Нужда заставила

Сбербанк наконец-то порадует своих посетителей помещениями «первой необходимости» — в ряде переформатируемых офисов появятся санузлы и гардеробы для клиентов. По мнению банкиров, лояльность клиентов банка такая мера вряд ли сильно повысит, а вот издержки кредитной организации увеличатся.

В распоряжении Банки.ру оказались закупочные документы Сбербанка, согласно которым его Московский банк планирует приобрести сантехнику «для санузлов клиентов». На эти цели банк потратит свыше миллиона рублей. Учитывая, что раковин и унитазов закупается по 50 штук, можно предположить, что кредитная организация готова осчастливить своих клиентов максимум в полусотне московских допофисов. Всего же Московский банк Сбербанка насчитывает на данный момент 740 внутренних структурных подразделений (по информации с официального сайта кредитной организации).

«Сантехника закупается централизованно для установки в переформатируемых внутренних структурных подразделениях (ВСП), — рассказали в Сбербанке. — Цель закупки — унификация и экономия на затратах».

В банке отмечают, что вышеупомянутое оборудование для клиентских санузлов закупается в рамках планового переформатирования офисов в первом полугодии 2013 года. Более того, согласно стратегии Сбербанка предусмотрено оборудование всех переформатируемых ВСП санузлами для клиентов, а также местами, где клиент мог бы оставить свою верхнюю одежду.

«Политика банка направлена на комфортное обслуживание клиентов и предусматривает оснащение подразделений помещениями санузлов для всех категорий клиентов, включая маломобильные группы населения, — отмечают в кредитной организации. — Однако не всегда размеры и существующие планировочные решения помещений позволяют оборудовать санузлы для клиентов. Поэтому санузлы для клиентов в наших дополнительных офисах проектируются с учетом вышеперечисленных параметров».

Напомним, что ранее Сбербанк планировал привести все свои офисы к новому формату к 2016 году. Однако в середине декабря прошлого года руководитель дирекции региональной сети банка Михаил Шевцов заявил, что все 8 тыс. офисов будут переформатированы к 2017 году.

Сложности процесса

Как указывают опрошенные Банки.ру эксперты, внедрение в офисах Сбербанка санузлов для клиентов может стать проблемой. По мнению зампреда правления «Ренессанс Кредита» Олега Скворцова, переделывать существующие отделения Сбербанка будет весьма затруднительно. В частности, могут возникнуть трудности, поскольку в большинстве случаев отделения банка находятся на первых этажах жилых домов. «Расходы на содержание офисов за счет появления в них гардеробов и санузлов вряд ли сильно увеличатся, — комментирует Скворцов. — Больше затруднений может вызвать именно вопрос строительства и оснащения, поскольку существуют определенные строительные нормы, например, для сантехнических помещений».

Между тем Скворцов полагает, что нововведения могут поспособствовать повышению лояльности клиентов банка. «Когда человеку необходимо провести в отделении банка много времени, например при заключении ипотечной сделки, гардероб и туалет будут весьма кстати, — говорит банкир. — Но ретейловые банки все-таки нацелены на повышение скорости обслуживания. Они стремятся к тому, чтобы клиент тратил минимум времени на совершение финансовых операций в отделении кредитной организации. А значит, наличие гардероба и санузла будет лишним».

Директор департамента продаж банка «Стройкредит» Денис Ельцов уверен, что, принимая во внимание широкую сеть офисов Сбербанка, вряд ли во внедрении санузлов и гардеробов есть экономический смысл, ведь клиент имеет возможность прийти в отделение, которое расположено рядом с его домом или офисом. «В действительности в офисах банков, как правило, нет санузлов и гардеробов для клиентов в связи с тем, что люди обычно проводят в кредитной организации немного времени и стараются выбирать тот офис, до которого можно быстро доехать, — говорит эксперт. — Поэтому востребованность этих «дополнительных опций» у клиентов будет не такой высокой, а вот дополнительные издержки у банка в любом случае возникнут. Это касается как минимум расширения площади офисов, ведь сегодня на рынке наблюдается противоположная тенденция: кредитные организации вводят офисы облегченного формата, активно развивают каналы дистанционного обслуживания».

Кроме того, есть опасность, что из-за широкой филиальной сети Сбербанка его офисы будут использоваться не по прямому назначению. «Санузел в отделении может стать причиной появления там граждан, которым банковские услуги вообще не нужны, — предполагает Ельцов. — А «отлавливать» клиента на выходе и предлагать воспользоваться банковским продуктом вряд ли целесообразно. В первую очередь лояльность клиентов повышается за счет высокого качества обслуживания, широкой продуктовой линейки, развитых каналов дистанционного обслуживания. Санузлы и гардеробы в офисе банка — тоже неплохо, но с таким же успехом можно пойти дальше и открывать в отделениях медпункты или продавать там еду».

С тем, что новые офисы Сбербанка может постигнуть такая же незавидная участь, как рестораны быстрого питания, в корне не согласен Олег Скворцов. «В отделениях банка более серьезная охрана, повсюду установлены камеры видеонаблюдения, — указывает он. — Поэтому, на мой взгляд, такой же популярностью среди случайных прохожих, как и «Макдоналдс», офисы кредитной организации пользоваться не будут. С другой стороны, человек, первоначально заглянувший в отделение с нефинансовой целью, вполне может выйти оттуда клиентом банка, заинтересовавшись его услугами».

Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru