Кол центрам: как банки отвечают на звонки клиентов

Компания Naumen провела третье ежегодное исследование доступности банковских контакт-центров. В этом году у 42% изученных банков операторы приняли вызов в течение первых 20 секунд, а у 24% период ожидания не превысил полутора минут. В 2014 году операторы в кол-центрах отвечали быстрее. К тому же у 10% банков слишком запутанная IVR-система не дает «пробраться» за консультацией к живому сотруднику кредитной организации.

Актуальность исследования Naumen, российского разработчика программного обеспечения для кол-центров, обусловлена различными проблемами, возникающими у клиентов при общении с операторами контакт-центров. Первой проблемой становится прозвон в кредитную организацию. Так, по запросу «не дозвонился в банк» поисковый портал «Яндекс» единоразово выдает два миллиона результатов, большинство из которых связано с негативными отзывами о доступности и качестве обслуживания. Люди жалуются на неактуальные номера телефонов, указанные банком на своем сайте или в рекламной брошюре, слишком долгое время ожидания ответа от оператора и другие неприятности.

Предметом исследования является доступность того или иного контактного центра (КЦ) и качество телефонного обслуживания в нем.

В результате исследования в треть банков (42 из 120) удалось дозвониться более чем в 80% случаев. В 27 банках коэффициент решения проблемы клиента при первом обращении (FCR) превысил 80%. В 20 банках без переключения на дополнительных специалистов было предоставлено более 80% консультаций.

Методика исследования

В рамках исследования Naumen тестировались горячие линии 120 крупнейших по размеру активов банков России по версии Банки.ру. Для удобства анализа кредитные организации были разбиты на четыре группы: участники с размером активов более 1 трлн рублей; участники с активами от 200 млрд до 1 трлн рублей; участники с активами 100—200 млрд рублей и участники с активами менее 100 млрд рублей.

По специально разработанной методике в этом году было сделано 3,6 тыс. тестовых звонков (по 30 в каждую кредитную организацию). Звонки осуществлялись с 9 часов утра до 7 часов вечера в период с 24 по 28 августа 2015 года. В каждый банк было сделано по десять звонков в утренние, дневные и вечерние часы.

При соединении банковским операторам КЦ задавались контрольные вопросы нейтрального характера. Всего было более десяти вариантов вопросов, система автоматически генерировала их в случайном порядке. Задавались, к примеру, следующие вопросы: «Есть ли у вас интернет-банк? Как его подключить?», «Есть ли у вас мобильный банк? Можно скачать его в AppStore?», «Я индивидуальный предприниматель, можно ли мне подтвердить мой доход по справке 3-НДФЛ?», «Сколько составит комиссия при денежном переводе в Белоруссию на сумму одна тысяча долларов США?», «Есть ли кредитные карты с льготным периодом? Сколько составляет льготный период?», «Есть ли у вас комиссии за выдачу и сопровождение кредита?», «Я собираюсь в Европу, могут ли возникнуть проблемы с трансакциями ввиду сложившейся политической ситуации?».

Время ожидания оператора ограничивалось полутора минутами. При этом считалось только время, которое клиент ждал на линии, без учета времени, проведенного в IVR-меню (автоматическое голосовое меню). Оператору КЦ засчитывался ответ на вопрос, если он сам смог проконсультировать клиента либо переключал звонок на другого специалиста, который давал ответ на интересующий вопрос.

Уникальность данного исследования в сочетании нескольких факторов: высокий количественный охват с акцентом на привлечение к данной работе профессионального аутсорсингового кол-центра в лице компании «Гран». В рамках проекта велась вся отчетность с детализацией до звонка и возможностью прослушивания каждого звонка.

Отметим, что, по данным онлайн-опроса банка «Ренессанс Кредит», проведенного еще в 2013 году, практически каждый второй клиент (44%) не готов ждать ответа оператора КЦ более одной минуты. Еще 40,5% не будут ждать свыше трех минут. Директор по маркетингу контакт-центров компании Naumen Михаил Черешнев напоминает, что сейчас в России многие банки внедряют у себя стандарты, согласно которым 80% звонков должны приниматься за 20 секунд, а максимальное время ожидания не должно превышать минуты.

В режиме ожидания

Согласно итогам исследования Naumen, в 2015 году у 42% банков-участников соединение с оператором происходило за 20 секунд, у 24% — за полторы минуты. Для сравнения: в 2014 году эти показатели были соответственно 53% и 19%.

Интересно, что наиболее сильно соединение до 20 секунд «просело» у банков с активами свыше 1 трлн рублей (с 47% в прошлом году до 23% в этом) и у банков с активами от 200 млрд до 1 трлн рублей (с 48% до 32%). К первой группе банков относятся Сбербанк, Газпромбанк, ВТБ 24, Россельхозбанк и другие. Ко второй группе относятся Райффайзенбанк, Росбанк, Московский Кредитный Банк, Ханты-Мансийский банк «Открытие», Бинбанк, банк «Санкт-Петербург», «Русский Стандарт» и еще 20 кредитных организаций.

Начальник управления клиентской поддержки СМП Банка Юлия Камалединова считает, что причины увеличения времени ожидания ответа оператора кол-центра могут быть различными. Во-первых, сейчас многие банки заявили о сокращении штата, которое могло затронуть и сотрудников контактных центров. В результате количество звонков, приходящихся на одного оператора, могло увеличиться. В том случае, если ранее операторы «простаивали», такое сокращение могло быть оправданным.

«Если время ожидания до этого составляло несколько минут и оно еще увеличилось, то это, конечно, отрицательно скажется на качестве обслуживания и, как следствие, лояльности клиентов, — комментирует Камалединова. — Другая причина заключается в том, что некоторые участники активно внедряют новые продукты и технологии, что может на этапе знакомства клиентов с продуктом вызвать определенный всплеск количества обращений клиентов в контактный центр. В этом случае в краткосрочном периоде время ожидания на линии может увеличиться».

В СМП Банке всегда стараются следить за тем, чтобы время ожидания ответа оператора составляло не более двух минут. Среднее время ожидания составляет около одной минуты. Эти показатели не менялись с прошлого года.

Как указывает директор дирекции поддержки клиентов ОТП Банка Денис Мавланов, в текущей ситуации банки стремятся снижать издержки на клиентский сервис, поэтому некоторые игроки понизили целевые показатели доступности контакт-центров, что дает существенную экономию на персонале.

«Клиенты банков достаточно сильно привязаны к своим кредитным организациям, и увеличение среднего времени ожидания на 10 секунд не очень значительно сказывается на клиентской лояльности. Наш банк также снизил цели по доступности контакт-центра, однако благодаря оптимизации процессов обслуживания мы смогли удержать фактические показатели на уровне предыдущего года. Сейчас в среднем более 80% клиентов нашего банка ожидают оператора менее 30 секунд, — рассказывает эксперт. — Отзывы лицензий, волатильность на валютном рынке и экономическая нестабильность также вызывали периодические всплески поступающих звонков, однако на горизонте года не могли оказать влияние на существенное изменение показателей сервиса».

В ОТП Банке среднее время ожидания клиентов в III квартале 2015 года сократилось по сравнению с аналогичным показателем предыдущего года с 45 до 36 секунд, а около 85% клиентов ждут ответа оператора менее 30 секунд. Среднее время обработки звонка клиента не изменилось и составляет чуть более трех минут.

Руководитель службы дистанционного обслуживания клиентов Промсвязьбанка Ольга Хван видит причины ухудшения работы кол-центров в состоянии экономики. «На мой взгляд, увеличение времени ожидания оператора с 2014 года связано с изменениями в российской экономике, что повлекло рост входящих обращений клиентов, а также с общим трендом оптимизации расходов многих банков и индустрии контактных центров в частности», — говорит она.

Директор службы поддержки клиентов банка «Ренессанс Кредит» Андрей Абрамов отмечает, что радикальные изменения в макроэкономической ситуации, произошедшие в конце прошлого года, значительно повлияли на поведение как клиентов, так и самих банков. С одной стороны, потребители стали более аккуратны и осторожны в коммуникациях с кредитными организациями, что и приводит к увеличению среднего времени разговора, а также к росту необходимого количества ресурсов для приема звонков. С другой стороны, банки на фоне неблагоприятной экономической ситуации стремятся оптимизировать эти ресурсы, делая их использование более эффективным. Поэтому в моменты пиковых нагрузок увеличение времени ожидания вполне вероятно.

Начальник управления информационного клиентского сервиса Абсолют Банка Ольга Малькова напоминает, что среднее время ожидания ответа оператора – один из основных измеряемых и отслеживаемых на ежедневной основе показателей работы кол-центра. Данный показатель не только измеряют, но и активно им управляют.

«Можно говорить о возможном временном повышении времени ожидании по сравнению с принятым в конкретном банке KPI из-за резкого увеличения загрузки линии. В первую очередь за счет увеличения количества обращений клиентов: заемщиков, вкладчиков. Хотя причины увеличения загрузки линии могут быть совершенно разные, — предполагает Малькова. — Далее возможно два варианта развития: либо «ухудшается» принятое значение KPI (принимается новая норма ожидания – например, 40 секунд, а не 20), либо применяется ряд мер, чтобы вернуть значение в норму».

Абсолют Банк относится к категории банков, чьи клиенты получают ответ оператора в течение 20 секунд. В 2015 году этот показатель не увеличился.

В Московском Кредитном Банке (МКБ) по сравнению с прошлым годом время ожидания соединения с оператором КЦ значительно сократилось благодаря внедрению нового программного обеспечения. Если в 2014 году соединение с оператором в течение 20 секунд происходило примерно в 30% случаев, то сейчас этот показатель превышает половину всех обращений.

«В нашем контакт-центре одним из показателей эффективности является FCR – решение вопроса клиента с первого обращения. По сравнению с 2014 годом взаимодействие с клиентом стало строиться более эффективно: минимизировано количество переключений на другие подразделения, оптимизированы бизнес-процессы для единой точки входа, что позволило значительно сократить время ожидания (в том числе с учетом времени, проведенного в IVR-системе) и время обслуживания клиентов», — обратили внимание в пресс-службе МКБ.

ВТБ 24 реализует подход, в основе которого — фокус на клиенте и его удовлетворенности. «Именно поэтому в 2015 году мы не меняли свои ориентиры по доступности сервиса: среднее время ожидания ответа наших специалистов кол-центра по итогам девяти месяцев находится на уровне 20–30 секунд», — замечают в пресс-службе ВТБ 24.

«С апреля 2014 года для обслуживания обращений по телефону у нас был принят стандарт «80% соединений должны быть установлены в течение 20 секунд и 100% — в течение 120 секунд», для отдельных направлений обслуживания был установлен стандарт 90% за 20 секунд. Как результат, средняя длительность установки соединений по итогам 2014 года составила 15,2 секунды. Этот стандарт не менялся, он продолжает действовать и сегодня», — рассказывает начальник управления операционного администрирования и сопровождения контактных центров Хоум Кредит Банка Егор Буйницкий.

В Альфа-Банке установлены определенные нормативы по времени ожидания, задачи «заставить ждать» клиента и на этом экономить в банке не приветствуются. Среднее время ожидания клиентом оператора составляет 20 секунд.

В Тинькофф Банке сотрудники службы поддержки отвечают на звонок в среднем за 15 секунд. Постоянное совершенствование систем и процессов позволило сократить время обслуживания клиентов в среднем на 20—30 секунд. По мнению директора по коммуникациям Тинькофф Банка Дарьи Ермолиной, это в том числе связано с тем, что кредитная организация работает через высокотехнологичную платформу без розничных отделений.

«Наши клиенты управляют всеми финансовыми продуктами через интернет- и мобильный банк, а также по телефону, электронной почте и в социальных сетях. Поэтому мы инвестируем много средств в дистанционные каналы и внедряем технологии, которые помогают повысить качество обслуживания клиентов и оптимизировать нашу работу, — говорит Ермолина. — Тем временем другие игроки рынка вынуждены вкладывать большую часть ресурсов в развитие розничных отделений и оптимизировать расходы в ущерб качеству обслуживания. На наш взгляд, именно это стало причиной увеличения времени ожидания оператора у других банков».

На чем «зациклились»

В текущем году у 12% исследуемых банков лимит ожидания (полторы минуты) был превышен. До 4% банков так и не удалось дозвониться – у них было постоянно занято. В 7% кредитных организациях при попытке переключиться на оператора или просто дозвониться шел сброс вызова. Эти цифры несильно отличаются от прошлогодних результатов.

А вот показатель «Зацикленность IVR», который означает, что запутанная система автоматического меню никак не давала дозванивающемуся специалисту в роли клиента выйти на оператора банка, значительно увеличился. Если в 2014 году зацикленность IVR была выявлена только у 4% изученных кредитных организаций, то в 2015-м – уже у 10%.

«Как правило, здесь влияние оказывают несколько факторов, — говорит Михаил Черешнев из Naumen. — Банки могут оптимизировать штатную численность контакт-центра, соответственно переводя часть звонков на IVR. Для банков первой группы (с активами более 1 трлн рублей) это также объясняется тем, что часть вкладчиков банков, у которых отозвали лицензию, перешла к ним и, соответственно, IVR-меню было расширено. Ну и не секрет, что не все банки обладают соответствующим инструментарием, который позволяет быстро менять и настраивать IVR-меню, видеть всю логику в целом».

В 2015 году 66% попыток дозвониться до живого сотрудника банка оказались успешными. Годом ранее показатель «выход на оператора» составлял 72%. Примечательно, что данный показатель резко упал (с 64% до 40%) в первой группе банков, то есть у крупнейших банков, активы каждого из которых составляют более 1 трлн рублей.

Показатель FCR (First Call Resolution, или коэффициент решения проблемы клиента при первом обращении) остается практически на прежнем уровне – в прошлом году он равнялся 65%, а в этом – 62%. Показатель FCR также снизился наиболее заметно у крупнейших банков-«триллионников» — с 65% до 42%.

Юлия Камалединова из СМП Банка видит возможную причину роста показателя зацикленности IVR в том, что многие банки пытаются максимальное количество обращений клиентов переключить на «роботов».

«В том числе с целью снижения нагрузки на операторов, — уточняет она. — Но в некоторых случаях процедура становится очень длинной и запутанной, что вызывает определенные затруднения у клиентов. У нас очень простая и доступная IVR-система (по просьбам клиентов и чтобы они не путались), она в течение последних двух лет не менялась».

«Эффект роста доли банков, клиенты которых не смогли связаться с оператором, скорее вызван активным развитием IVR-технологий и внесением изменений в структуру его дерева, что вызывает сложности у части клиентов, привыкших к старой структуре, — размышляет Денис Мавланов из ОТП Банка. — В некоторых случаях соединение с оператором переносится на более глубокие уровни меню. Наш банк ставит своей целью не только увеличить долю запросов, обрабатываемых автоматически, но и снизить количество клиентов, покидающих дерево IVR без получение важной для них информации».

В Тинькофф Банке намеренно не используют сложную IVR-систему, чтобы клиент мог решить свой вопрос максимально быстро.

«Одновременно мы не считаем нужным полностью отказываться от автоматических систем обслуживания, так как «роботы» отлично справляются с простыми и рутинными вопросами, — разъясняет позицию банка Дарья Ермолина. — На наш взгляд, очень важен баланс между работой живых людей и автоматизированных систем обслуживания. При этом в Тинькофф Банке в большинстве случаев клиенту все равно сразу же отвечает оператор».

Как пояснили в Московском Кредитном Банке, его автоматизированная система рассчитана на неопытного потенциального клиента и является инструментом для быстрого соединения с оператором из любого пункта меню. Для клиентов, которым сложно разобраться в ветках автоматизированной системы, есть возможность заказать «обратный звонок».

В ВТБ 24 дают IVR-системе все большую «свободу действий». Так, внедрен ряд сервисов, направленных на повышение удобства обслуживания в IVR. Кастомизировано меню – теперь информация, которую слышит клиент, адаптируется в зависимости от региона, из которого он обращается. Сервис поиска отделений и банкоматов теперь управляется голосом (технология распознавания речи). Авторизация клиента для получения финансовой информации сейчас происходит по мобильному номеру без ввода дополнительных логинов и паролей.

В Хоум Кредит Банке «железной леди», как «любовно» называют «запутанный IVR», нет с 2013 года. Егор Буйницкий указывает, что банк не призывает сложную структуру IVR помочь клиентам решить их вопросы и не считает, что она должна это делать.

«Цель любой IVR-системы – быстро, в удобном для клиента формате и с минимальными потерями ресурсов для компании ответить на возникший вопрос или решить проблему. Правильный баланс этих требований определяет успех той или иной системы. Возникновение перекоса может привести к неоправданному росту затрат банка либо к повышенной запутанности IVR. В «Ренессанс Кредите» мы решаем этот вопрос с помощью внедрения системы искусственного интеллекта, которая способна общаться с клиентом на привычном ему языке», — говорит Андрей Абрамов.

По мнению Ольги Мальковой из Абсолют Банка, для IVR-системы важна привычность.

«Важен не только сбалансированный IVR, то есть не перегруженный чрезмерным количеством пунктов меню и при этом дающий клиенту максимум возможностей выйти на нужного специалиста самостоятельно, но и его привычность для клиента компании. В частности, речь об использовании одной схемы IVR в течение длительного промежутка времени, — объясняет она. — IVR нашего банка не менялся около трех лет, он привычен для наших клиентов и состоит из оптимальных восьми пунктов главного меню. Если существуют вопросы, которые клиент может решить самостоятельно с помощью IVR в любое время, то целесообразно это реализовать. В любом случае у клиента всегда остается выбор и возможность поговорить с «живым» оператором».

Директор центра поддержки клиентов Альфа-Банка Татьяна Горская уверена, что в обоих случаях – увеличение ожидания клиентом ответа оператора и увеличение доли банков с запутанными IVR – имеет место желание кредитной организации сэкономить.

«Быстрое время ответа — это ресурсы специалистов контактных центров. Банки могли принять формулу «сокращение расходов — меньше персонала — больше время ожидания клиентом ответа банка», — комментирует она. – Относительно IVR-систем опять же имеют место экономия на расходах на персонал и попытки переключения клиентов на решение вопросов в автоматическом режиме».

Кто отличился

По информации Naumen, до банков-«триллионников» лучше всего дозваниваться с 12 до 16 часов дня. В это время ровно половина вызовов принимается в итоге оператором. С 9 до 12 часов утра дозвониться удается в 34% случаев, с 16 до 19 часов вечера – в 36%.

Коэффициент решения проблемы (FCR) также «скачет» в зависимости от времени суток. Утром он равен 35%, днем 55%, а вечером 36%.

Доля консультаций, полученных клиентом на одной линии, без переподключения его к другому специалисту в 2015 году в крупнейших банках составила 38%. В прошлом году доля была значительно выше – 58%.

Банки с размером активов от 200 млрд до 1 трлн рублей идут достаточно ровно, если говорить про дозвон в разрезе суток. В какое время им ни позвонить (утром, днем или вечером), 55–57% звонков заканчиваются успешным соединением с оператором. Показатель FCR в любое время составляет 53%.

Количество консультаций, которое удается получить на одной линии, равняется 46% (падение всего на два процентных пункта по сравнению с прошлым годом).

Лучшие показатели в этой группе банков относительно дозвона и FCR отмечены у Совкомбанка, Абсолют Банка, банка «Петрокоммерц», Новикомбанка, банка «Российский Капитал» и СМП Банка. У Совкомбанка процент дозвона составляет 93%, а FCR – 86%.

Показатель дозвона в банках с размером активов 100–200 млрд рублей равняется 59–62% в зависимости от времени суток. Самый низкий FCR (56%) отмечен в вечернее время с 16 часов, самый высокий (65%) – в утреннее время с 9 до 12 часов.

Доля консультаций, проведенных на одной линии, снизилась с прошлого года с 57% до 51%.

В этой группе лучшие показатели у Тинькофф Банка, банка «Авангард», СКБ-Банка, ОТП Банка, банка «ДельтаКредит». Процент дозвона Тинькофф Банка – 97%, его FCR – 84%.

В банки с активами менее 100 млрд рублей, в принципе, можно звонить в любое время. Утром и днем процент дозвона составляет у них 76%, а вечером 73%. FCR утром равен 69%, днем 71%, а вечером 64%.

Доля консультаций на одной линии – 60%. Это на 2 п. п. больше, чем в 2014 году.

Исследование Naumen выявило: 100-процентным дозвоном (соединение с оператором проходило при каждом звонке) отличаются банк «Финсервис», ФИА-Банк, Нота-Банк, банк «Первомайский», ББР Банк и Балтийский Банк.

FCR составляет 90–97% (а значит, проблемы клиентов были решены практически во всех случаях) в банке «Финсервис», ФИА-Банке, банке «Хлынов», Балтинвестбанке, банке «Кубань Кредит», Быстробанке, Фора-Банке, Газбанке, Нота-Банке, Российском Национальном Коммерческом Банке, банке «Интеркоммерц», Росэнергобанке, банке «Агромпромкредит» и Русстройбанке.

Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru