Как работают call-центры банков

Call-центры банков с трудом справ­ляются со шквалом звонков в период повышенной активности потребителей. Лишь в 32% случаев операционистки отвечают на звонок в течение 20 секунд, свидетельствуют данные де­кабрь­ского исследования компании «Финист». В остальных 68% гражданам приходится ждать ответов по несколько минут, а то и вовсе за­ново перезванивать.

Исследовательская компания «Финист» и «Горячие линии» проверили работу телефонных служб 49 крупнейших банков на рынке потребительского кредитования (рейтинг РБК) на предмет качества обслуживания в предновогодний период. В результате выяснилось, что в декабре волна клиентских звонков захлестнула банки, и те с трудом ее преодолели.

Только в 32% тестовых звонков (из почти 3 тыс.) операционисткам удалось выдержать правило «хорошего тона», ответив своим клиентам в течение 20 секунд, в 42% случаев клиентам пришлось висеть на линии до 90 секунд. В остальных случаях ожидание затягивалось более чем на 90 секунд, что редко выдерживает обычный клиент, который, по статистике, чаще всего бросает трубку после 40—60 секунд ожидания, отмечается в исследовании.

Среди лидеров по доступности оказались Промсвязьбанк, Инвестсбербанк, Абсолют Банк — в декабре они сумели обработать 100% от поступивших к ним звонков, а также GE Money Bank, Газпромбанк, Альфа-банк, ВТБ 24 и «Возрождение» — обработали около 85—90% звонков. Чемпионами по скорости приема звонков в течение 20 секунд среди столичных банков стали GE Money Bank, «Русский Стандарт», Ситибанк, Русфинанс Банк, банк «Траст», «Ренессанс Капитал», среди региональных — ФИА-банк, «Экспресс-Волга» и «Северная казна».

Заметное ухудшение по сравнению с данными прошлого года показали Запсибкомбанк и УРСА Банк. Аутсайдерами декабрьского исследования стали BSGV, Сбербанк и ХКФ Банк, ухудшившие качество телефонного обслуживания. В частности, после длительного ожидания звонок в BSGV сбрасывался, в Сбербанке трубку снимали спустя 90 секунд, в ХКФ Банке сложно было дозвониться из-за занятости линии.

В Сбербанке не согласились с оценками. «Методология данного исследования вызывает сомнения, поскольку несколько месяцев назад результаты аналогичной проверки были позитивными, а с того момента служба call-центра усилилась», — заявили там.

Как отмечается в исследовании, основными факторами, влияющими на снижение доступности телефонных служб, можно назвать высокую длительность ожидания в очереди, занятость линий (наблюдалась у банка «Русский стандарт», Транс­кредитбанка, Русфинанс Банка, банка «Траст»), зацикленность голосового меню (Ситибанк, «Ренессанс Капитал», Кредит Европа Банк), а также сброс звонков (КМБ-банк, Собинбанк).

Наталья СТАРОСТИНА