Центробанк до сих пор не определил, что является надлежащим уведомлением клиента со стороны банка об операции по карте и других дистанционных операциях. Из разъяснений ЦБ, посвященных 9-й статье закона «О национальной платежной системе» (положения этой статьи вступили в силу с 1 января 2014 года), следует, что данный вопрос надо решать самим банкам.
Закон устанавливает только то, что банк (оператор по переводу денежных средств) обязан информировать клиента о совершении каждой операции с использованием карты (электронного средства платежа) путем направления клиенту соответствующего уведомления в порядке, установленном договором с клиентом.
Вопрос без ответа
Участники рынка не раз призывали ЦБ дать им четкие инструкции. «В прошлом году банкиры неоднократно просили регулятора уточнить, что считать надлежащим уведомлением клиента, но ответа, четко обозначающего те или иные способы, получено не было», — говорит вице-президент, директор департамента банковских карт банка «Ренессанс Кредит» Владислав Вербин.
Согласно новым нормам банки обязаны сначала возмещать клиенту на основании его заявления средства, украденные с его карты, и только затем разбираться в ситуации. Банкиры опасаются, что в связи с этим резко возрастет число случаев мошенничества.
В 9-й статье закона об НПС (161-ФЗ) сказано, что клиент в случае несанкционированного использования его карты (электронного средства платежа) обязан направить соответствующее уведомление банку (оператору по переводу денежных средств) не позднее дня, следующего за днем получения уведомления о совершенной операции (в предусмотренной договором форме).
Если же держатель карты не получит надлежащее уведомление, а деньги украдут, то банк априори обязан будет компенсировать потери. В законе сказано, что банк (оператор по переводу денежных средств) в случае, если не исполняет обязанность по информированию клиента о совершенной операции, обязан возместить клиенту финансовые потери (сумму операции, о которой клиент не был проинформирован и которая была совершена без согласия клиента).
Кто карте хозяин
Раз уж регулятор дал отмашку проявить самостоятельность, банки подошли к «уведомительному» процессу довольно цинично. Безусловно, способов уведомления масса. Однако, по сути, если держатель карты хочет быть уверен, что с его средствами все в порядке, и в случае кражи получить от банка компенсацию потерь, он должен позаботиться о получении информации сам. Как угодно: через интернет-банк, звоня в колл-центры, проверяя электронную почту, запрашивая выписки в отделениях, подключая СМС-уведомления, даже если они платные. К тому же полагаться лишь на уведомления от банков не стоит еще и потому, что возможны технические сбои и нельзя исключать ошибкииз-за пресловутого «человеческого фактора».
Мы работаем для вас
Начальник управления развития комиссионных продуктов департамента розничных продуктов и сегментов Промсвязьбанка Ирина Игнаткина подчеркивает, что банк строит все взаимоотношения с клиентами на основании договоров, которые отвечают требованиям российского законодательства. Промсвязьбанк, как рассказала Игнаткина, информирует клиента о совершенных операциях следующими способами: в режиме онлайн в личном кабинете интернет-банка, путем ежедневной рассылки на адрес электронной почты клиента (при условии, что клиент оформил подписку на данную рассылку), путем СМС-уведомлений (при условии, что клиент оформил данную услугу).
Кроме того, клиент всегда может получить выписку по счету в отделении банка.
Чтобы не ошибиться при уведомлении, Промсвязьбанк проводит работу по актуализации контактных данных клиентов. Как выяснил обозреватель портала Банки.ру в одном из отделений Промсвязьбанка, теперь банк будет уточнять у клиента номер мобильного телефона и адрес электронной почты каждые полгода.
«Ренессанс Кредит», по словам Владислава Вербина, выбрал два способа информирования по карточным операциям. «Первый — уведомление клиента путем СМС. Это платная услуга, — отмечает Вербин. — Второй способ — отправка сообщений на адрес электронной почты клиента, куда мы всегда бесплатно направляем информацию обо всех операциях по карте. Клиент может подключить СМС-информирование или обновить адрес электронной почты, обратившись в наши отделения или колл-центр».
В банке «Авангард», как рассказал его председатель правления Валерий Торхов, надлежащим способом уведомления, закрепленным в договоре, является направление информации клиенту через интернет-банк. «По нашему мнению, это удобный и современный метод предоставления необходимых сведений об операциях по банковским картам, — сказал Торхов. — Можно подписаться и на СМС-сообщения — они у нас бесплатные. Но это для комфорта. Формально надлежащим уведомлением по договору с клиентом считается именно интернет-банк».
По словам Торхова, «Авангард» не будет осуществлять специальную актуализацию клиентской базы в связи с вступлением в силу 9-й статьи закона об НПС. «Возможно, возникнут другие причины, которые побудят нас обновить данные, но не связанные со 161-ФЗ», — объяснил председатель правления «Авангарда».
В Росбанке, как сообщил директор его департамента карточных и дистанционных технологий Андрей Грачев, основным средством оповещения является интернет-банк, где аккумулируется актуальная информация о совершенных трансакциях. «Мы настоятельно рекомендуем нашим клиентам подключить себе и использовать эту систему, у нас есть для этого все технические возможности, и менеджеры в отделениях должны доносить это до посетителей, — говорит Грачев. — Пользоваться интернет-банком или нет — решать клиенту». По данным на конец прошлого года, около 30% клиентов выбрали этот сервис.
«Также мы рассылаем СМС-уведомления (в зависимости от продукта СМС могут быть как платными, так и нет), — продолжает Андрей Грачев. — Опять же только клиенту решать, подключать ли себе данную услугу — банк ее предлагает всегда. По статистике, в четвертом квартале прошлого года более 40% клиентов, совершавших операции по карте, пользовались СМС-уведомлениями. По словам Грачева, база данных клиентов ведется на постоянной основе в рамках реализации политики «Знай своего клиента». «Мы доработали свои IT-системы, и теперь каждый операционист в наших отделениях получает напоминание о необходимости скорректировать данные клиента, если требуется их актуализация»,— говорит Грачев.
Суточные для клиента
Председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей («КонфОП») Дмитрий Янин уверен, что самый удобный и понятный всем современным людям способ оповещения — это все-таки СМС. «Притом СМС для держателей банковских карт о совершении операций должны быть бесплатными, — уверен Янин. — Однако, увы, банки так и не были принуждены перейти на такой способ уведомления клиентов в обязательном порядке».
По мнению Дмитрия Янина, интернет-банк не позволяет многим россиянам оперативно реагировать на сообщения банков и контролировать то, что происходит со счетами. «Хотя бы потому, что постоянный доступ к нему есть далеко не у всех россиян, — отметил глава «КонфОП». — По 161-ФЗ клиент должен уведомить банк о несанкционированной операции в течение суток. В противном случае банк уже вправе отказать клиенту в компенсации финансовых потерь. Не увидев уведомление, клиент банально может не успеть вовремя обратиться в банк». Так что, опасается Янин, следует ожидать большого количества длительных судебных тяжб, многие из которых вряд ли закончатся в пользу пострадавшего клиента.
Янин говорит, что не верит в искренность сетований банкиров на то, что регулятор не сделал СМС-оповещение клиентов обязательным. «Банки при желании по своей инициативе могут предложить клиентам бесплатное СМС-оповещение, закрепить это в договоре, — считает глава «КонфОП». — Но СМС невыгодны кредитным организациям. Ведь все и всегда свободно будут получать информацию обо всех операциях, число ситуаций, когда банки будут обязаны компенсировать клиентам украденные средства, резко возрастет. Так что далеко не факт, что нормы девятой статьи закона об НПС на практике будут работать в пользу потребителя».
Юлия ПОЛЯКОВА, Banki.ru
Участники рынка не раз призывали ЦБ дать им четкие инструкции. «В прошлом году банкиры неоднократно просили регулятора уточнить, что считать надлежащим уведомлением клиента, но ответа, четко обозначающего те или иные способы, получено не было», — говорит вице-президент, директор департамента банковских карт банка «Ренессанс Кредит» Владислав Вербин.
Согласно новым нормам банки обязаны сначала возмещать клиенту на основании его заявления средства, украденные с его карты, и только затем разбираться в ситуации. Банкиры опасаются, что в связи с этим резко возрастет число случаев мошенничества.
В 9-й статье закона об НПС (161-ФЗ) сказано, что клиент в случае несанкционированного использования его карты (электронного средства платежа) обязан направить соответствующее уведомление банку (оператору по переводу денежных средств) не позднее дня, следующего за днем получения уведомления о совершенной операции (в предусмотренной договором форме).
Если же держатель карты не получит надлежащее уведомление, а деньги украдут, то банк априори обязан будет компенсировать потери. В законе сказано, что банк (оператор по переводу денежных средств) в случае, если не исполняет обязанность по информированию клиента о совершенной операции, обязан возместить клиенту финансовые потери (сумму операции, о которой клиент не был проинформирован и которая была совершена без согласия клиента).
Кто карте хозяин
Раз уж регулятор дал отмашку проявить самостоятельность, банки подошли к «уведомительному» процессу довольно цинично. Безусловно, способов уведомления масса. Однако, по сути, если держатель карты хочет быть уверен, что с его средствами все в порядке, и в случае кражи получить от банка компенсацию потерь, он должен позаботиться о получении информации сам. Как угодно: через интернет-банк, звоня в колл-центры, проверяя электронную почту, запрашивая выписки в отделениях, подключая СМС-уведомления, даже если они платные. К тому же полагаться лишь на уведомления от банков не стоит еще и потому, что возможны технические сбои и нельзя исключать ошибки
Мы работаем для вас
Начальник управления развития комиссионных продуктов департамента розничных продуктов и сегментов Промсвязьбанка Ирина Игнаткина подчеркивает, что банк строит все взаимоотношения с клиентами на основании договоров, которые отвечают требованиям российского законодательства. Промсвязьбанк, как рассказала Игнаткина, информирует клиента о совершенных операциях следующими способами: в режиме онлайн в личном кабинете интернет-банка, путем ежедневной рассылки на адрес электронной почты клиента (при условии, что клиент оформил подписку на данную рассылку), путем СМС-уведомлений (при условии, что клиент оформил данную услугу).
Кроме того, клиент всегда может получить выписку по счету в отделении банка.
Чтобы не ошибиться при уведомлении, Промсвязьбанк проводит работу по актуализации контактных данных клиентов. Как выяснил обозреватель портала Банки.ру в одном из отделений Промсвязьбанка, теперь банк будет уточнять у клиента номер мобильного телефона и адрес электронной почты каждые полгода.
«Ренессанс Кредит», по словам Владислава Вербина, выбрал два способа информирования по карточным операциям. «Первый — уведомление клиента путем СМС. Это платная услуга, — отмечает Вербин. — Второй способ — отправка сообщений на адрес электронной почты клиента, куда мы всегда бесплатно направляем информацию обо всех операциях по карте. Клиент может подключить СМС-информирование или обновить адрес электронной почты, обратившись в наши отделения или колл-центр».
В банке «Авангард», как рассказал его председатель правления Валерий Торхов, надлежащим способом уведомления, закрепленным в договоре, является направление информации клиенту через интернет-банк. «По нашему мнению, это удобный и современный метод предоставления необходимых сведений об операциях по банковским картам, — сказал Торхов. — Можно подписаться и на СМС-сообщения — они у нас бесплатные. Но это для комфорта. Формально надлежащим уведомлением по договору с клиентом считается именно интернет-банк».
По словам Торхова, «Авангард» не будет осуществлять специальную актуализацию клиентской базы в связи с вступлением в силу 9-й статьи закона об НПС. «Возможно, возникнут другие причины, которые побудят нас обновить данные, но не связанные со 161-ФЗ», — объяснил председатель правления «Авангарда».
В Росбанке, как сообщил директор его департамента карточных и дистанционных технологий Андрей Грачев, основным средством оповещения является интернет-банк, где аккумулируется актуальная информация о совершенных трансакциях. «Мы настоятельно рекомендуем нашим клиентам подключить себе и использовать эту систему, у нас есть для этого все технические возможности, и менеджеры в отделениях должны доносить это до посетителей, — говорит Грачев. — Пользоваться интернет-банком или нет — решать клиенту». По данным на конец прошлого года, около 30% клиентов выбрали этот сервис.
«Также мы рассылаем СМС-уведомления (в зависимости от продукта СМС могут быть как платными, так и нет), — продолжает Андрей Грачев. — Опять же только клиенту решать, подключать ли себе данную услугу — банк ее предлагает всегда. По статистике, в четвертом квартале прошлого года более 40% клиентов, совершавших операции по карте, пользовались СМС-уведомлениями. По словам Грачева, база данных клиентов ведется на постоянной основе в рамках реализации политики «Знай своего клиента». «Мы доработали свои IT-системы, и теперь каждый операционист в наших отделениях получает напоминание о необходимости скорректировать данные клиента, если требуется их актуализация»,— говорит Грачев.
Суточные для клиента
Председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей («КонфОП») Дмитрий Янин уверен, что самый удобный и понятный всем современным людям способ оповещения — это все-таки СМС. «Притом СМС для держателей банковских карт о совершении операций должны быть бесплатными, — уверен Янин. — Однако, увы, банки так и не были принуждены перейти на такой способ уведомления клиентов в обязательном порядке».
По мнению Дмитрия Янина, интернет-банк не позволяет многим россиянам оперативно реагировать на сообщения банков и контролировать то, что происходит со счетами. «Хотя бы потому, что постоянный доступ к нему есть далеко не у всех россиян, — отметил глава «КонфОП». — По 161-ФЗ клиент должен уведомить банк о несанкционированной операции в течение суток. В противном случае банк уже вправе отказать клиенту в компенсации финансовых потерь. Не увидев уведомление, клиент банально может не успеть вовремя обратиться в банк». Так что, опасается Янин, следует ожидать большого количества длительных судебных тяжб, многие из которых вряд ли закончатся в пользу пострадавшего клиента.
Янин говорит, что не верит в искренность сетований банкиров на то, что регулятор не сделал СМС-оповещение клиентов обязательным. «Банки при желании по своей инициативе могут предложить клиентам бесплатное СМС-оповещение, закрепить это в договоре, — считает глава «КонфОП». — Но СМС невыгодны кредитным организациям. Ведь все и всегда свободно будут получать информацию обо всех операциях, число ситуаций, когда банки будут обязаны компенсировать клиентам украденные средства, резко возрастет. Так что далеко не факт, что нормы девятой статьи закона об НПС на практике будут работать в пользу потребителя».
Юлия ПОЛЯКОВА, Banki.ru
Комментарии
Сейчас придёт Ибирь и всё объяснит автору статьи
А то сотовые операторы (Большая тройка) как только расчухали, что банки де обяжут информировать своих клиентах о всех РАСХОДНЫХ операциях по картам, так сразу расценки (и довольно значительно) на эти самые СМС подняли для банков.
И что теперь наблюдаем?
Да бардак какой-то. Одни банки бьют грудь - вот мы мол какие хорошие, и теперь будем в обязательном порядке извещать по СМС своих клиентов об их расходных операциях по карте. Ну как-то то СИТИ делает. И это карацо!
А другие, и их немалая часть тоже, ушли в молчанку и на вопросы типа - ну как так, давайте идите на встречу клиентам, предпочитают молчать в ответ, мол а мы и не думали ничего менять.
Ну так вас подталкивали к этому, надеясь на вашу хоть какую-то сознательность.
Ан нет! Не сознательные мы и мол бедные к тому же. Тратится не будем, а то по-миру вдруг пойдем.
Короче НЕКРАСИВО всё это и личной мной малоожидаемо даже. Не думал, я что в нашей стране банки откажутся ну если не следовать букве скажу здесь прямо, что и не очень понятного закона (ФЗ-161 в новой редакции с 01.01.2014 г), то хоть своих клиентов за живых людей посчитают и пойдут навстречу. Но вижу, что ошибся. И считают они нас, их клиентов.... Ну дураками наверное. Только так, а как иначе? При таком то отношении в нашу сторону.
Я например регулярно провожу в интернет-банке какие-либо операция и даже при этом бываю там далеко не каждый день, значит при не санкционированном списание я легко могу пропустить эти преславутые сутки. Зачем такой закон? Кому нужно это шоу?
Сейчас например банк Русский стандарт прямо глумиться в своих ответах на мои запросы, что дескать имеем право через по средствам интернет-банка сообщить и значит свои обязательства выполнили, радуются, что опять все в их пользу.
У нас вот власти часто удивляются, что народ-то так часто бунтует, так может просто законы нормальные делайте (не только удобные вам) или хотя бы доделывайте, что задумали до логического конца, а то видете ли не решились банки заставить делать смс-информирование бесплатное и весь закон поплыл, вся возня не к чему.
Не хотите банки лишать доходов от смс-информирований, дали им право действовать согласно заключенного договора (через интернет-банк информировать), хорошо тогда давайте так, сутки с момента входа клиента в свой интрен-банк и басто.