Как стало известно порталу Банки.ру, Хоум Кредит Банк собрал целую команду специалистов для того, чтобы сделать тексты договоров, заключаемых с клиентами, максимально простыми. Первый такой документ — заявка на получение кредитной карты. По мнению участников рынка, «облегченный» вариант документа не отменяет необходимости для клиентов обладать полной информацией о продукте.
Очень часто проблемы между банками и гражданами возникают
Банки, активно продающие гражданам кредитные продукты, все чаще сталкиваются с тем, что некоторые люди элементарно не понимают, под чем подписываются. Стремясь избежать возможных конфликтов
Как стало известно порталу Банки.ру, Хоум Кредит Банк начал вводить простые формы договоров на все банковские услуги. Новые документы написаны привычным повседневным языком, без сложных формулировок и юридических терминов. Поэтапно банк планирует перейти на новую форму договора на кредит, вклад, банковскую карту и другие услуги. В настоящее время банк в новой форме предлагает заявку-договор на оформление кредитной карты.
Действительно, текст договора (имеется в распоряжении Банки.ру) занимает одну страницу. Прочитать и понять его может даже ребенок. Составной частью договора является заявка на открытие и ведение ссудного счета. В документе указано тарифный план, лимит овердрафта, годовую процентную ставку при снятии наличных в банкомате и при оплате картой в магазинах. Также указывается дата начала расчетного периода, дата начала платежного периода, размер минимального платежа и крайний срок поступления минимального платежа.
Текст договора и правда прост и понятен. В нем встречаются фразы наподобие «Я подписал заявку, значит я заключил с банком договор и теперь являюсь клиентом банка», «Если я расписался в поле 21 заявки, значит я разрешил банку передавать обо мне кредитную информацию в бюро кредитных историй», «Если в поле 4 заявки есть номер неименной карты, значит эта карта передана мне банком в пользование и я прошу активировать ее», «Если я расписался в поле 20 заявки, это значит: я согласен быть застрахованным на условиях договора и памятки застрахованному», «Подтверждаю, что я получил заявку, информацию о расходах по кредиту, тарифы банка и тарифный план», «Все документы, указанные в данном разделе (кроме заявки), являются общедоступными, размещаются в местах оформления кредита и на сайте банка в Интернете». В Хоум Кредит Банке полагают, что для прочтения и понимания смысла документа обычному человеку потребуется не более двух минут. «Мы должны говорить с клиентами на одном языке», — подчеркивают в кредитной организации.
В ХКФ Банке рассказывают, что над простыми формами документов работала и продолжает работать целая команда специалистов. «В результате уже проведенной работы новая заявка по карте с льготным периодом была сокращена с двух страниц до одной путем отказа от сложных формулировок и сокращения количества полей, — отмечают в финучреждении. — Текст был «переведен» на «народный» язык, сгруппирован в секции. Также была визуально акцентирована информация, необходимая для оплаты и общения с контактным центром банка».
По мнению участников рынка, документ действительно получился простым, но это не отменяет обязанности клиента знать всю необходимую информацию. «С одной стороны, договор очень прост и читабелен. Однако данный документ является попросту ссылкой на множество других документов», — говорит начальник управления трансакционных и сберегательных продуктов Абсолют Банка Мария Коханюк. Она обращает внимание на то, что в документе есть фраза «Я прочел и полностью согласен с содержанием следующих документов: условия договора, соглашение о порядке открытия банковских счетов по системе «Интернет-банк», памятка об условиях использования карты и памятка застрахованному по программе добровольного коллективного страхования». «По сути, нельзя сказать, что данный договор объясняет все «на пальцах» и не содержит ничего лишнего, так как прежде, чем подписать данный договор, клиент обязан ознакомиться со всеми остальными документами», — уверена она.
Примерно так же считают и в ЮниКредит Банке. «Полагаем, что и для банка, и для большей части клиентов такой документ удобен: чем меньше подписывать — тем удобнее», — говорят в кредитной организации, однако указывают, что для тех, кто захочет более подробно ознакомиться с условиями обслуживания, объемы чтения вряд ли будут меньше.
Начальник юридического управления СДМ-Банка Александр Голубев указывает, что, как бы удивительно это ни звучало, величина договора не играет особого значения. «Не важно, три страницы в нем или шесть, — говорит он. — Главное — это правильность составления договора и его понятность для клиента. Главное — в технике». Голубев обращает внимание на то, что у многих банков действительно громоздкие договоры, включающие в себя общие правила кредитования. И клиент зачастую эти общие правила пролистывает, не читая, а внимание обращает только, допустим, на процентную ставку, штрафы и т. д. «Вместе с тем кредитование — это сложный процесс, и договор должен отражать все его этапы, — напоминает юрист. — В данном документе, совершенно корректном с юридической точки зрения, я не увидел ни правил кредитования, ни претензионной формы. Тариф есть, а общих правил кредитования или ссылок на них нет. Это, кстати, может вызвать недопонимание у клиентов, которые привыкли к стандартным формам договоров».
Вместе с тем в некоторых кредитных организациях о такой форме отзываются весьма положительно. «Данный договор составлен в форме оферты, то есть, подписывая документ на одну страницу, в котором содержатся основные параметры кредитной карты, клиент соглашается с рядом условий, представленных в иных документах, ссылки на которые даны в документе, — поясняет начальник управления методологии и оптимизации розничных бизнес-процессов Нордеа Банка Татьяна Степаненко. — Подобная форма используется многими банками, и Нордеа Банк не является исключением». По ее мнению, простота изложения условий договора, возможно, привлечет внимание более широкой клиентской аудитории, но не снимет риск того, что клиент не полностью ознакомится со всеми условиями.
«Кредитный договор действительно прост и ясен, — говорит руководитель правовой службы Юниаструм Банка Станислав Сушко. — Конечно, клиенту удобно, когда документ не содержит много страниц». По словам Сушко, в «Юниаструме» к подобной форме пришли три года назад.
В других банках также указывают, что стремятся упрощать свои кредитные договоры. В Абсолют Банке текст договора по кредитной карте составляет, к примеру, восемь страниц. Но, как отмечает Коханюк, такой документ не является статичной сущностью: меняется продукт — меняется и договор. «Банк, безусловно, заинтересован в «читабельности» данного документа, поэтому краткость — один из критериев его оценки при разработке или доработке».
Голубев рассказывает, что в СДМ-Банке в скором времени тоже будут новые кредитные договоры на одну-две страницы вместо нынешних пяти-шести. «Документ будет содержать непосредственно сам кредитный договор и ссылки на правила, по которым кредитует банк», — подчеркивает глава юридического управления банка и добавляет, что подобная схема договора описана в проекте закона «О потребительском кредите».
В ЮниКредит Банке рассказывают, что у них заявление на кредитную карту, не содержащее дополнительных анкетных данных, также составляет один лист, с анкетными данными — три листа. «Мы также регулярно изменяем наши типовые клиентские формы для того, чтобы клиенту они были и понятнее, и удобнее, — говорят в финансовой организации. — Это непрерывный процесс. При этом уменьшение количества страниц само по себе не является самоцелью, но и об этом мы тоже не забываем».
По словам Степаненко, Нордеа Банк давно работает с подобными формами договоров, причем стараясь постоянно оптимизировать формы клиентской документации.
Татьяна ТЕРНОВСКАЯ, Banki.ru
