Бессмертный офис

Несмотря на то что ЦБ РФ фиксирует ежегодное сокращение филиальной сети банков, некоторые кредитные организации, наоборот, наращивают розничные сети. При этом на фоне сокращения офисов Сбербанка сеть Почта Банка увеличивается и сейчас лишь в 1,7 раза меньше «сберовской».

Куда растем, товарищи?

Статистика Центробанка неумолима. На начало апреля 2017 года в России функционировало 33,3 тыс. «внутренних структурных подразделений действующих кредитных организаций». К этому термину Банк России относит дополнительные офисы, операционные кассы вне кассового узла, кредитно-кассовые и операционные офисы.

С прошлого апреля количество внутренних структурных подразделений (ВСП) банков сократилось на 3,1 тыс. штук, а с января 2012 года — и вовсе на 7,2 тыс., то есть на одну пятую часть. Такое сокращение — следствие и политики регулятора по «очистке» рынка, и политики самих кредитных организаций по оптимизации расходов, указывают эксперты.

Банки.ру опросил крупнейшие кредитные организации России на тему того, какие изменения претерпели их розничные филиальные сети за прошедший год. Выяснилось, что наряду с общим трендом на сокращение банковских офисов на рынке есть и еще один — часть банков потихоньку наращивают свои сети по обслуживанию клиентов-физлиц.

Розничные филиальные сети крупнейших банков

Источник: данные банков

Из таблицы видно, что далеко не все банки сокращают филиальные сети. Некоторые — наращивают. Как минимум — сети для клиентов-физлиц. Заметный прирост за календарный год (апрель-2016 — апрель-2017) показали Почта Банк, Бинбанк, Промсвязьбанк и Московский Кредитный Банк (МКБ).

«Значительный рост регионального присутствия обусловлен ключевыми социально значимыми задачами, которые стоят перед Почта Банком. Во-первых, это повышение доступности финансовых услуг для россиян. Во-вторых, повышение доли безналичных платежей в экономике. Очевидно, что без развития широкой региональной сети точек присутствия, где жители нашей страны смогут получить бесплатную пластиковую карту для оплаты покупок и услуг (в том числе в Интернете), а также базовый набор финансовых сервисов (возможность сделать вклад, получить кредит, сделать перевод или оплатить коммунальные услуги), решить эти задачи невозможно. Однако благодаря бизнес-модели, предусматривающей синергию банка и Почты России, а также уникальной возможности работать в рамках инфраструктуры почтовых отделений мы с ними успешно справляемся», — считает первый заместитель президента — председателя правления Почта Банка Георгий Горшков.

В Бинбанке пояснили: общее количество отделений увеличилось за счет объединения с другими банками, входящими в группу. В частности, в ноябре 2016 года было завершено юридическое объединение с МДМ Банком.

В Промсвязьбанке также уточнили, что филиальная сеть приросла в основном за счет присоединения офисов дочерних банков — Автовазбанка и Первобанка — по итогам интеграции.

В МКБ произошло расширение географии присутствия в Москве и Московской области.

«На основе анализа востребованности наших продуктов и услуг, а также активности клиентов мы сделали вывод, что существующая ранее инфраструктура не охватывала весь возможный спрос — клиенты банка предпочитают обслуживаться в отделениях, расположенных в непосредственной близости от дома. Банком было принято решение об увеличении сети и расширении географии в Москве и Московской области. Так, в 2016 году, помимо новых отделений в Москве, мы открыли офисы банка во всех крупных подмосковных городах: Пушкино, Химках, Железнодорожном, Раменском, Сергиевом Посаде, Воскресенске и Долгопрудном», — рассказали в пресс-службе МКБ.

Построимся «по росту»

В рэнкинге Банки.ру первое место по розничной филиальной сети среди банков ожидаемо занял Сбербанк. На 1 апреля 2017 года у него было 13,8 тыс. офисов по обслуживанию физлиц (без учета ВСП корпоративного блока и «Сбербанка 1»). Это на 832 офиса меньше, чем годом ранее.

Как рассказали Банки.ру в Сбербанке, основу сети кредитной организации составляют бизнес-офисы, в которых клиенты могут получить полный спектр всех услуг и продуктов, включая консультации по ипотеке и инвестиционным продуктам. Такие отделения расположены во всех городах РФ, как правило, на один офис приходится около 20—25 тыс. жителей. Исходя из этого, количество ВСП в субъекте пропорционально общему количеству жителей. Основной формат в сельской местности — это операционные офисы, которые предоставляют населению ограниченный перечень наиболее востребованных финансовых услуг. Сбербанк работает более чем в 5,5 тыс. сел и поселков городского типа.

«Также формат операционных офисов представлен и в городах. Всего за прошедший год было укрупнено 832 операционных офиса — в городах с населением «100 тысяч плюс», которые не могли обеспечить необходимый уровень сервиса и не были востребованы клиентами. Банк стремится быть ближе к клиенту и планирует открывать офисы там, где это востребовано, — заявили в пресс-службе Сбербанка. — С учетом того, что для 85% клиентов среднее расстояние до ближайшего отделения в этих городах не превышает одного километра, закрытие мелких офисов не отразилось на доступности финансовых услуг. Сельская сеть в банке остается без изменений, каких-либо действий в этом направлении не планируется».

На второе место после Сбербанка резко вырвался Почта Банк. На 1 апреля 2017 года его розничная сеть насчитывала 8,1 тыс. точек присутствия, в том числе 2,3 тыс. клиентских центров в почтовых отделениях, 5,2 тыс. окон продаж с сотрудником Почты России, 336 клиентских центров бывшего Лето Банка, а также 233 стойки продаж.

Однако на этом Почта Банк останавливаться не намерен.

«Наша розничная сеть сегодня является второй по величине в России. При этом у нас нет цели обогнать какой-либо банк по тому или иному показателю. Сегодня мы находимся в стадии интенсивного развития и набора рыночного веса, — рассказывает Георгий Горшков. — Стратегия развития нашего банка предусматривает открытие порядка 18 тысяч точек в первые три года работы. Если в конечном счете услуги Почта Банка будут доступнее услуг одного из лидеров рынка, значит мы на правильном пути».

Между тем на церемонии «Банк года», проводимой порталом Банки.ру, председатель правления Почта Банка Дмитрий Руденко недвусмысленно заявил, принимая награду в номинации «Открытие года»: «Если мы будем хорошо работать, то через несколько лет будем «Авангардом года», потом, может быть, и «Ренессансом года». А через пять лет мы будем Сбербанком года!»

Напомним, с 2012 по 2015 год Почта Банк — «внучка» ВТБ — работал под именем Лето Банка и позиционировал себя как «легкий» банк, ориентированный на массовый розничный сегмент, со специализацией на экспресс-кредитовании, кредитах наличными и кредитных картах. Однако в 2015 году Почта России выкупила у группы ВТБ 50% минус одну акцию Лето Банка, на базе которого в январе 2016 года был создан Почта Банк. Первые клиентские центры банка открылись в апреле прошлого года. С этого момента началось масштабное шествие кредитной организации по стране, в результате которого за год количество ее точек присутствия выросло более чем в десять раз — до 8,1 тыс. отделений. Большую роль в становлении филиальной сети Почта Банка сыграли именно клиентские центры в отделениях Почты России.

Среди ответивших банков (запросы были разосланы в 30 крупнейших по активам) третьим по количеству розничных филиальных сетей оказался Россельхозбанк (РСХБ). Его сеть немногим превышает 1,3 тыс. офисов, и эта цифра непринципиально изменилась с прошлой весны.

В РСХБ сообщили, что планируют применять новые форматы точек доступа, основанные на использовании современных технологических решений и направленные на обеспечение доступности банковских услуг для клиентов вне зависимости от их местонахождения, в совокупности с повышением эффективности деятельности и параметров окупаемости затрат. Приоритет при этом отдается развитию дистанционных каналов и внедрению омниканальной модели продаж и обслуживания с помощью интернет- и мобильного банкинга, сайта банка, контакт-центра, банкоматной и терминальной сети и партнерских каналов продаж.

ВТБ 24 стал лишь четвертым в рэнкинге. Его розничная сеть офисов насчитывает чуть более тысячи отделений.

«Наши принципы развития сети предусматривают, во-первых, ее дальнейшее расширение в городах присутствия, где действующей инфраструктуры уже недостаточно для обслуживания растущего количества наших клиентов. Во-вторых, мы открываем офисы в городах, где живут наши потенциальные клиенты, но отсутствуют офисы банка. Также значительную часть программы развития сети составляют офисы в формате «банк на работе», открываемые в рамках сотрудничества с компаниями, с которыми у нас реализованы зарплатные проекты», — прокомментировали в пресс-службе ВТБ 24.

Всего в прошлом году ВТБ 24 открыл 46 новых офисов, дополнительно реализовал 43 проекта по улучшению действующей сети и закрыл 16 старых неформатных офисов, не соответствующих современным требованиям банка.

На пятом месте — Бинбанк с показателем в 415 офисов. В банке считают, что на данный момент количество отделений в его региональной сети оптимально для эффективного развития бизнеса по всей России. Поэтому существенного изменения числа офисов не предполагают, однако допускают, что в некоторых городах возможно открытие новых отделений.

Шалтай-Болтай

Как поясняют некоторые кредитные организации, взамен закрытых офисов они открывают новые — как правило, больше и современнее. За счет этого количество вновь открываемых офисов может быть меньше, чем закрываемых старых, но «клиентопроходимость» новых точек при этом не ниже.

Так, в начале года председатель Московского банка Сбербанка Олег Смирнов рассказал, что переформатирование всей филиальной сети московского Сбербанка подразумевает отказ от офисов старого образца и открытие полнофункциональных отделений с большей площадью. «Если мы закрываем несколько офисов, значит где-то в этом районе открывается один большой офис Сбербанка», — объяснил Смирнов, добавив, что число офисов сокращается, но количество рабочих мест только растет.

По словам начальника отдела развития филиальной сети Уральского Банка Реконструкции и Развития (УБРиР) Евгения Сидорского, банк еще в 2014 году закончил реализацию стратегии экстенсивного роста, которая предполагала экспансию в регионы, массовое открытие новых офисов и формирование клиентской базы. В настоящее время УБРиР работает в рамках стратегии «довольного клиента» и нацелен на повышение качества обслуживания, выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. Что касается перспектив увеличения филиальной сети, банк придерживается такого принципа: количество офисов напрямую зависит от эффективности бизнеса в конкретном городе. Именно это учитывается при рассмотрении вопроса об открытии новых отделений.

На текущий момент Российский Национальный Коммерческий Банк (РНКБ) располагает самой большой сетью отделений в Республике Крым и городе Севастополе, в связи с чем банк оценивает прежде всего экономическую эффективность, рентабельность и удобство каждого офиса для жителей конкретного района. В рамках оптимизации РНКБ также в том числе объединял в прошлом году небольшие операционные офисы и подбирал максимально удобное месторасположение для отделений. Принятые меры по оптимизации сети позволили банку улучшить качество обслуживания клиентов.

«Мы не проводим политику сокращения или наращивания филиальной сети. Мы проводим политику поддержания нашей филиальной сети в том объеме, который отвечает потребностям наших клиентов сегодня. Мы видим очень хорошие перспективы для развития бизнеса, планируем расширение сети отделений в этом году. Такое решение связано с большим интересом клиентов к нашим продуктам, с ростом бизнеса. Мы в том числе закрываем менее востребованные отделения и открываем новые в других местах, где в них больше потребность или есть возможность сделать офис более комфортным для обслуживания клиентов», — пояснили Банки.ру в пресс-службе Райффайзенбанка.

«В контексте развития сети было бы неверным говорить только о сокращении количества офисов, что, безусловно, имело место. Этот процесс также подразумевает релокацию офисов и изменение их форматов в соответствии с ожиданиями клиентов банка, а также совершенствование дистанционных каналов обслуживания в целях обеспечения мультиканального доступа в банк для каждого клиента», — сказали в Росбанке, розничная сеть которого насчитывает 400 офисов.

Председатель правления банка «Югра» Дмитрий Шиляев рассказал, что его банк придерживается стратегии поступательного развития региональной сети. Основной упор делается на повышение эффективности работы в рамках существующих подразделений. «Мы идем туда, где существует потребность в банковских услугах. Таким образом, мы сформировали оптимальную сетевую структуру, которая охватывает наиболее значимые российские регионы и выполняет поставленные задачи по всем направлениям бизнеса», — считает он.

Директор департамента розничных продаж ЮниКредит Банка Сергей Васяткин обратил внимание, что внимательное отношение банка к эффективности розничной сети позволило не только не сократить ее в текущих экономических условиях, но и открыть в 2016 году пять новых офисов. С конца 2015 года в «ЮниКредите» также работают отделения нового формата, сообщил он. Их основная особенность — замена касс на иные возможности внесения и снятия наличных, такие как: банкоматы с функцией приема наличных, сеть приема и снятия наличных у партнеров «ЮниКредита» — банковских и небанковских организаций. При этом по функционалу данные отделения не отличаются от стандартных. Такой формат был специально разработан в рамках рабочего плана банка по трансформации сети. Он позволяет сделать кредитную организацию доступнее для клиентов в тех ключевых городах региона, где спрос на ее услуги неуклонно растет, а также повысить эффективность действующих отделений.

Банк «Россия» тоже придерживается взвешенного рационального подхода в политике развития филиальной сети. Закрытие и открытие офисов производится в соответствии с целесообразностью: охватом потенциальной целевой аудитории, местоположением, наличием значимых клиентов, сказали в банке.

В банке «Уралсиб» до конца 2017 года планируется ряд переездов существующих офисов в более удобные и доступные для клиентов места. Но значительного расширения офисной сети не предполагается.

«В настоящее время мы точечно рассматриваем варианты наращивания бизнеса в тех регионах, где видим потенциальный рост. Также изменения в сети могут быть связаны с оптимизацией в части административно-хозяйственных расходов. Мы четко понимаем, что, несмотря на бурное развитие удаленных каналов обслуживания и управления финансами, сеть отделений остается востребованной клиентами. Для многих клиентов важна сама возможность прийти в отделение, получить грамотную консультацию специалиста или решить возникшие трудности с сотрудником банка», — поясняет начальник управления по развитию розничной сети Альфа-Банка Дмитрий Семенов.

«Изменение количества офисов связано с проведенной в 2016 году программой по закрытию убыточных точек продаж. Помимо закрытия точек, в рамках программы по реорганизации сети было реализовано 26 проектов, в том числе открыто десять новых офисов, десять офисов переехали в новые помещения и значительно улучшили свое месторасположение, для шести офисов дополнительно арендованы площади, улучшены зоны обслуживания клиентов, — рассказали в пресс-службе банка «Российский Капитал». — Банк проводит глобальную реорганизацию региональной сети, в рамках которой все подразделения переформатируются под новые унифицированные модели продаж продуктов и услуг для всех сегментов клиентов: розничного, малого, среднего и крупного бизнеса».

Отделения никуда не уйдут

Опрошенные Банки.ру эксперты уверены, что в ближайшие годы массового «исхода» физических офисов из жизни клиентов российских банков ждать не стоит.

«Действительно, с одной стороны, на фоне увеличения спроса на услуги интернет- и мобильного банкинга количество отделений банков продолжает сокращаться. Однако для клиентов все же важно иметь возможность прийти в отделение банка — это добавляет уверенности в его надежности. Так что ожидать в течение ближайших 5—7 лет, что банковские услуги полностью перейдут в онлайн, не стоит», — заявляет директор по развитию розничных каналов Росбанка Виктория Селезнева.

«Отказа от офисов в ближайшие годы не будет, так как есть консервативная часть клиентов, которая нуждается в обслуживании в физическом офисе. Банки увеличат количество услуг, которые можно оказывать дистанционно, а также по мере привыкания клиентов к онлайн-обслуживанию будут расти объемы оказания этих услуг. Депозиты населения — важнейшая часть пассивов банков, и пополнять их дистанционно будет тяжело, так как люди не готовы направлять деньги непонятно куда», — уверен младший директор по банковским рейтингам «Эксперт РА» Вячеслав Путиловский.

Говоря конкретно о трендах на «филиальном» рынке, руководитель управления банковских рейтингов Национального рейтингового агентства Егор Иванов отметил, что рост розничной филиальной сети может быть отчасти связан с ее восстановлением после сокращения в 2015 году, когда банки, пытаясь сократить издержки, закрывали узкоспециализированные и малорентабельные офисы. Также в ряде случаев, особенно в регионах, федеральные банки наращивали свою сетевую инфраструктуру, открывая точки присутствия на месте офисов банков с отозванной ранее лицензией. Кроме того, сокращение офисов может происходить по разным причинам, в том числе из-за смены стратегии развития или снижения издержек (закрытие нерентабельных отделений). Также возможен и обратный процесс.

«Все эти процессы регулируются их экономической целесообразностью, и вопросы недовольства клиентских масс стоят далеко не на первом месте. Однако существуют и исключения, когда в населенном пункте закрывается единственный банковский офис и его жителям приходится ездить в другое поселение, чтобы воспользоваться банковскими услугами. В этом случае вполне вероятно, что недовольство граждан может изменить мнение руководства банка и банк снова откроет закрытое ранее отделение», — замечает Иванов.

Что касается Почта Банка как «нового Сбербанка», аналитики не уверены, что кто-то сможет в обозримом будущем обойти гиганта рынка даже при значительном сокращении им количества своих офисов.

«Сеть Сбербанка будет сокращаться, но не «до нуля», по причинам, которые я перечислил выше. Почта Банк, если и будет замещать офисы Сбербанка, то те, которые в силу их отдаленности и скудной клиентской базы невыгодно содержать в качестве отдельной точки продаж. В таком случае останется «переформатированное» почтовое отделение, которое будет выполнять роль и почты, и банка. Однако этот процесс будет сильно растянут во времени», — полагает Путиловский.

«Возможно, в каких-то населенных пунктах и будет происходить закрытие отделений Сбербанка по причине открытия там офисов Почта Банка, но это скорее будут единичные случаи, и объясняться они будут экономической целесообразностью, а не стремлением Сбербанка полностью перейти на дистанционное обслуживание», — поддерживает коллегу Иванов.

Глава аналитического департамента «Golden Hills КапиталЪ АМ» Михаил Крылов также считает, что Сбербанк в любом случае не оставит массового клиента без внимания. При этом снижение числа отделений Сбербанка не вызовет оттока его клиентов, а приучит их работать в других отделениях.

«Конечно, сокращение офисов может быть неудобно вкладчикам. Но в основном только за счет сокращения филиальной сети можно повысить качество сервиса еще сильнее по сравнению с тем, чего добился Сбербанк на текущий момент, и при этом не критически увеличивать затраты. Однако я бы не сказал, что сейчас клиенты в целом уже готовы отказаться от офисного консультирования по широкому спектру вопросов, начиная от выбора инструментов сбережений и заканчивая подробным финансовым планом. Как бы то ни было, тем, кто захочет прийти на место Сбербанка и его офисов и тем самым побороться за его целевую аудиторию, следует помнить, что в банковской рознице офис офису рознь. Без огромных капиталовложений филиальные сети банков, основанные на сторонних помещениях (например, расположенные в торговых центрах или почтовых отделениях), будут вносить меньший вклад в развитие банковских брендов. А спроса на переоборудование почтовых отделений в ультрасовременные офисы продаж как такового пока не наблюдается. Если старые, а иногда и очень старые почтовые отделения в перспективе двух-трех лет будут «переоформлены» в более современные и функциональные, нижний массовый сегмент может потянуться к новому бренду вместо Сбербанка. Если, конечно, к тому времени не изменится структура рынка почтовых услуг», — заключает Крылов.

Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru