Семейство позвоночных

До 30% звонков клиентов в страховые компании остается без ответа. Таковы выводы исследования доступности контакт-центров страховщиков, подготовленного компанией Naumen. Куда легче дозвониться – в кол-центры страховщиков или банков, а также сколько страховых проблем можно решить за один звонок, выяснял Банки.ру.

«Она работает вообще?»

«Компании тратят деньги на продвижение и привлечение клиентов, и если до них невозможно дозвониться – это пустая трата маркетингового бюджета», — объясняет актуальность исследования директор по маркетингу контакт-центров компании Naumen Михаил Черешнев.

Наверное, в неменьшей степени вопрос «дозвона» беспокоит клиентов страховщиков. По запросу «не дозвониться в страховую компанию» «Яндекс» выдает 1 млн ответов. «Не могу дозвониться по телефону, который указан в страховом полисе», «Разбили голову. Начали звонить в страховую компанию, трубку никто не брал», «До страховой не дозвонишься, а если повезет и трубку кто-нибудь возьмет – говорят, не могут найти дело», «Попала в маленькую аварию и не могу дозвониться до страховой – отвечает автоответчик», «Наступил страховой случай, не могу дозвониться до страховой. Она работает вообще???» — так пишут пользователи.

Не спросили о главном

Проверяя доступность контакт-центров и качество телефонного обслуживания, компания Naumen в течение одной рабочей недели в августе 2015 года обзванивала 65 страховых компаний, больших и не очень (величина компании оценивалась в зависимости от размера ее уставного капитала: более 10 млрд рублей, от 1 млрд до 10 млрд рублей, менее 1 млрд рублей).

В каждую страховую позвонили по 30 раз. Время ожидания ответа оператора ограничивалось полутора минутами, не считая времени, которое клиент проводит в автоматическом голосовом меню.

Страховщикам задавали нейтральные вопросы о типовых продуктах и услугах: «Сколько стоит каско на мой автомобиль? Каковы условия оплаты?», «Сколько будет стоить медстраховка выезжающих за рубеж на две недели?», «Какие есть варианты ДМС для ребенка 5 лет?», «Могу ли я застраховать ребенка от несчастного случая, он едет в лагерь?», «Хочу купить полис на сайте, как мне его оплатить и получить?». Критерием оценки качества ответов служил такой показатель, как решение проблемы при первом обращении (FCR – First Call Resolution). Это выраженный в процентах коэффициент, он показывает, в какой доле случаев оператор смог ответить на контрольный вопрос сам или переключил на специалиста, который проконсультировал клиента, а в какой – ответ не был получен ни на первой, ни на второй линии.

Отметим, что среди контрольных вопросов исследования не было таких, которые касались бы наступления страхового случая. А ответы на многие из этих контрольных вопросов, в принципе, можно получить путем изучения сайта компании или использования онлайн-калькулятора. При этом, судя по запросам в «Яндексе», «недозвон» именно по поводу страхового случая волнует людей больше всего.

«Мы намеренно не задавали таких вопросов, так как в данном случае нужно на входе информировать оператора о страховом случае и называть номер полиса, чтобы иметь возможность померить показатели качества телефонного обслуживания, – пояснил Банки.ру Михаил Черешнев. – Мы исследовали заинтересованность компании продавать свои продукты». Он также заметил, что многие страховщики сознательно не публикуют на сайте телефон по урегулированию убытков, печатая его только на страховом полисе».

Доля обращений по страховым случаям от числа всех звонков в контакт-центр в разных компаниях отличается: в «Ренессанс страхование» с этим вопросом звонят более 60% клиентов, в ВСК – 50%, в «АльфаСтрахование» – 30%, в «Согласие» – 25%, в «СОГАЗ» – 15%, в «БИН Страхование» – 3%, рассказали Банки.ру страховщики.

Вечерний «недозвон»

Как показало исследование, дозвониться в контакт-центр страховщика в среднем не легче и не труднее, чем в банк: остались без ответа оператора 30% звонков в страховые компании и 34% звонков в банки.

В рамках исследования причины «недозвона» распределяются следующим образом: либо было сброшено соединение (11% звонков страховщикам и 7% банкам), либо занято (по 4% звонков и в банки, и в страховые), либо человек не смог добраться до живого сотрудника сквозь подсказки робота (8% у страховщиков и 10% у банков), либо ответа оператора пришлось ждать дольше полутора минут – установленного исследованием лимита (8% звонков в страховые и 12% в банки).

Менее 20 секунд держат клиента на линии в ожидании ответа 39% страховщиков и 42% банков, от 20 секунд до полутора минут ждать ответа приходится у 31% страховщиков и 24% банков.

Среди крупных страховых компаний уровень «дозвона» колеблется от 27% до 93% в зависимости от компании, у средних страховых компаний разброс доступности ответа оператора очень широк и составляет от 6% до 97%, у небольших – от 10% до 90%.

Быстрота соединения, наоборот, обратно пропорциональна размеру страховщика: у крупных компаний менее чем за 20 секунд оператор отвечает на 32% звонков, у средних – на 42%, у небольших – на 38% звонков. При этом в американских контакт-центрах примерное время ожидания ответа составляет 24 секунды, приводит Naumen данные исследования US Contact Center Decision-Makers' Guide 2014.

Среди крупных страховщиков лидерами по доступности стали «АльфаСтрахование», «Согласие», «РЕСО-Гарантия» и страховая группа «МСК» – дозвониться этим страховщикам удалось в 90–93% случаев. Более 90% звонков были приняты операторами в СК «Пари», «Интач», «Важно. Новое страхование», «БИН Страхование», «Британский страховой дом». Из небольших страховщиков легче всего дозвониться в компании «Итиль Армеец», «Астро Волга», «Регионгарант».

Нужно отметить, что доступность контакт-центров небольших компаний к вечеру падает почти на 20%: с 9:00 до 16:00 маленькие страховщики отвечают в среднем на 68–69% звонков, после 16:00 – на 48%. У больших и средних компаний такой разницы нет – вечером принимается на 2–6% меньше звонков, чем утром и днем.

80/20 и роботы

Контакт-центры большинства страховщиков ориентируются на общепринятый стандарт 80/20 – то есть 80% звонков клиентов должны приниматься в течение 20 секунд. Этому показателю соответствуют кол-центры «Росгосстраха», ВСК, «Ренессанс страхования», рассказали Банки.ру представители компаний. В «СОГАЗе» стандарт времени ожидания ответа составляет 19 секунд, фактический средний показатель – 16 секунд, на первой линии обрабатывается 60–70% звонков. Среднее время ожидания ответа оператора в «БИН Страховании» составляет 12–15 секунд.

«АльфаСтрахование» придерживается стандарта 90/10 – ответ на 90% звонков в течение 10 секунд, рассказали в компании. В «Согласии» разные стандарты в зависимости от тематики обращения: группа, которая отвечает на вопросы по урегулированию убытков, должна отвечать быстрее и придерживается стандарта 90/10, все остальные операторы стараются соответствовать планке 80/20, говорит директор департамента клиентского сервиса компании Евгения Анохина.

Опрошенные Банки.ру страховщики утверждают, что стараются не слишком заставлять клиентов разговаривать с «роботами» и поэтому не запутывают голосовое меню. В ВСК оно короткое за счет того, что компания пользуется отдельными номерами по разным тематикам, которые предоставляет определенному кругу клиентов, сообщила руководитель управления клиентского обслуживания ВСК Анна Дубровская. По ее словам, отдельные номера есть для звонков по ДМС, линия поддержки для урегулирования по массовым видам страхования, два номера для звонков в неурочное время, горячая линия для активации полиса по страхованию имущества физлиц, для поддержки крупных партнеров, агентов, интернет-магазина.

Голосовое меню проектируется таким образом, чтобы клиент мог попасть на «живого» оператора, не нажимая никаких кнопок, говорят опрошенные страховщики. «Определенный процент стационарных телефонных аппаратов в России по-прежнему не имеет тонового набора», – указывает директор департамента клиентского сервиса «АльфаСтрахования» Кирилл Гордеев.

По первому зову

Коэффициент FCR – решение вопроса после первого обращения – у страховщиков в среднем чуть ниже, чем у банков: 56% против 62% звонков (напомним, вопросы по наступлению страхового случая и урегулирования убытков в исследовании не рассматривались).

При этом у крупных страховых компаний этот показатель в среднем выше – от 33% до 86%, у средних разброс составляет от 7% до 83%, у небольших – от 7% до 70%. Для сравнения: кол-центры США решают проблему после первого обращения, как правило, в 80% случаев.

Выше всего этот коэффициент у страховой группы «МСК» – в рамках исследования 86% вопросов удалось решить после первого звонка. У компании «ВСК» показатель составляет 83%, у «Альянс Жизни» – 80%, у компаний «Пари», «Интач», «Важно. Новое страхование», «БИН страхование», «Британский страховой дом» – 80–83% случаев, из небольших страховщиков рубеж в 80% преодолела лишь компания «Итиль Армеец».

Компании с наихудшими показателями доступности и решения проблем по первому обращению Naumen сознательно не называет. «Целью данного исследования является попытка оценить уровень сервиса страховых компаний и затем предложить участникам технологии для его улучшения. В данной конфигурации нет места рейтингам», – объяснил Михаил Черешнев из Naumen.

Елена ПЕТЕШОВА, Banki.ru