В обзоре «Народного рейтинга» за октябрь читатели узнают о том, как клиент банка может стать «мертвой душой», о роковых совпадениях в обслуживании, а также об особенностях снятия наличных в банкоматах кредитной организации за рубежом.
10-е место. Связной Банк. Загадки и противоречия
«Карта интересная, оформил с третьего раза», — пишет клиент банка «Связной» dasistDima.По словам автора, причина его мытарств — в подготовке консультантов, один из которых, к примеру, заявил, что льготный период распространяется только на первую покупку в месяц. Когда карту наконец удалось получить, начались проблемы с СМС-информированием: «СМС о совершенных покупках не приходят или приходят выборочно. Сегодня пришло СМС о пополнении счета по акции «Приведи друга», а СМС о покупке в «Связном» — нет! Реклама и информация о баллах «Связной клуб» пришла, но сообщение об оплате в «Планете суши» — нет». Также автора удивила неосведомленность сотрудников «Связного» о предложениях банка: «Особенно шокирует, когда, прочитав на сайте об акции и зайдя в салон, желаешь получить некоторые разъяснения и слышишь от сотрудника в ответ «У нас нет такой акции» или сотрудник центра поддержки клиентов говорит: «Акция начнет действовать с 1 ноября», а на сайте написано — «с 15 марта по 15 декабря».
Связной Банк: место в общем зачете на 1 ноября 2011 года — 22-е Высшей лиги. Решено проблем: 95. Ответов банка: 998.
9-е место. БНП Париба Банк («Сетелем»). Успеть за 4 часа
Клиенту «Сетелема» под цифровым ником 7023260 повезло больше. Оформить кредит на телевизор в сумме 5 тыс. рублей удалось всего за два посещения. «Оформляли четыре часа, в течение двух дней! — пишет автор. — В одежде — я думал, умру от духоты и волокиты. Одной бумаги извели полкило, четыре раза фотографировали. Сотрудники-девочки доброжелательны, но ничего не знают, не могут проконсультировать, все время просят обратиться по каким-то телефонам». По словам героя, оформление кредита в «Русском Стандарте» заняло у него всего 5 минут. «Хотя в этом банке тоже есть проблемы с обслуживанием, но они несоизмеримы», — считает он.
БНП Париба Банк: место в общем зачете на 1 ноября 2011 года — 50-е Высшей лиги. Решено проблем: 11. Ответов банка: 68.
8-е место. «Русский Стандарт». Докричаться
Не понаслышке о проблемах банка «Русский Стандарт» знает автор отзыва OlegOlegm. Когда он вносил средства на счет своей карты в банкомате банка, машина зажевала купюры и выдала на экране сообщение о технической неисправности, после чего вернула карту, а деньги оставила себе. Клиент поспешил обратиться к сотруднице офиса, где был установлен банкомат, а та, в свою очередь, направила автора к менеджеру, которая, выслушав героя, с упреком поинтересовалась, зачем тот отошел от банкомата. «А что, мне надо было там прыгать около него и кричать, звать на помощь?» — теряется автор в догадках.
В итоге у клиента приняли заявление и предложили подождать решения в течение двух недель. «За что ждать ДВЕ недели?!» — возмущается автор. К счастью, уже через три дня после написания отзыва ситуация была урегулирована: деньги зачислены на счет.
«Русский Стандарт»: место в общем зачете на 1 ноября 2011 года — 37-е Высшей лиги. Решено проблем: 105. Ответов банка: 744.
7-е место. Сбербанк. Мертвые души
24 октября Elena1954 взяла в отделении Сбербанка выписку по карте «Maestro социальная», оформленной для получения пенсии. «В выписке значилось, что 21 октября Сбербанк оплатил моими деньгами
В результате работы с обращением Elena1954 в «Народном рейтинге» выяснилось, что деньги списаны с ее счета на основании письма из управления социальной защиты населения. В УСЗН клиентке ничего объяснить не смогли: никаких выплат из управления она не получала. Вскоре после написания отзыва деньги были возвращены на счет. Новый сюрприз ожидал клиентку, когда она пришла в отделение банка, чтобы написать заявление о возврате списанных средств: «Мне заявили, что, мол, у Вас стоит пометка «клиент умер»!!! Я хочу уточнить, что я живая!!!»
Сбербанк: место в общем зачете на 1 ноября 2011 года — 28-е Высшей лиги. Решено проблем: 666. Ответов банка: 1 433.
6-е место. Альфа-Банк. Путаница
«Активность в духе охотников за головами» — так охарактеризовал автор отзыва maxaax усилия сотрудников Альфа-Банка по привлечению клиентов на территории торговой точки. По словам героя, он был схвачен и доставлен к стойке Альфа-Банка, его убеждали, что кредит будет предоставлен по нужной программе. Кредит, действительно, был оформлен, правда, прежде чем заключить договор по интересующей заемщика схеме 0-0-24 (без переплаты), сотрудница попыталась предложить заем на 12 месяцев вместо 24, а потом — добавить страховку.
Вернувшись домой и просмотрев документы, автор заметил, что номер карты, которую ему выдали для погашения кредита, отличается от номера, указанного в договоре. На следующий день он снова приехал в магазин и обменял ошибочно выданную карту на пластик с правильным номером. Дома maxaax открыл «Альфа-Клик» и увидел, что привязанной к кредиту значится карта, которую он только что вернул.
«В договоре и на руках — одна карта, в «Альфа-Клике» — другая», — сетует клиент. После написания отзыва на Банки.ру с автором связался сотрудник банка, и путаница с картами была разрешена.
Альфа-Банк: место в общем зачете на 1 ноября 2011 года — 26-е Высшей лиги. Решено проблем: 203. Ответов банка: 3 158.
5-е место. ВТБ 24. Роковой клиент
В конце декабря 2010 года DanilovAN написал заявление на закрытие кредитной карты ВТБ 24. Сотрудница банка забрала у держателя пластик и заверила, что карта закрыта. Однако, зайдя в интернет-банк в апреле 2011 года, автор обнаружил, что та самая «закрытая» карта числится активной и в марте с ее счета списано 3 тыс. рублей за годовое обслуживание. После обращения в банк клиент узнал, что оператор, оформлявшая закрытие карты, уволилась на следующий день, не доведя дело до конца. Звонившая сотрудница заверила автора, что «все будет ок», и пообещала перезвонить. «Спустя месяц все повторилось — эта девушка тоже уже уволилась, я был вынужден объяснять проблему заново», — пишет пользователь.
Через два месяца DanilovAN снова приехал в отделение и пошел к начальнику, который его внимательно выслушал. «Он все понимает, но формально его сотрудник в конце декабря-2011 кредитный лимит обнулил, но не закончил закрытие, поэтому мне ежегодно в марте будет начисляться плата за годовое обслуживание, пока я не расплачусь по долгу и снова не закрою карту», — объясняет автор. Комментаторы отзыва нарекли автора «роковым» клиентом: «одна уволилась, вторая уволилась, глядишь — начальник скоро уволится».
ВТБ 24: место в общем зачете на 1 ноября 2011 года — 21-е Высшей лиги. Решено проблем: 211. Ответов банка: 1 470.
4-е место. Ситибанк. Неожиданные открытия
Автор отзыва olga_kovi пожаловалась, что Ситибанк на своем сайте неверно информирует клиентов. В тарифах указано, что снятие наличных через банкомат Ситибанка за рубежом — бесплатно, однако при получении денег в банкомате кредитной организации в США с клиентки была списана комиссия. В «Ситифоне» ей объяснили, что бесплатное снятие предусмотрено только в банкоматах, где есть наклейка citishare, хотя на сайте об этом не говорилось ни слова. «Узнать, где же находится пресловутый банкомат с наклейкой в городе Хьюстон, мне так и не удалось. В Интернете нигде этой информации нет, сотрудник «Ситифона» также затруднился мне назвать адрес», — пишет автор.
Оказалось, что никаких наклеек искать не нужно. По словам представителя банка в «Народном рейтинге», настройки некоторых банкоматов Ситибанка в США не позволяют отменить списание комиссий за совершение операций по снятию наличных, но при обращении клиентов в банк удержанные комиссии за снятие наличных возвращаются. По данным Ситибанка, комиссии за снятие наличных, списанные с автора, были возвращены на счет olga_kovi уже в день написания отзыва.
Ситибанк: место в общем зачете на 1 ноября 2011 года — 42-е Высшей лиги. Решено проблем: 25. Ответов банка: 127.
3-е место. Хоум Кредит Банк. Нехорошая квартира
В апреле straight уже оставлял в «Народном рейтинге» сообщение о постоянных звонках из ХКФ Банка на мобильный телефон его дочери с требованием позвать некоего Сергея Юрьевича. Тогда вопрос был решен оперативным вмешательством представителя банка на Банки.ру, и номер был снят с обзвона.
Теперь на домашний адрес straight приходят бумажные письма на имя некоего Дениса Вячеславовича с требованием вернуть долг. У straight даже возникло ощущение, что его «тонко троллят». «С одной стороны, письма не звонки, до мусорной корзины путь не напряжен, — рассуждает автор, — но очень, знаете ли, не хочется, чтобы однажды посреди ночи в квартиру вломились бритоголовые ребята с бейсбольными битами и паяльником. Что делать? Укреплять дверь? Ребенка одного дома не оставлять?» Представитель банка поспешил заверить автора, что ему нечего опасаться и что корреспонденция на его адрес больше поступать не будет.
Хоум Кредит Банк: место в общем зачете на 1 ноября 2011 года — 12-е Высшей лиги. Решено проблем: 85. Ответов банка: 786.
2-е место. НБ «Траст». Любовь и непонимание
Еще при открытии первого вклада в НБ «Траст» недоумение клиентки Latan вызвали взаимоотношения между сотрудниками. «Я тебе там оставила, а то вдруг ты скажешь, что я тебя не люблю!» — услышала Latan слова вышедшей из подсобного помещения девушки, обращенные к коллеге. «Операционистка отрывается от компьютера, от обслуживания клиента, и они начинают говорить друг другу всякие любезности. А я, клиент, стою и жду, когда же закончится это взаимное объяснение в любви и продолжится оформление вклада, — рассказывает автор. — Что поделаешь, девушки молодые, гормоны играют…»
Еще один визит в офис банка чуть не закончился закрытием действующего, открытого два дня назад вклада, хотя клиентка четко озвучила свое желание забрать другой вклад, открытый в более раннюю дату, срок которого истек. Еще одним сюрпризом для автора стала попытка операционистки перечеркнуть принадлежащий клиентке экземпляр договора вклада, переданный сотруднице, чтобы та наконец смогла отыскать нужный вклад по номеру договора. «Ну, он же закончился, вот я его и перечеркну. А вдруг Вы потом претензии будете предъявлять?»
Пересчитав деньги, полученные в кассе, клиентка недосчиталась мелочи. Latan могла предположить, что в кассе нет мелких денег, что ей предложат найти мелочь для размена, но когда она спросила о недостающей сумме, кассир просто добавила нужную монету. «То есть мелких монет в кассе достаточно, но
Национальный банк «Траст»: место в общем зачете на 1 ноября 2011 года — 24-е Высшей лиги. Решено проблем: 43. Ответов банка: 109.
1-е место. «ДельтаКредит» — Росбанк. Метаморфозы
Автор отзыва and-rassk был чрезмерно рад оперативному одобрению ипотечной заявки в «ДельтаКредите». На этом положительные эмоции закончились. В процессе оформления сделки внезапно выяснилось, что в приобретаемой им квартире есть незарегистрированная перепланировка, суть которой заемщику внятно объяснить не смогли, но попросили передвинуть газовую плиту на метр в сторону и выслать подтверждающее фото.
«Мне не приходило никаких уведомлений ни от БСЖВ, ни от «Дельты», — продолжает автор, — но неожиданно, когда я пришел в отделение БСЖВ делать очередной взнос для погашения кредита, выяснилось, что мой счет волшебным образом перенесся в Росбанк и я нахожусь уже в Росбанке». На вопрос клиента о причинах подобных метаморфоз кассир заметила, что это не ее дело, и поинтересовалась, будет ли клиент платить. Заведующая отделением отправила заемщика за разъяснениями в «ДельтаКредит», где клиенту пообещали выслать письмо с подтверждением, которого заемщик так и не дождался. Из разговора с оператором колл-центра «Дельта-Кредита» and-rassk уяснил, что это не его (не банка) проблемы.
Руководитель смены, на которого был переведен звонок, поспешил успокоить взволнованного клиента, сказал, что «все нормально». Он посоветовал составить и отвезти в отделение на Моховую письменное обращение. Заявление было принято и … потеряно. По телефону в банке автору сообщили, что никаких заявлений от него не поступало. Клиент продублировал запрос по электронной почте, но также никакого ответа не получил. «В итоге я имею несколько устных подтверждений от Росбанка и от «Дельты», что «все нормально», но далее этого дело не идет… «Дельта» кивает на Росбанк, Росбанк — на «Дельту». Представитель финучреждения на портале извинился за некорректное объяснение сотрудников по вопросу объединения Росбанка и БСЖВ, заметив, что в банке «ДельтаКредит» никаких изменений не произошло, и порекомендовал клиенту обратиться в отделения БСЖВ (Росбанка).
«ДельтаКредит»: место в общем зачете на 1 ноября 2011 года — 1-е Высшей лиги. Решено проблем: 1. Ответов банка: 64.
Росбанк: место в общем зачете на 1 ноября 2011 года — 47-е Высшей лиги. Решено проблем: 8. Ответов банка: 146.
Марина ЧЕРНЫШЕВА, Banki.ru
