Бессонница и повышенный аппетит — характерные симптомы приближающихся холодов — настигают банковских служащих. Клиенты принимают дома ночные звонки сотрудников кредитных организаций, а в отделении не могут дождаться, пока их обслужат обедающие кассиры. О других казусах банковского сервиса можно узнать из обзора «Народного рейтинга» за ноябрь.
10-е место. Альфа-Банк. В обменнике выгоднее
«Не лучше ли сходить в обычный обменник и принести рубли?» — порекомендовал автору отзыва grunsh сотрудник Альфа-Банка, когда клиент спросил, как ему выгоднее положить доллары США на рублевую карту. «В нашем отделении нет обменника, а через банкомат комиссия за конвертацию — 4%», — пояснил менеджер. По словам клиента, в других банках, где он ранее обслуживался, курс обмена валют через банкоматы был всегда более выгодным, нежели через кассу, и при этом никаких комиссий с него не взималось, ведь обычно банки поощряют автоматизированные процедуры. «А тут аж 4% наказания», — удивляется клиент.
Альфа-Банк: место в общем зачете на 1 декабря 2011 года — 27-е Высшей лиги. Решено проблем: 216. Ответов банка: 3 267.
9-е место. «Русский Стандарт». Об оперативности
Держатель карты «Банк в кармане» «Русского Стандарта» ЛАТУЗА решил пополнить счет телефона через интернет-банк. В результате деньги с карты были списаны, операция отмечена как успешно проведенная, но на телефон средства так и не поступили. На неоднократные обращения клиента в службу поддержки следовал один и тот же ответ о техническом сбое и о работе, проводимой в направлении его устранения. «Хочу отметить, ведется эта работа уже почти месяц. Наверное, работники банка, занимающиеся этим, «глобальным» вопросом уже вспотели все от перенапряжения, — иронизирует автор. — Потерянная сумма, в общем-то, некрупная, но вот доверие к банку у меня упало по-крупному!»
Оперативность работы службы поддержки БРС оценил и другой клиент банка под ником Gehm. 18 октября он обратился в банк с просьбой не отправлять выпущенную на его имя карту по месту жительства, а дать ему возможность забрать карту в одном из московских отделений банка. 11 ноября, не дождавшись ответа, автор продублировал запрос. «Для ответа на Ваш вопрос потребуется дополнительное время», — сообщили в банке. 25 ноября Gehm снова обратился в банк, попросив представителя решить его вопрос в ближайшее время: «Уже скоро пойдет рассылка. Я сейчас в Москве работаю и даже не представляю, как буду забирать карту из Санкт-Петербурга». Наконец, 29 ноября пришел долгожданный ответ: «Приносим Вам извинения за длительное ожидание ответа на Ваше сообщение. Сообщаем Вам, что карта будет выпущена и отправлена почтой по адресу фактического проживания, указанному в анкете».
«Русский Стандарт»: место в общем зачете на 1 декабря 2011 года — 37-е Высшей лиги. Решено проблем: 117. Ответов банка: 846.
8-е место. Собинбанк. Пельмени по-собинбанковски
Давний клиент Собинбанка zmii желает сотрудникам КО приятного аппетита. Зайдя в 13:30 в отделение банка на Ленинском проспекте, 69 с целью открыть депозит, автор отзыва достаточно оперативно оформил все документы. Однако, спустившись к кассе, он никого там не обнаружил, зато из приоткрытой двери подсобки распространялся характерный «пельменный дух». На вопрос, есть ли кто живой,
Спустившийся к кассе операционист зашел в подсобку и попросил ее обитателя принять деньги. «Я что, должна все отложить и идти принимать пять минут деньги (от клиента), а потом я снова должна идти пять минут мыть руки и разогревать пельмени? У меня это может занять полобеда, а с обеда меня вызовут без задержек. Я не пойду принимать деньги, у меня обед», — цитирует автор. В итоге клиент отказался от открытия вклада: «если сотрудникам банка пельмени важнее, чем клиент, который привез деньги на депозит». Справедливости ради комментаторы замечают, что на официальном сайте банка указано время технического перерыва допофиса, совпадающее с часом обращения автора в кассу. Правда, информация о том, что такой порядок обслуживания предусмотрен корпоративным режимом, едва ли утешит клиента, ожидающего с деньгами на руках окончания трапезы сотрудника.
Собинбанк: место в общем зачете на 1 декабря 2011 года — 39-е Высшей лиги. Решено проблем: 1. Ответов банка: 102.
7-е место. НБ «Траст». Час икс
Через четыре дня после того, как Tip_a оставил на сайте НБ «Траст» заявку на получение кредита, с ним связалась «миловидная» девушка и поинтересовалась, удобно ли ему разговаривать. На часах было 21:30, и клиент ответил отрицательно, попросив связываться с ним после 10 утра. Оператор обещала отметить данное пожелание и перезвонить на следующий день. Однако в условленный день никто не позвонил. Зато через четыре дня в 21:00 на телефоне Tip_a снова раздался звонок из банка, но трубку клиент взять не смог. «Думаю, что ближайшие дня четыре опять никто не позвонит, — предполагает автор. — Надеюсь, когда-нибудь мы с вами поговорим». К счастью, вожделенный момент настал уже на следующий день после написания отзыва.
Национальный банк «Траст»: место в общем зачете на 1 декабря 2011 года — 24-е Высшей лиги. Решено проблем: 47. Ответов банка: 151.
6-е место. Русфинанс Банк. И даже время мне не сможет помешать…
Заемщик Русфинанс Банка EDi1978 в последнее время все чаще получает СМС-сообщения с предложениями оплачивать автокредит без комиссии в Росбанке. Может быть, приятные новости порадовали бы клиента, если бы они не приходили в 3 часа ночи. «Требую отменить все эти СМС и дать мне жить спокойно. Я плачу деньги и не задерживаю. И не нужно мне про это напоминать. У меня есть список всех отделений», — просит автор.
Русфинанс Банк: место в общем зачете на 1 декабря 2011 года — 40-е Высшей лиги. Решено проблем: 5. Ответов банка: 117.
5-е место. Хоум Кредит Банк. В Иркутске утро
Москвичка iriska-1967 рассказала об обстоятельствах первого знакомства с банком «Хоум Кредит». В 3 часа ночи на мобильный телефон автора позвонил сотрудник банка и стал расспрашивать про некоего гражданина, фамилия которого была незнакома iriska-1967. Увидев, что звонок поступил с московского номера, автор поинтересовалась, посмотрел ли звонящий на часы, когда набирал номер ее телефона, на что услышала: «Но в Иркутске же уже утро…»
«Но мы же с вами в Москве…» — возразила iriska-1967. Однако молодого человека это напоминание не смутило, и он продолжил расспросы. На вопрос клиентки, кому он звонит, знает ли он ее имя и фамилию, был получен отрицательный ответ. «Удивительно, правда?» — делится автор. «Сотрудник был уверен, что звонит человеку, находящемуся в Иркутске, поэтому сразу не понял, что Вы имели в виду, когда сообщили, что находитесь в Москве», — пояснили в банке.
Другая клиентка банка, irishka78, после анонсированного «улучшения» работы интернет-банка в виде отображения баланса в режиме реального времени (ранее остаток появлялся через некоторое время после проведения платежей) заметила некоторую неадекватность онлайн-отображения информации. Интернет-банк демонстрировал отрицательный баланс, в то время как клиентка была уверена в наличии собственных средств на счете. Когда же на работе irishka78 установили банкомат ХКФ, клиентка обнаружила еще одну занятную деталь. «Сначала я посмотрела свой остаток в интернет-банке: он составлял минус 1 200 рублей. Затем я спустилась к банкомату и сделала запрос на остаток и — о чудо! — банкомат выдал мне, что у меня на карте есть еще по крайней мере 4 000 рублей», — объясняет автор. Попытки решить проблему при обращении в службу поддержки результатов не дали.
Хоум Кредит Банк: место в общем зачете на 1 декабря 2011 года — 12-е Высшей лиги. Решено проблем: 92. Ответов банка: 890.
4-е место. Московский Индустриальный Банк. Трудно в учении
Rgherurg обратился в ДО Владимирского филиала Московского Индустриального Банка (ул. Батурина, 28), чтобы оплатить транспортный налог. Однако сотрудница вернула посетителю бланк, выдала ножницы и предложила разрезать квитанцию, заявив, что в противном случае квитанция не будет принята к оплате. «Я вас всех научу бланки подготавливать!» — цитирует автор.
Комментаторы отзыва не пришли к единому мнению относительно ситуации. Одни были возмущены поведением специалиста: «В каждом банке свои требования! Еще ходить под каждый банк по миллиметрам резать». Другие, напротив, разглядели в нем педагогический подвиг: «Молодец, Надежда! Так держать!» Как бы там ни было, представители МИБ на Банки.ру принесли автору извинения за произошедший инцидент.
Московский Индустриальный Банк: место в общем зачете на 1 декабря 2011 года — 13-е
3-е место. ТКС. В поисках тарифов
Получив из ТКС Банка письмо с предложением оформить кредитную карту, Vnau решил повременить с заявкой. Дело в том, что в высланной анкете все условия (в том числе многократные «доверяю», «уполномочиваю», «обязуюсь», «соглашаюсь») были ужаты в едва читаемый текст с размером букв в 2 миллиметра. «Подобные уловки
Упоминалось лишь, что ТП определяется по результатам рассмотрения заявки. Автор вспомнил о предложении снова, когда на сайте банка увидел специальную ссылку для лиц, получивших приглашение по почте. В надежде найти там условия карточного кредитования, клиент ввел номер приглашения и выбрал опцию «Ваш тариф», где обнаружил ссылку «Скачать тариф «Тинькофф Платинум». Ссылка, однако, вела на несуществующую страницу. В службе поддержки сослались на обновление программного обеспечения, посоветовали попробовать еще раз и в случае повторения проблемы прислать скриншот и информацию об используемом браузере, что и было сделано. «В службе поддержки извинились, сообщили, что информация уже передана ответственным лицам, и прислали тарифный план — почему-то 1.0, хотя ссылка у меня была на 7.3», — удивляется автор. В банке принесли повторные извинения: на этот раз «за некорректно отправленный документ» и прислали… описание акции «Откройте вклад — получите iPad!», которая, по словам клиента, к моменту инцидента давно закончилась. Только с четвертой попытки автору наконец удалось получить нужный ТП.
«Тинькофф Кредитные Системы»: место в общем зачете на 1 декабря 2011 года — 4-е Высшей лиги. Решено проблем: 42. Ответов банка: 1 155.
2-е место. Кредит Европа Банк. Удивительное рядом
Держатель кредитной карты Кредит Европа Банка Harlan получил из банка СМС-сообщение с предложением зарегистрироваться в интернет-банке. Сообщение содержало ссылку на страницу регистрации в банке. Зайдя на указанную страницу, автор был озадачен предлагаемой формой:
«— Укажите номер вашего телефона;
— укажите номер вашей карты;
— укажите
Предположение, что СМС пришло не от банка, было отвергнуто, когда автор попал на ту же страничку с официального сайта банка: «Пройдите по ссылке на главную страницу банка, указанную в информации об этом банке, далее зайдите в интернет-банк, а там щелкните ссылку «зарегистрироваться». Вы увидите ровно тот же набор требуемых атрибутов (включая ПИН-код), который я указал. Если это взлом, то он держится уже больше суток, а служба безопасности банка и в ус не дует», — рассуждает клиент. Заметим, что 1 декабря на сайте можно увидеть ту же форму регистрации. «Мне непонятна политика безопасности вашего банка, когда вы сперва говорите, что
Кредит Европа Банк: место в общем зачете на 1 декабря 2011 года — 46-е Высшей лиги. Решено проблем: 14. Ответов банка: 464.
1-е место. Сбербанк. Идите в СБОЛ
Позвонив в службу поддержки клиентов Сбербанка, чтобы выяснить, как заполучить подтверждение платежа, произведенного через «Сбербанк Онлайн» (далее — СБОЛ), клиентка банка Бяша-шу получила рекомендацию распечатать электронную платежку и заверить ее в том отделении, где открыт счет карты. Клиентка отстояла в очереди к окну операциониста и объявила цель своего визита. Удостоверившись, что ее не поняли, клиентка повторила свою просьбу. Сотрудница банка, впервые за 15 лет работы столкнувшаяся с подобным пожеланием, при виде распечатанной платежки заявила, что автор нарисовала ее сама, а когда в окошко была просунута распечатанная выписка с датой и реквизитами поручателя, дама поинтересовалась: «Кто Вам это дал?». Услышав в ответ «СБОЛ», сотрудница вздохнула с облегчением: «Ну вот туда и идите!!! Какие к нам претензии??»
Чтобы идентифицировать себя, клиентка обозначила время и место посещения:
Сбербанк России: место в общем зачете на 1 декабря 2011 года — 29-е Высшей лиги. Решено проблем: 729. Ответов банка: 1 540.
Марина ЧЕРНЫШЕВА, Banki.ru
