностей поведения и предпочтений онлайн-аудитории при выборе банка и других черт пользователей Интернета позволяет понять, какова эта группа людей и что для нее важно.
Исследование, охватывающее интернет-среду топ-55 российских розничных банков, позволяет ответить на вопросы, кто обсуждает банковский бренд, где происходит дискуссия, положительный или отрицательный оттенок имеет каждое конкретное упоминание, в каком контексте рассматривается банк.
Так, самые обсуждаемые банки в Интернете — Сбербанк, ВТБ, ВТБ 24, Альфа-Банк, ОТП Банк и Райффайзенбанк. Количество упоминаний Сбербанка в Рунете (более 50 тыс.) превышает аналогичный показатель для занимающего второе место ВТБ почти в три раза.
Эти кредитные организации оказались и в топ-10 банков по преобладанию негативных отзывов в Сети. Лидерство остается за Сбербанком — почти 4 тыс. плохих упоминаний, далее следуют ВТБ и Альфа-Банк. Также посетители Интернета чаще всего плохо отзываются о Ситибанке, Газпромбанке, Банке Москвы и Московском Кредитном Банке.
В «любимчиках» Сети — банки, не являющиеся основными игроками рынка. У «Открытия», УБРР, «Ак Барса», «Зенита», «Санкт-Петербурга» больше положительных отзывов, чем негативных. Примечательно, что эти кредитные организации не могут похвастать большой упоминаемостью в Интернете.
Как и ожидалось, чаще всего пользователи интересуются вкладами, кредитами и пластиковыми картами. Чуть реже упоминается ипотека и инвестиции. К популярным темам для обсуждения также можно отнести колл-центры, банкоматы, кредитование бизнеса и брокерские услуги.
Программы вкладов банка УБРР вызывают у онлайн-аудитории наибольшую долю положительных отзывов: около 26% всего объема — положительные. Всего 1% уступил лидеру Банк «Санкт-Петербург».
Балтийский Банк взял неоспоримое «первенство» по негативному отношению ко вкладам со стороны интернет-аудитории. Около 55% пользователей отзывается о данной услуге банка отрицательно.
Кредиты Фондсервисбанка получили больше всего положительных оценок: 36% высказываний аудитории были со знаком плюс. Московский Индустриальный Банк занял второе место с 31% позитивных высказываний пользователей. Ситибанк стал аутсайдером исследования: 37% комментариев относительно кредитов в этом банке имеют негативную окраску.
Больше всего — 48% — запросов на сайтах банковской тематики приходится на поиск услуг определенного финансового института. На втором месте — 27% — поиск кредитной организации в зависимости от ее территориального расположения, например «банки Москвы», «банки Урала». Замыкают тройку (9%) запросы о мнениях и отзывах о деятельности банков.
Кроме того, в исследовании рассказывается о тенденциях развития западной банковской розницы, и некоторые из них могут стать определяющими для российского банковского сектора в среднесрочной перспективе.
По состоянию на 2010 год каждый третий европеец является пользователем онлайн-банкинга, и, по прогнозам Deutsche Bank, к 2020 году этот показатель может превысить отметку в 60%. На таком фоне российский показатель проникновения интернет-банкинга (2%) выглядит более чем скромно.
Как отмечается в исследовании, около 78% всех россиянок пользуются банковскими услугами, но при этом только 15% ищут информацию о предложениях банков в Интернете и около 2,4% клиенток пользуются интернет-банкингом.
Мужчины, напротив, основательно подходят к вопросу выбора финансового учреждения и банковских продуктов: около 67% из них — это потребители банковских услуг, причем 21% от этой цифры черпают информацию в основном в Интернете и 3,6% пользуются интернет-банкингом. В целом относительная концентрация мужчин в онлайн-банкинге тем сильнее, чем выше техническая сложность операций или обмена информацией. Это утверждение свойственно как интернет-, так и мобильному банкингу.
Среди пользователей, ориентирующихся на информацию о банках и банковских продуктах в Рунете, наиболее активными клиентами, также как и в Западной Европе, являются женщины и мужчины в возрасте от 20 до 34 лет. Кстати, именно в этой возрастной группе показатель проникновения Интернета наиболее высок.
В первое исследование вошли также следующие разделы.
• Упоминаемость банковских брендов в Интернете.
• Банки и потребители: различия офлайна и онлайна.
• Мировые тренды банковского маркетинга.
• Мобильный и интернет-банкинг.
• Интернет-сайты зарубежных банков.
• Интернет-маркетинг зарубежной банковской розницы.
• Зарубежные потребители банковских услуг.
Совместные исследования компании «Ашманов и партнеры» и Банки.ру будут публиковаться каждый квартал. Следующий материал появится осенью нынешнего года.
Прочесть исследование: «Банки и Интернет: новая реальность»
Наталья РОМАНОВА, Banki.ru
