С 1 января 2014 года вступают в силу поправки к 161-ФЗ «О национальной платежной системе», регулирующему процедуры проведения электронных платежей. В новом варианте девятой статьи закона содержатся положения, направленные на защиту прав клиентов и создающие для банков затруднительную ситуацию. Портал Банки.ру решил узнать у банков — крупнейших эмитентов, как они собираются изменить процедуры работы с пластиковыми картами.
Вкратце напомним суть последних изменений в 161-ФЗ. До 1 января 2014 года клиент, обратившийся в банк при обнаружении фродовой трансакции со своего счета, дожидался окончания процедуры расследования инцидента, проводимого службой безопасности банка. Срок расследования каждый банк устанавливал сам. Существует рекомендация Банка России ограничиваться 30 днями в общем случае либо 45 днями в случае, если использовалось банковское оборудование других кредитных организаций (например, с вашей карты украли деньги при помощи банкомата другой сети). Но это лишь рекомендация.
Результат расследования зависит от того, сможет ли банк доказать, что мошенничество произошло из-за нарушения держателем карты правил безопасности. На практике доказательством халатности держателя большинство банков считают факт ввода ПИН-кода карты при снятии наличных, игнорируя сложившуюся практику скимминга, вредоносное ПО для банкоматов, компрометацию ПИНа при почтовой пересылке карты клиенту и другие подобные возможности. В случае получения отказа в возмещении утерянных средств держатель мог обратиться в суд. Большинство «отказников» предпочитали смириться с потерей денег, а не ввязываться в долгий и затратный гражданский процесс.
После 1 января 161-ФЗ станет значительно благосклоннее к клиенту. Так, банк теперь обязан возместить деньги физическому лицу по заявлению о фроде вне зависимости от завершения расследования, если не докажет нарушения правил безопасности клиентом. Правда, времени на это отводится немного. Клиент обязан уведомить кредитную организацию о фродовой трансакции не позже дня, следующего за днем получения оповещения об операции. Если же такого оповещения клиент не получил, банк обязан возместить его потери вне зависимости от того, по чьей вине случилось мошенничество.
Казалось бы, все хорошо, новые положения девятой статьи практически копируют нормы директивы Европейского парламента и Совета Европейского союза о платежных услугах, которая с 2007 года вполне нормально действует в странах ЕС. Но, как неоднократно указывали и банки, и независимые эксперты, новая редакция закона далека от идеала: многие формулировки допускают двусмысленное толкование, а некоторые термины не имеют определений в законе.
Так, отсутствует указание максимального срока, в который банк должен возместить деньги физическому лицу. Банк России лишь рекомендует банкам указывать «разумный» срок в договорах с держателями карт. На банк возложена обязанность информирования клиента об операции, но нет ни слова о том, каким путем он должен это делать. Наиболее оперативным способом кажутся СМС-сообщения, но они не дают гарантии доставки. Более того, у банков есть актуальные контактные телефоны отнюдь не всех клиентов.
С точки зрения суда, единственный способ доказать доставку уведомления — отправить уведомление письмом, заказным или курьерским. Но это недешево, что автоматически означает серьезное повышение комиссий и тарифов на обслуживание карт. Аналогично и с уведомлением со стороны клиента о трансакции, проведенной без его согласия, — на него отводится лишь один день. Но если человек воспользуется электронной почтой или телефоном, то доказать в суде факт получения банком уведомления будет нелегко.
Несмотря на все неясности, закон есть закон, и он должен исполняться в текущем виде минимум до весенней сессии Госдумы. Банки должны были подготовиться к новым правилам до ноября 2013 года. Но, судя по выступлениям банкиров на профильных конференциях, даже сейчас никто толком не знает, что и как нужно менять в процедурах. Все без исключения опасаются резкого роста потерь за счет фрода, в том числе «дружеского фрода» — мошенничества, когда операцию совершает сам держатель карты и сам же заявляет о фроде. Ссылки на позитивную практику аналогичной европейской директивы, приведенные в разъясняющем письме Банка России, банкиров не слишком успокаивают.
Быстро сориентировались операторы связи: рассудив, что спрос на СМС-уведомления возрастет и отказаться от них банкам будет сложно, операторы подняли тарифы на отправку CMC-сообщений в 5—10 раз, чем вызвали волну негодования со стороны кредитных организаций. Очевидно, что эти новые расходы банки постараются прямо или косвенно переложить на клиентов.
В надежде, что под конец года банки сумели выработать взвешенную позицию, мы провели опрос, разослав письмо с несколькими вопросами 15 банкам из числа крупнейших эмитентов пластиковых карт. Мы спрашивали о том, как будет проводиться информирование клиентов банка о проведенных операциях, в какие сроки банк будет возмещать клиенту сумму фродовой операции и как введение обязательного информирования клиентов отразится на тарифах и комиссиях банка. К сожалению, мы не дождались ответа от подавляющего большинства опрошенных банков. Промсвязьбанк, Сбербанк, Альфа-Банк, «Тинькофф Кредитные Системы», Связной Банк, МТС-Банк, «Уралсиб», ДжиИ Мани Банк, Банк Москвы и ОТП Банк не смогли сообщить ничего по сути вопросов. Ответили на наш мини-опрос представители четырех банков.
Банк ВТБ 24. «Прежде всего, хотелось бы еще раз подчеркнуть: банк может направить информацию с помощью СМС, электронной почты, обычной почты и т. п., однако дать гарантию, что клиент эту информацию получит, банк не может. Ведь у клиента может быть выключен телефон, он не просматривает электронную почту, не открывает почтовый ящик и т. д. Поэтому нужно отдавать себе отчет в том, что новый закон налагает ответственность не только на банки, но и на самих клиентов.
Что касается ВТБ 24, мы предоставляем нашим клиентам возможность получать информацию о проведенных операциях по любому из имеющихся каналов: СМС, «Телебанк», банкомат, посещение офиса. В свою очередь мы просим своих клиентов хотя бы раз в месяц обязательно эту информацию получать. В этом случае клиент, обнаружив операцию по карте, с которой он не согласен, сможет подать претензию в банк. Банк рассмотрит это обращение и примет по ней решение в соответствии с порядком и сроком, определенными законодательством. И, разумеется, мы не будем блокировать карты наших клиентов, вне зависимости от того, есть в нашей базе данных номер телефона добропорядочного клиента или нет».
Совкомбанк. «После вступления в силу девятой статьи 161-ФЗ основными способами информирования клиента будут: предоставление информации об операциях по электронному средству платежа (карте) посредством интернет-банка (который подключен у каждого клиента — держателя карты и включающего «мобильный клиент») и СМС-уведомление. Банк будет информировать клиента обо всех трансакциях, совершенных по карте. Срок возмещения равен сроку рассмотрения претензии клиента: не более 30 дней, а также не более 60 дней в случае использования карты для осуществления трансграничных расчетов. Информирование посредством сервиса «Интернет-банк» либо СМС является бесплатным и на тарифы не повлияет».
Хоум Кредит Банк. «В процессе подготовки к вступлению в силу девятой статьи 161-ФЗ мы ввели бесплатное СМС-информирование для всех держателей карт банка. На сегодняшний день информацию о движениях по счету клиенты могут получить из бесплатной СМС-рассылки, в интернет-банке, в банковском офисе, по электронной и обычной почте или по телефону контактного центра. В законе точные сроки возврата средств не определены. В каждой конкретной ситуации они будут индивидуальными. В любом случае они не будут превышать разумных пределов. Для того чтобы сохранить привлекательность наших продуктов и услуг для клиентов, мы приняли решение не вносить изменения в наши тарифы».
Банк «Траст». «Со вступлением в силу девятой статьи 161-ФЗ клиенты банка «Траст» будут получать базовые СМС-уведомления, содержащие информацию о факте списания или зачисления средств на счет. Банк будет возмещать клиенту сумму операции, совершенной без согласия клиента, в сроки, установленные законодательством РФ. Банк «Траст» не планирует вносить изменения в тарифы на обслуживание пластиковых карт и вводить дополнительные комиссии».
Вопросы о девятой статье мы задавали и Андрею Степаненко, руководителю дирекции обслуживания физических лиц и малого бизнеса Райффайзенбанка, побывавшему у нас в гостях. К сожалению, четкого ответа на них он не дал, заявив лишь, что еще бы раз вернулся к этой теме и подумал, как это сделать правильно и в какие сроки. «Но в любом случае мы будем соблюдать закон», — сказал Степаненко.
В процессе подготовки статьи портал Банки.ру получил сведения, что Промсвязьбанк посредством банкоматов начал уведомлять держателей своих карт об изменениях с 1 января. Согласно тексту, который клиенты видят на дисплее банкомата, уведомления об операциях будут размещаться в «Личном кабинете» интернет-банка PSB-Retail, также держателю будет отправляться электронное письмо, если он указал свой электронный адрес.
Из этих данных можно сделать вывод, что банки по большей части не собираются буквально выполнять все положения девятой статьи 161-ФЗ. Традиционно для нашей страны важна не столько буква закона, сколько правоприменительная практика. В худшем случае поначалу банкам придется раскошелиться, получив иски от юридически грамотных клиентов, и лишь тогда они смогут выработать внятную тактику сокращения потерь на карточном и электронном фроде. В лучшем для банков случае для них не изменится ничего, кроме слегка возросших затрат на СМС-уведомления.
Михаил ДЬЯКОВ, Banki.ru
