Раб или специалист?

Банк «Интеза» провел внутреннее исследование, посвященное тому, почему сотрудники банковских офисов и контакт-центров не всегда качественно обслуживают клиентов. Портал Банки.ру узнал у представителей кредитных организаций, что мешает банкам всегда оставаться идеально вежливыми в общении с гражданами.

Банк «Интеза» на основе анализа опроса своих клиентов и разбора проблемных ситуаций в общении персонала с клиентами подготовил исследование, которое призвано ответить на вопрос, почему у банкиров возникают проблемы в общении с населением. По оценкам «Интезы», некоторые сотрудники банков из-за недостаточной подготовки просто боятся клиентов, другие не знают, что говорить и как действовать в нетривиальной ситуации. Зачастую сотрудники думают, что хорошее обслуживание вовсе не нужно руководству банка. А некоторые полагают, что вежливость просто ниже их достоинства.

По мнению начальника управления корпоративного бизнеса Международного Банка Развития Веры Тучковой, это не полный перечень проблем. Часто бывает, что не все сотрудники понимают стратегию развития компании с точки зрения повышения качества обслуживания клиентов. Некоторые сотрудники не считают себя членами единой команды и не думают о долгосрочном развитии своей карьеры, добавляет Тучкова. «Непосредственный руководитель должен оказывать поддержку в обучении и развитии сотрудника, наставничество никто не отменял», — отмечает Тучкова.

Причины плохого обслуживания могут быть вызваны и личными проблемами сотрудника, нежеланием расти в профессиональном плане, низким уровнем образования, полагает начальник управления по работе с сегментом розницы Абсолют Банка Антон Павлов.

Начальник отдела контроля качества обслуживания клиентов «Интеза» Светлана Погодина говорит, что необходимо включать KPI (ключевые показатели эффективности) по качеству в систему мотивации и поощрять сотрудников за выполнение стандартов обслуживания, за отсутствие жалоб и наличие благодарностей.

В Промсвязьбанке сотрудники могут получить до 20% прибавки к премии ежемесячно за качество предоставляемого сервиса, рассказала директор по клиентским впечатлениям банка Василиса Зульфикарова.

Мотивировать сотрудников можно незначительными, но приятными подарками, такими как оплачиваемый выходной, обучение, подарочный сертификат, билеты в театр, считает Светлана Погодина. А клиентский менеджер, который считает работу с клиентами ниже своего достоинства, должен выбрать другую работу, убежден директор департамента маркетинга Бинбанка Михаил Семиков. «Уважение к клиенту, готовность помочь в решении его вопроса или же желание предложить ему новую возможность — это те качества, которыми должен обладать сотрудник. Они базируются на внутренних человеческих ценностях», — говорит Семиков.

В отношении таких причин, как «не нужно руководству», «стесняются клиентов» и «не умеют», Семиков видит два ключевых аспекта: обучение и личный пример руководителя. Причем пример руководителя он считает ключевым фактором: его открытость по отношению к клиентам очень сильно меняет отношения персонала, говорит банкир.

Некоторые специалисты в принципе не способны работать с людьми, им лучше иметь дело с компьютером или бумагами, полагает кандидат психологических наук Эльмира Давыдова. «Чтобы консультировать людей по сложным вопросам, нужно быть «человекоориентированным». Некоторые сотрудники не способны исходить из запроса клиента и решать его задачу. Вместо этого они как заведенные рассказывают о том, что есть в банке», — говорит психолог.

С другой стороны, нежелание обслуживать клиентов на должном уровне в операционном зале вполне обоснованно, отмечает Давыдова. «Работа операционистов психически очень напряженная, часто нужно привыкать к новым методологическим разработкам. Помимо всего, работа плохо оплачивается, нередко попадаются агрессивно настроенные клиенты. На мой взгляд, зарплата операционистов должна быть повышена раза в два, чтобы они себя чувствовали достойно. В свою очередь, чувство собственного достоинства повышает лояльность к фирме: «я не раб, я специалист»», — делится своими рассуждениями Эльмира Давыдова.

Для проверки уровня обслуживания сотрудников банки регулярно прибегают к стандартным средствам мониторинга: проводят опросы клиентов по почте или по телефону, предоставляют людям возможность поставить оценку за обслуживание прямо в офисе банка, используют функцию «тайный покупатель».

В ЮниКредит Банке, например, для регулярной проверки обслуживания используется опция Instant Feedback. После контакта с сотрудником банка на почту клиенту приходит письмо c просьбой оценить обслуживание. Если клиент отвечает негативно, специалист банка должен связаться и решить вопрос клиента в течение 48 часов.

Постепенно банки начинают внедрять новые методы анализа работы своего персонала. Один из них — речевая аналитика, которая позволяет проанализировать десятки тысяч обращений в колл-центр. Система переводит речь в текст, который потом анализируется по различным параметров. Так, можно разделить обращения на темы и выделить наиболее популярные. Узнать, перебивает ли оператор клиента, допускает ли длинные паузы, и даже определить эмоциональное состояние обоих говорящих. Второе новшество — обработка видеоматериала с клиентами, полученного при съемке камер в офисе, и его анализ. Данная технология позволяет выявить нейтральные эмоции, удовлетворенность, грусть, злость, удивление, страх, чувство отвращения. При помощи этой технологии можно тестировать новые продукты, нанимая для этого специальных респондентов, чьи эмоции будут фиксировать и анализировать камеры.

Как отмечают банкиры опрошенных порталом Банки.ру кредитных организаций, положительные отзывы клиенты чаще оставляют после живого контакта с сотрудником офиса, нежели при дистанционном обслуживании. «Безусловно, лучшие отзывы о работе банка клиенты оставляют в отделении, непосредственно после получения хорошего обслуживания», — говорит директор департамент персонала и документооборота Московского Кредитного Банка Наталья Кудряшова.

Юлия ТИТОВА, Banki.ru