Проект «Общественная инспекция» по проведению независимого мониторинга в области защиты прав потребителей финансовых услуг будет осуществляться в рамках программы «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации». Ее проводят Всемирный банк совместно с Минфином России до конца 2015 года. Об этом порталу Банки.ру сообщил председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин. «Инспекторы» будут работать в десяти федеральных округах, в частности в Калининградской, Тверской, Волгоградской, Свердловской, Новосибирской областях, Хабаровском крае, Москве и Санкт-Петербурге.
«Действовать мы будем в партнерстве с Consumers International (CI) — крупнейшей международной организацией по защите прав потребителей (штаб-квартира находится в Лондоне), — рассказал Банки.ру Янин. — Непосредственным нашим заказчиком выступает подрядчик Минфина — Некоммерческий фонд реструктуризации предприятий и развития финансовых институтов. КонфОП вместе с CI получили госзаказ, победив на тендере». По словам Янина, Минфин будет получать отчеты и на их основе делать выводы о ситуации, сложившейся на розничном финансовом рынке. «Не исключено, что в итоге выявятся факты, которые заинтересуют даже Генпрокуратуру. Скажем, о незаконном привлечении средств населения или о «превращении» дебетовой карты в кредитную без оповещения об этом держателя, — предположил Янин. — В целом мониторинг покажет, какой на нашем финансовом рынке процент некачественных услуг и продуктов».
Главной целью проекта, как отметил Янин, является предоставление контролирующим органам страны «живой» информации о действиях участников рынка. На регулярной основе КонфОП будет оценивать финансовые услуги. К «социально опасным» Янин отнес среди прочего кредитные карты, POS-кредиты и займы от микрофинансовых организаций. «Мы видим социальную опасность указанных продуктов в том, что банки в последнее время проводят агрессивный маркетинг, закредитовывают семьи и ввергают их в бедность, — возмущается Янин. — Последствия такой политики приводят, в частности, к тому, что тормозится принятие важных законов, например о банкротстве физлиц — в проклиентской редакции (есть предпосылки к тому, что законопроект будет существенно ужесточен по отношению к гражданам). Еще один пример: формирование законодательства о деятельности коллекторских агентств, вводящего их лицензирование, строго регламентирующего общение взыскателей с должниками. Мы также выступаем за разработку нормативных актов, устанавливающих максимально предельную ставку по займу».
Янин сообщил, что исследования будут проводиться по системе mystery shopping («тайный покупатель»). «Специально обученные» люди будут посещать банковские отделения, смотреть договоры и оценивать их на предмет соответствия международным стандартам раскрытия информации и российскому законодательству о защите прав потребителей. «Мы будем выяснять, какие договоры и каким образом предоставляются на подпись клиентам, как они оформлены, может ли потребитель оценить последствия его заключения (посмотрим, например, как заемщики информируются о годовой процентной ставке по кредиту), — объяснил глава КонфОП. — А то банки требуют от простых людей фактически знания иностранного языка, предлагая заключить договор, начиненный терминами, малопонятными даже самим банкирам. Также мы будем делать сравнительный анализ стоимости продуктов и понаблюдаем за тем, как средства населения привлекаются во вклады». Янин добавил, что в данной деятельности преимущественно будут использованы методики CI, разработанные и успешно опробованные в разных странах.
Эксперты и участники рынка, несмотря на то что к ним «едет ревизор», позитивно отнеслись к проекту. «Общероссийская программа по повышению финансовой грамотности населения включает десятки мероприятий, и в том числе есть направление по защите прав потребителей, — комментирует вице-президент Ассоциации региональных банков России Олег Иванов. — Для того чтобы понять, насколько рынок в этом плане продвинулся, и нужен такой важный элемент, как мониторинг. Он включает не только mystery shopping, но и изучение судебной практики, и анализ числа и содержания жалоб, поступающих в разные органы. То есть необходимо измерить эффективность защиты потребителей, понять частоту и тяжесть нарушений их прав». Иванов надеется, что КонфОП и CI подойдут к делу серьезно и непредвзято, не будут в очередной раз кричать о том, что все поставщики финансовых услуг плохие, а займутся выявлением системных проблем и предоставят информацию, которая поможет их устранить.
Директор дирекции продуктов и перекрестных продаж ОТП Банка Дмитрий Сапронов также считает инициативу правильной, правда, с оговорками. «Не скажу, что вопрос сейчас стоит критично. Контролирующие органы и так достаточно активно регулируют рынок, побуждая банки становиться ближе к клиенту, — высказывает свою точку зрения Сапронов. — Тем более что многие кредитные организации сами (или заказывая услуги у сторонних компаний) проводят mystery shopping, выявляя свои слабые стороны и затем исправляя их». Сапронов считает, что банки лучше, чем кто-либо еще, знают, что именно проверять — как у себя, так и у конкурентов, и регулярно сравнивают уровень качества своих услуг и продуктов с теми, что предлагают другие. «Но в общем неплохо, если появится еще одна, притом независимая структура, которая будет помогать банкам в выявлении и решении проблем в общении с клиентами. Если цель, конечно, в этом, а не в том, чтобы просто найти и наказать нарушителей», — заключил Сапронов.
Юлия ПОЛЯКОВА, Banki.ru
