Недавно Сбербанк публично признался в своих многочисленных технических сбоях и пообещал их устранить. Для этого был снят целый сериал о главном банке страны, который премьерно транслировался через Банки.ру. Сбербанк — безусловный лидер по количеству банковских сбоев хотя бы потому, что он самый большой и есть везде. Но технические проблемы возникают довольно часто и у других.
Как поступить
Новости о том, что сломался интернет-банк
, не проходят платежи и переводы в течение какого-то времени или сломались банкоматы все и разом, появляются нечасто, но такое случается. Так, в начале осени часто сообщалось о сбоях в интернет-банке Альфа-Банка в связи со сменой платформы. В июле Сбербанк дважды объявлял о технических перерывах. В Связном Банке, бывает, «портачит» провайдер. На деле банки стремятся эту тему не афишировать, авось никто не заметит и шума не поднимет.
В принципе, более правильно для имиджа банка предупредить негативные реакции, чем пытаться замолчать информацию. По идее, обо всех сбоях банки обязаны уведомить клиентов (через интернет-банк, СМС-оповещение, сайт банка). Кредитные организации, как правило, уведомляют, но тихо. Опять же в надежде на авось. При этом они могут нести гораздо большие имиджевые издержки. Тем более что сбои могут происходить не в самом банке, а у интернет-провайдера, у поставщика электроэнергии и т. д. И клиентам лучше бы знать, где кроется корень зла, как решается проблема и когда хотя бы ориентировочно все заработает. Но теория есть теория, а на практике чем меньше шума вокруг сбоев, тем, как банки считают, лучше.
Типичные ситуации
Любая банковская система — это сложный набор подсистем, которые взаимодействуют как друг с другом, так и с другими контрагентами, например платежными системами. Частота сбоев в каждом конкретном банке обусловлена множеством факторов, в частности количеством клиентов, филиалов и отделений, банкоматов, продуктов и услуг, объемом операций и пр. Кроме того, сбои могут проходить и не на стороне банка: скажем, случается перепад напряжения в сетях электроснабжения или сбой на коммуникационных линиях либо в процессинге.
По сути, банковские сбои можно разделить на массовые, касающиеся всех клиентов или какой-то значительной их части, и частные, затрагивающие интересы одного или максимум нескольких клиентов. Массовые поломки привлекают больше внимания, и их можно систематизировать. Так, по словам руководителя департамента по качеству обслуживания Ситибанка Эвелины Нечипоренко, сбои могут по-разному влиять на операции банков и на их клиентов. Могут быть кратковременные технические сбои (по несколько минут), которые не будут заметны большинству клиентов. Например, после сбоя на телекоммуникационных линиях банкоматы перезагружаются и возобновляют работу достаточно быстро. Некоторые операции, осуществляемые клиентами в банкомате в момент сбоя, могут прерваться, но их можно повторить через пару минут, когда работа АТМ восстановится. «Если банкомат не выдал наличные в момент сбоя электропитания, Ситибанк возвращает сумму на счет клиента в течение четырех рабочих дней», — приводит пример Нечипоренко. Может случиться и так, что один краткосрочный сбой заметят большинство клиентов. Так, Сбербанк умудрился повторно списать несколько десятков миллионов рублей со счетов клиентов.
В качестве другого примера массовых сбоев последнего времени можно привести историю с постоянными «глюками» в сентябре довольно удобной (во время ее работы) системы «Альфа-Клик». По сообщениям самого Альфа-Банка, перебои в работе системы «Альфа-Клик» связаны со сменой технологической платформы. Поменять платформу, на которой базируются сервисы дистанционного обслуживания, Альфа-Банк попытался еще в конце августа. И тогда возникли проблемы не только с интернет-банком, но и с мобильными приложениями. Банк вернулся на предыдущую версию технологической платформы и принес клиентам свои извинения. В качестве компенсации на несколько дней даже были отменены комиссии на онлайн-операции.
Хотя технологические проблемы у кредитных организаций не редкость, сами банкиры считают, что к массовому оттоку клиентов из банка это не приводит. Все-таки бегут из банков у нас в основном
Тем не менее некоторые такие частные сбои пугают клиентов настолько, что дальше непонятно, как они вообще будут общаться дальше с банковской системой. Например, банк «Траст» сообщает об одобрении кредита клиенту, а затем не может его идентифицировать. В ХКФ Банке забывают провести досрочное погашение по кредиту (да и не только там). Банкоматы «едят» деньги, не зачисляя их на счет (до размещения отзыва на Банки.ру, конечно). Клиентам Связного Банка «втюхивают» страховки. А в Московском Кредитном Банке вообще решили по акции подарить вкладчику полувыпитую бутылку вина. Что тут скажешь…
Как утешить клиента
Банкам нужно
По словам заместителя председателя правления «Ренессанс Кредита» Олега Скворцова, на любое клиентское обращение, опубликованное в социальных сетях, «РенКред» дает обратную связь. «Если клиент жалуется нам, например, на долгое время обслуживания в отделении, мы в первую очередь уточняем в указанном офисе банка, в связи с чем возникла такая ситуация, — рассказывает он. — Если подтверждается, что был технический сбой, произошедший по нашей вине, банк сообщает об этом клиенту и приносит ему свои извинения. Если же задержка была связана с плановым обновлением программного обеспечения, мы приносим потребителю свои извинения и просим отнестись к этому с пониманием, поскольку регулярное обновление технических сервисов позволяет нам повышать уровень качества обслуживания в отделениях».
Любопытно, что банки в основном ограничиваются извинениями, редко кому приходит в голову снизить стоимость годового обслуживания карты, если пару дней ею нельзя было пользоваться, или уменьшить плату за интернет-банкинг, если он не работал. Но стоит клиенту задержаться с оплатой услуги, как ее немедленно отключат или начнут начислять пени фактически с «первого бесплатного вздоха».
Непрерывный банкинг
Впрочем, каким бы серьезным ни был сбой в том или ином банке, насколько бы массовый характер ни носил, он никогда не продолжается долго. Оборудование чинится, системы восстанавливаются, платежи уходят и т. д. Все дело в том, что об этом уже давно позаботился Центральный банк, обязав кредитные организации иметь план ОНиВД — организации непрерывности и восстановления деятельности кредитной организации. По словам заместителя председателя правления СБ Банка Василия Мельникова, этот план отдаленно напоминает планы гражданской обороны предприятий в Советском Союзе. Он как раз и предусматривает реакцию банка на всевозможные нештатные ситуации.
Отключили электроэнергию — подключается генератор, и запитываются основные системы банка. Долго не включают электроэнергию — банк готовится к переезду на резервную площадку, которая, в свою очередь, должна быть в постоянной готовности. У СБ Банка, например, для этого имеется специально оборудованный один из дополнительных офисов банка. У Ситибанка также есть заранее разработанные планы для бесперебойного выполнения клиентских операций, в зависимости от времени, требуемого для устранения сбоя, вплоть до запуска других офисов и даже компаний-партнеров.
Сбой линии связи или отказ сервера? Немедленное задействование резервных. А на время отсутствия связи — обязательное оповещение клиентов (различными способами, в том числе на сайте и посредством СМС-информирования) о сложившейся ситуации и способах взаимодействия с банком. Возникает опасность информационной атаки либо сама атака? План должен предусматривать и такую возможность. В плане ОНиВД достаточно подробно прописаны обязанности групп персонала, указан регламент и персональные ответственные. Более того, ЦБ требует проводить ежегодное тестирование этого плана с привлечением всех ответственных лиц.
Фаина ФИЛИНА, для Banki.ru
