В какой банк проще дозвониться, где по телефону предоставят наиболее полную информацию по кредитным картам, чьи операторы выражаются разборчиво и оставляют приятное впечатление после консультации? В рамках независимого исследования были протестированы колл-центры крупнейших кредитных организаций, работающих с физическими лицами.
В распоряжении портала Банки.ру оказалось исследование, подготовленное в конце прошлого года консалтинговой компанией «Финист», в рамках которого оценивалась организация банком работы линий телефонного консультирования по кредитным картам. Исследование проводилось для того, чтобы оценить доступность колл-центров и качество предоставляемой информации по кредиткам, которые во многих финансовых институтах позиционируются как основные продукты.
Исследователи оценивали работу колл-центров по следующим параметрам: длительность ожидания ответа, решение вопроса клиента по телефону, понимание проблемы клиента, предложение продукта, а также доброжелательность оператора, ясность и понятность беседы, общая оценка консультации. Звонки производились в Москве как по столичным, так и по федеральным номерам. Как указывается в отчете, обращения в банки были равномерно распределены в течение рабочего дня с 11:00 до 17:00 мск, число звонков в каждый день недели было близким. Для участия в исследовании были отобраны Альфа-Банк, Банк Москвы, Промсвязьбанк, ЮниКредит Банк, Райффайзенбанк, ВТБ 24, Ситибанк, Сбербанк, «Уралсиб», Газпромбанк и Росбанк.
Позвони мне, позвони!
Длительность ожидания ответа — очень важный параметр качества работы колл-центра, ведь зачастую между выражениями «не дозвонился» и «не дождался ответа» можно поставить знак равенства, и каждый такой звонок — это потеря потенциального клиента. Авторы исследования исходили из того, что время ожидания ответа на линии будет составлять не более полутора минут, а продолжительность общего разговора ограничивается пятью минутами, после чего клиент может сказать: «В целом понятно. Спасибо, я подумаю». И повесить трубку.
Согласно среднему показателю, соединение с оператором произошло в 63% звонков. В тройке лидеров — Альфа-Банк (94%), Промсвязьбанк (83%) и Банк Москвы (77%). Среди аутсайдеров — «Уралсиб» (52% результативных звонков), Газпромбанк (42%) и Росбанк (23%). Шанс дозвониться в указанные временные рамки до оператора Сбербанка — практически 50/50 (56% результативных звонков).
Как объясняют авторы исследования, наиболее распространенная причина (72%) неудачных звонков — превышение лимита ожидания, причем для ВТБ 24 и Промсвязьбанка это было основной причиной. 16% безуспешных попыток были связаны со сбросом звонка. Например, сорвалась пятая часть звонков в Альфа-Банке, Банке Москвы, Ситибанке и ЮниКредит Банке. Занятой телефонной линией было обусловлено 12% неудавшихся попыток. «У Ситибанка этот фактор определил 38% «недозвонов», — указывается в исследовании.
Что касается скорости соединения, то 84% результативных соединений с оператором произошло в течение 60 секунд, в том числе 13% соединений — в течение 10 секунд. Лидеры по доле соединений в течение 60 секунд — Росбанк и Ситибанк, при этом, напомним, Росбанк вышел в аутсайдеры по результативности. Лидеры по доле соединений в течение 10 секунд — Альфа-Банк, Райффайзенбанк и Промсвязьбанк.
Также авторы исследования приводят любопытные данные о том, чем заполняется пауза, во время которой клиент ждет соединения с оператором. Как выяснилось, в 62% соединений время ожидания на линии заполнялось автоответчиком, в 33% — голосовым меню, в 5% звонков не заполнялось ничем.
Сдать карты
В рамках этапа «Решение вопроса клиента по телефону» клиенты спрашивали: «Меня интересует кредитная карта. Какой из продуктов вашего банка подойдет для меня?» Здесь оценивался сам факт консультирования и его содержание.
Исследование показало, что в целом 96% соединений с оператором завершились получением консультации, в 4% соединений консультации не произошло. Было зафиксировано 12 случаев, когда оператор при консультировании прерывал разговор (Газпромбанк, Райффайзенбанк, Ситибанк, «Уралсиб», ЮниКредит Банк); четыре случая, когда оператор переадресовывал звонящего в отделение банка (Газпромбанк, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Сбербанк); два случая, когда оператор просил перезвонить позже или по другому номеру телефона (Ситибанк и ЮниКредит Банк), и в одном случае оператор переадресовывал клиента на сайт кредитной организации (Альфа-Банк). Более чем в 70% консультаций оператор уточнял информацию о месте проживания и возрасте клиента. Менее чем в 24% — источник информации о банке, наличие кредитной истории, необходимую сумму кредита.
В исследовании отмечается, что возможность документарного подтверждения дохода запрашивалось более чем в 60% консультаций Банка Москвы, «Уралсиба», Промсвязьбанка и Ситибанка. Чаще всего (более 30% консультаций) необходимую сумму кредита уточняли в Банке Москвы и ВТБ 24, а наличием кредитной истории интересовались в ВТБ 24 и Альфа-Банке.
Содержание консультирования операторами рассматривалось с точки зрения того, сколько параметров кредитной карты сотрудники банка могут назвать клиентам сразу, не дожидаясь от них дополнительных вопросов. Как выяснилось, чаще всего (более чем в 50%) оператор информирует клиента о доступном кредитном лимите, процентной ставке и продолжительности льготного периода. Прочие параметры продуктов (стоимость годового обслуживания, комиссия за снятие наличных, срок действия карты, размер минимального платежа, валюта карточного счета, срок получения карты) упоминались менее чем в 40% консультаций. В 34% случаев клиент отмечал, что оператор не описывал параметров продукта, ожидая инициативы от звонящего.
Чаще всего процентную ставку в своих консультациях упоминают операторы ВТБ 24, Райффайзенбанка и Росбанка. Длительность льготного периода — первые два и «Уралсиб». Акцент на стоимости годового обслуживания кредитной карты чаще всего делали операторы ВТБ 24. Наиболее активно сообщали о размере кредитного лимита в ВТБ 24 и Банке Москвы, о комиссии за снятие наличных — в ВТБ 24 и Райффайзенбанке. Внимание клиента на размере минимального платежа по кредиту чаще всего акцентировали в ВТБ 24.
Как быть?
Для того чтобы оценить качество работы операторов колл-центра, недостаточно проверять их умение рассказывать о предлагаемых кредитных картах, весьма важное значение имеет способность слушать клиентов и решать возникающие у них проблемы. Для проверки авторы исследования обращались к операторам с вопросом, что делать, если невозможно официально подтвердить доход.
Выяснилось, что в преобладающем числе консультаций (56%) оператор «не услышал» проблему клиента или отказался ее решать. Чаще всего (более 50% случаев) решение проблемы находили сотрудники «Уралсиба», Сбербанка, Райффайзенбанка и ВТБ 24. Без внимания к проблеме клиента чаще всего консультация проводилась в Росбанке (55% случаев). А в Газпромбанке в 65% консультаций реакция на проблему клиента была негативной или разговор прекращался вовсе.
Показать товар лицом
На данном этапе исследования изучалось, насколько операторов интересуют дополнительные потребности клиента, какой выбор они могут предложить среди других продуктов банка, а также то, насколько закрепляется контакт с человеком при прощании.
Согласно результатам исследования, уточнение дополнительных потребностей клиента было зафиксировано в 24% от общего объема консультаций. При этом лидером по активности операторов является Промсвязьбанк (54%). Умеренную активность (более 25%) продемонстрировали в Альфа-Банке, Росбанке, «Уралсибе», ВТБ 24 и ЮниКредит Банке. Наименее активными были операторы Газпромбанка — уточняющие вопросы у операторов отсутствовали.
Чаще всего операторами затрагивался интерес клиента к авиаперелетам (17% консультаций), незначительное внимание уделялось использованию мобильной связи (7%) и интернет-покупкам (4%). Наибольшее внимание к теме авиаперелетов проявили операторы Промсвязьбанка (51%) и ЮниКредит Банка (29%), к мобильной связи и платежам — операторы «Уралсиба» (26%).
Что касается предложения, то в среднем по выборке клиенту в половине случаев предлагали выбор между двумя продуктами или более. Лидерами по активности предложения выступают ВТБ 24 и Банк Москвы, операторы которых предлагают два продукта и более в 70% консультаций. А вот Газпромбанк характеризуется общей низкой активностью предложения — один или несколько продуктов банка предложены всего в 30% консультаций.
Как правило, в большинстве случаев (63% консультаций) операторы не стремились закрепить контакт с клиентом и после рассказа о параметрах продукта просто прощались. В 15% разговоров операторы предлагали оформить заявку на карту по телефону, в 5% — просили обращаться с дополнительными вопросами и в 1% консультаций предлагали клиенту оставить контакты для связи. Чаще всего (44% консультаций) абонента просили оформить заявку на карту сразу же, по телефону, в «Уралсибе». За ним следуют ВТБ 24 (34%) и Банк Москвы (24%). А контактную информацию у клиентов запрашивают в ЮниКредит Банке (6%), Альфа-Банке (4%) ВТБ 24 и Ситибанке (по 3%).
Приятное общение
После проведения телефонных звонков клиентам предлагалось вынести субъективную оценку каждого из шагов консультирования. В том числе каждый звонок получал оценку дружелюбности оператора (от 1 до 5 баллов) и общую оценку («понравилось / не понравилось»). Также клиентам предлагалось оценить четкость и разборчивость речи операторов.
Согласно результатам исследования, в момент приветствия операторы банков, как правило, называют свое имя (в среднем по выборке зафиксировано в 95% звонков) и название банка (в среднем 87%). «Для большинства банков подобное распределение является типичным, за исключением Промсвязьбанка, где название кредитной организации зафиксировано лишь в 50% случаев», — подчеркивают авторы исследования.
Наибольшая доля максимальных, пятибалльных, оценок доброжелательности операторов зафиксирована у ВТБ 24 (84% контактов). Минимальная доля «пятерок» у Газпромбанка (41%). Наибольшая доля «троек» и даже более худших отметок была у операторов «Уралсиба» и Сбербанка (более 17%).
За разборчивость речи и ясность консультации из общего количества контактов «четверки» и «пятерки» получил 91% операторов. В тройке лидеров — ВТБ 24 (81% «пятерок»), «Уралсиб» (70%) и ЮниКредит Банк (67%). Наибольшая доля «троек» и ниже — у Сбербанка, Промсвязьбанка и Банка Москвы.
Общее положительное впечатление на клиента («понравилось» и «скорее понравилось») произвел 61% контактов, лидеры по доле однозначно положительных оценок — ВТБ 24, Банк Москвы и «Уралсиб» (более 39% контактов). А аутсайдерами по оценкам телефонной консультации стали Газпромбанк, Росбанк и Сбербанк, где доля негативных оценок превысила 50%.
Татьяна ТЕРНОВСКАЯ, Banki.ru
