Необходимость сократить траты и веяния технологической моды заставляют банки превращать клиентов в банковский персонал. Портал Банки.ру выяснял, насколько успешно у кредитных организаций это получается.
Обжегшись на кризисе в 2008 году, российские банки стали уделять особое внимание оптимизации расходов. Поначалу кредитные организации взялись за сокращение сетей и сотрудников, но сразу стало понятно, что это не панацея. От размера зоны присутствия банка во многом зависит его коммерческий успех. Поэтому финансовые организации нашли другой выход — развитие технологичных офисов с минимальным количеством сотрудников. Пока все получается очень по-российски: технологии заявлены, но не очень работают.
Сегодня у банков в моде повышение эффективности бизнеса в целом и каждой операции, каждого сотрудника в частности. Частью этого процесса стала борьба за эффективность банковской сети. Сокращать ее нельзя, место займут конкуренты. А сэкономить на организации можно. Например, вывести максимум операций в формат самообслуживания. Многие крупные розничные банки занялись этим.
Одним из первопроходцев в организации банковского «супермаркета» стал Сбербанк, запустивший сеть киосков с банкоматами разного вида: обычные, cash-in, банкоматы для оплаты коммунальных и иных платежей и др. Сначала они сильно удивляли, потом население вроде бы стало привыкать. Сбербанк, похоже, признал проект успешным и перевел в формат самообслуживания ряд «классических» офисов. Например, небольшой офис в Москве на ул. Новослободской, д. 49/2. Раньше в нем практически никогда не наблюдалось очередей и можно было быстро решить любую проблему — даже в субботу. А теперь там стоит восемь банкоматов, половина из них, как правило, не работает, и нет сотрудников. Не очень хорошие перемены для клиентов, зато экономия на персонале.
За Сбербанком потянулись и другие. Правда, пока никто не рискует избавиться от персонала полностью, но сокращают людей до минимума. Так, у банка ВТБ 24 есть малые технологичные офисы трех форматов — с тремя сотрудниками, с двумя и с одним. По словам заместителя начальника управления методологии бизнес-процессов и продаж ВТБ 24 Виктора Смирнова, мини-офис с тремя специалистами реализует весь спектр операций так же, как и полноформатный, включая операции с наличными. Его базовая пропускная способность — 150 клиентов в день. «Применяем этот формат для уплотнения сети и в удаленных городах, где экономически невыгодно содержать полноформатное отделение, — рассказывает Смирнов. — Офисы с двумя и с одним сотрудником открываем на предприятиях — зарплатных проектах и в офисных центрах». В них, по словам Смирнова, на помощь сотруднику приходят многочисленные технологии самообслуживания.
В Промсвязьбанке скоро тоже появятся мини-офисы и киоски с двумя специалистами, а также стенды с одним сотрудником. «В офисе формата «мини» будут работать два сотрудника, в зоне самообслуживания останутся платежные терминалы и банкоматы с функцией приема наличных», — рассказывает Леонид Бацев, директор департамента розничных продаж банка. Розничным клиентам мини-офисов и киосков будут доступны выпуск и обслуживание всех типов банковских карт, услуги страхования, открытие накопительных счетов, подключение к интернет-банку — благо там есть бесплатный Wi-Fi. Также в этих офисах можно будет открыть вклад и получить кредит. А вот на стендах Промсвязьбанка можно будет только подать заявление на выпуск или перевыпуск дебетовой карты, оформить и получить «Быстрый кредит» и подать заявку на потребительский кредит
. «Отличительная черта всех малых форматов — использование новых технологий для проведения кассовых операций («электронный кассир»), мобильность, ориентация на активные продажи, увеличенный график работы», — говорит Бацев. Есть еще один вариант офисов Промсвязьбанка — «легкий», где будут работать семь сотрудников, которые обеспечат клиентам доступность практически всех услуг банка.
Практикует мини-офисы и Райффайзенбанк, правда, их у него пока всего три. Офисы «легкого» формата есть и у банка «Ренессанс Кредит». В них работает три-четыре человека, там продаются продукты банка, не требующие совершения кассовых операций: выдаются кредитные карты и оформляются нецелевые кредиты на карты. Также предлагаются комиссионные продукты — перевод части пенсии в негосударственные пенсионные фонды, подключение клиентов к программам страхования партнеров банка. Кроме того, по словам Олега Скворцова, заместителя председателя правления «Ренессанс Кредита», банк начал пилотный проект по продаже кредитов наличными и кредитных карт в некоторых точках продаж своих торговых партнеров. «Мы их называем «универсальными POSами», так как кроме целевых кредитов клиентам здесь доступны и другие банковские продукты, — рассказывает Скворцов. — В случае успешности пилотного проекта «универсальный POS» станет третьим форматом в нашей сети».
Леонид Бацев уверен, что «легкие» форматы перспективны и эффективны, если речь идет о рознице. «Стоимость открытия и аренды «легких» офисов с малой площадью и численностью персонала от одного до пяти человек значительно ниже, а сроки окупаемости меньше, чем у традиционных «тяжелых» форматов», — говорит он. Офисы «легких» форматов можно размещать в торговых и бизнес-центрах, по соседству со станциями метро, узловыми автобусными остановками и т. д.
«Такие отделения дают возможность банку, с одной стороны, укреплять свои позиции в регионах, обеспечивать клиентов из удаленных районов качественным сервисом, — считает Олег Скворцов. — А с другой — с минимальными материальными и временными затратами развивать дополнительные каналы привлечения клиентов».
«При резком изменении рыночной конъюнктуры подобные офисы намного проще переориентировать на предоставление клиентам наиболее интересных и востребованных продуктов и услуг», — полагает Бацев.
Но, конечно, встречаются и крайности. Речь не только и не столько о сломанных банкоматах Сбербанка, над которыми уже смеется даже сам банк. Например, Алтайэнергобанк настолько упростил организацию офисов, что свел их до стола, компьютера с принтером и девушки за столом.
Несмотря на массовое увлечение избавлением офисов от сотрудников, есть и такие банки, которые боятся рисковать качеством обслуживания. Ведь, что ни говори, мини-офисы с минимумом сотрудников, а то и без них могут сбоить с гораздо большей вероятностью, а значит — подпортить репутацию банку. Например, в Абсолют Банке все офисы оформлены в классическом стиле и состоят из нескольких зон: зона для обслуживания физических лиц, юридических лиц, зона для VIP-клиентов, кассы и зона самообслуживания. «Мы считаем, что если клиенту достаточно обезличенного обслуживания, то он совершит необходимые операции при помощи интернет-банка. Поэтому в отделениях люди, безусловно, нужны, — рассказывает Юрий Захаров, директор департамента управления региональной сетью Абсолют Банка. — Чаще всего в отделения клиенты приходят для консультаций или совершения крупных сделок — получения автокредита, ипотечного кредита, открытия вклада. Так что без личного общения с сотрудниками банка здесь не обойтись».
«Клиентам удобнее получать услуги оперативно и через одно «окно», то есть чтобы обслуживание вел один сотрудник, — говорит Леонид Качалов, начальник управления каналов продаж Райффайзенбанка. — Сейчас банки стремятся сделать свои офисы такими, чтобы один сотрудник мог проконсультировать клиента по всем текущим вопросам, а также провести все необходимые операции». В то же время, по словам Качалова, становится все более востребованной услуга персонального обслуживания. Клиентам может быть необходима специализированная консультация — например, по способам и методам инвестирования средств или иным сложным финансовым решениям. Соответственно, существует тенденция к тому, чтобы в отделениях клиенты могли получить и такие услуги.
Кому-то бюджет позволяет развивать все типы офисов,
Банки ломают голову над тем, как стать для клиентов и важными, и доступными. По словам Виктора Смирнова, в ВТБ 24 сейчас работают над новым форматом отделения, ориентированного на клиентов, которым необходимо, чтобы банк был доступен в любую минуту. Правда, что это за мегаофис — пока секрет. В другом крупном розничном банке уже около года думают над открытием полноценного круглосуточного банковского офиса, где можно не просто получить консультацию сонного сотрудника, но и подать заявление на ипотечный кредит и даже осуществить сделку.
Удешевление организации банковской сети за счет тотального сокращения сотрудников и внедрения не слишком надежно работающих новейших технологий весьма негативно влияет на качество оказываемых кредитными организациями услуг. Насколько быстро и точно банки найдут золотую середину между качеством и экономией, зависит только от собственников и топ-менеджеров самих кредитных организаций.
Фаина ФИЛИНА, для Banki.ru
