Сбербанк намерен основательно обновить свой интернет-банк. Новая версия «Сбербанка ОнЛ@йн», находящегося сейчас на последнем месте в рейтинге интернет-банков пользователей Банки.ру, разрабатывалась как самая продвинутая на российском рынке. О ее прошлом, настоящем и будущем, а также о технологиях, которые банк предполагает использовать, чтобы стать номером один, рассказал старший вице-президент Сбербанка Виктор ОРЛОВСКИЙ.
— Какие новые высокотехнологичные решения планирует внедрить Сбербанк в 2011 году?
— Я постараюсь рассказать о технологиях не с точки зрения сотрудника банка, а с точки зрения клиента. Клиенту важно, чтобы банковские услуги он мог получить по различным каналам и чтобы качество обслуживания при этом было неизменно высоким. В этой связи развитию электронных, или, как их еще называют, удаленных, каналов мы уделяем особое внимание. В первую очередь речь идет об интернет-банке «Сбербанк ОнЛ@йн».
Я читаю форумы, в том числе на портале Банки.ру, и знаю, что у пользователей есть претензии к качеству решения. Но, выйдя на рынок интернет-банкинга одними из последних, мы сумели — да, в первую очередь в силу особого положения банка, но и благодаря качеству программного продукта в том числе — получить 7 миллионов клиентов, которые заявили о своем желании пользоваться услугой интернет-банкинга, и около миллиона активных пользователей.
— Почему не получилось сразу запустить интернет-банк без ошибок?
— Претензии клиентов, обоснованные, не спорю, связаны в первую очередь с колоссальным — на первом этапе — ростом клиентской базы. Масштаб, поверьте, имеет значение. Построить двухэтажное здание и на два этажа надстроить двухсотэтажное — не одно и то же. Это абсолютно разные технологии. Каждый проект при нашем масштабе обретает совсем другое значение. Наш процессинг обрабатывает в пике примерно 12 миллионов операций в день. Мы ежедневно шлем до 10 миллионов СМС-сообщений своим клиентам.
Нельзя поставить один сверхмощный сервер и решить разом все задачи. Потому что программное обеспечение, которое работает при маленьком количестве трансакций, на большом сервере линейно не масштабируется. Мы сталкиваемся с огромным количеством проблем при централизации и интеграции инфраструктуры банка. Но у нас работает очень профессиональная команда, и я уверен, что мы сумеем все проблемы решить.
На создание «Сбербанка ОнЛ@йн» уже потрачены миллионы долларов, и мы готовы и дальше инвестировать, чтобы выстроить в итоге систему, которая ни по масштабу, ни по удобству не будет иметь аналогов. Она претерпела огромное количество изменений за год, и могу пообещать, что претерпит еще большие.
Я считаю, что основные трудности мы уже преодолели и можем перейти к стадии расширения функциональности.
— Как же будет развиваться «Сбербанк ОнЛ@йн»?
— Прежде всего мы будем наращивать количество возможных платежей. Это и интернет-платежи (оплата товаров и услуг в магазинах), и предопределенные — тем поставщикам услуг, с которыми у Сбербанка есть соглашения. Чтобы клиент мог не только видеть в системе «Сбербанк ОнЛ@йн» все свои задолженности, но и имел возможность моментально оплатить их, мы развиваем услуги биллинга и подключаем к порталу различные госуслуги. В том числе услуги Федерального казначейства и ФНС.
— Все это будет доступно уже в нынешнем году?
— Да. И не только это. Мы уделяем большое внимание услуге Direct Debet («Прямое списание»), в рамках которой клиент оставляет поручение на автоматическое списание средств, если доверяет поставщику услуг. И наконец, собираемся очень активно развивать такие сервисы, как визуализация данных о трансакциях и оборотах. Этот функционал есть в новой версии системы интернет-банкинга, которая будет в скором времени выложена на Apple Store и, как мы надеемся, будет по достоинству оценена всеми клиентами Сбербанка — любителями технологий Apple.
В настоящее время подобных решений для iPad и iPhone нет ни у одного другого банка. То, что придумали мы, более совершенное решение не только в техническом, но и в функциональном плане. В новой версии интернет-банка реализована визуализация всех историй трансакций клиента. Можно строить различные диаграммы, графики. В этом плане мы будем продолжать развивать продукт. Цель — сделать интернет-банк независимым от других каналов предоставления банковских услуг и от устройства, на котором клиент работает. Учитывается также и то, что информация о доходах и расходах зачастую разбросана по различным счетам. Мы ее группируем и делаем наглядной.
При этом отчеты и интерфейс системы каждый клиент сможет настраивать под себя. Этому в новой версии «Сбербанка ОнЛ@йн» уделено особое внимание.
— Эта возможность реализована только в эппловском приложении?
— И в обычной версии в том числе. В обоих приложениях клиент может создать себе среду обитания, в которой ему удобно жить: одни карты или продукты поднять наверх, другие опустить вниз, пересортировать платежи, добавить какую-то информацию на экран или, наоборот, убрать ее оттуда, если она мешает. Система запомнит настройки, и, открывая свою домашнюю страничку на любом компьютере, клиент будет видеть персональный интерфейс.
—
— В самом ближайшем будущем мы введем чат. Чтобы в онлайн-режиме можно было общаться с помощью мессенджера с оператором контакт-центра.
Еще одной «фенечкой» станет электронный помощник, точнее помощница — на экране появится симпатичная девушка, которая будет давать советы по использованию системы. Помощница самообучаемая — опыт, накопленный электронным консультантом при работе с одним пользователем, будет доступен всем остальным клиентам.
— Электронного консультанта создавали по образу реальной девушки?
— Естественно.
— Проводили конкурс, кастинг?
— Нет, взяли в качестве прототипа одну из сотрудниц. Думаю, что будет правильно ввести и мужской персонаж — для женской аудитории. И мы его обязательно сделаем.
Запланированы и другие нововведения, но обо всех я, к сожалению, не могу говорить. До момента запуска это коммерческая тайна. Однако уверен, что в области программ лояльности и продвижения у системы «Сбербанк ОнЛ@йн» аналогов не будет.
— Услуги в новой версии «Сбербанка ОнЛ@йн» будут одинаковыми для всех — вне зависимости от того, где открыт счет и заведена карточка?
— Все будет полностью унифицировано. Я знаю, что в настоящее время проблемы, связанные с тем, что не дошел платеж до поставщика услуги и т. п., нередко решаются на месте в территориальном банке. Мы стараемся настроить общение таким образом, чтобы клиент, который пользуется интернет-каналом, получал ответ на любой запрос максимально быстро и ему не нужно было идти в свое отделение и там пытаться решить проблему. Потому что такие клиенты привыкли к преимуществам, которые дают высокие технологии, и вправе рассчитывать на это.
— Что предполагается сделать для усиления безопасности интернет-платежей?
— Мы вводим уникальную систему онлайн-лимитов. Теперь любой клиент сможет либо через «Сбербанк ОнЛ@йн», либо через банкомат установить на одну или на несколько карт совокупный лимит. Изначально для той или иной группы клиентов вводится один лимит. Его можно увеличить или уменьшить. Опция появится в этом году. Лимит можно будет зафиксировать через «Сбербанк ОнЛ@йн», получив СМС-код.
Мы намерены использовать аппаратные средства безопасности. Думаем над тем, чтобы предложить клиентам платформу с возможностью защиты аппаратным образом канала коммуникации интернет-банкинга. Понятно, что данные защищены программно, но аппаратная защита исключает воздействие со стороны троянов, которые могут быть на компьютере пользователя. В реальности это будет брелок наподобие токена, на экране которого клиент будет видеть основную сумму и адрес платежа. Это практически стопроцентная гарантия того, что никакая программа не модифицировала контентную часть трансакции. Ориентировочная цена устройства, которое будет предложено клиентам ближе к концу года, в пределах тысячи рублей.
— Насколько я знаю, Сбербанк собирается развивать интернет-банкинг как настоящую социальную сеть…
— Мы планируем двигаться именно в этом направлении. И готовы как взаимодействовать с социальными сетями, так и строить свою собственную. Главная цель — стимулировать общение клиентов друг с другом. Мы разработали достаточно много онлайн-игр, которые в ближайшее время будут доступны пользователям интернет-банкинга. Если человек подключился к системе, он сможет не только провести платежи, но и поиграть, накопить баллы за игру, поучаствовать в викторине, поделиться скидками или накопленными баллами с друзьями. При этом наша социальная сеть является защищенной, и обмениваться информацией с друзьями клиенты смогут с тем же уровнем конфиденциальности, который предусмотрен для системы интернет-банкинга.
«Сбербанк ОнЛ@йн» — это не только магазин, где вы можете купить продукты банка. Банк может продавать и сторонние продукты и услуги. Мы наблюдаем за тем, как развиваются те или иные сервисы в Интернете, и готовы сотрудничать с ними, чтобы стать номером один не только в сфере интернет-платежей, но и в области интернет-покупок. Можно, например, организовать партнерские отношения между «Сбербанком ОнЛ@йн» и интернет-магазинами, такими как Ozon. Клиенты получают удобство оплаты и скидки.
— Как будете модернизировать банкоматную сеть?
— У нас вводится система биллинга, опять-таки не имеющая аналогов на рынке. Она позволит просматривать унифицированную информацию в личном кабинете на любом устройстве. Неважно, будет это ноутбук или банкомат. То есть весь функционал системы «Сбербанк ОнЛ@йн», если говорить о платежах и информации о задолженности, будет доступен на всех устройствах самообслуживания Сбербанка. Можно сказать, что банкомат станет также и терминалом интернет-банкинга.
— Есть информация о том, что Сбербанк готовится запустить на рынке мобильный банкинг. Это так?
— До сих пор у нас был только СМС-банкинг. В этом году мы начнем внедрение функциональности полноценного мобильного банка и надеемся закончить работу к середине следующего года. Чем этот мобильный банк будет отличаться от существующих аналогов? Это будет не отдельная система, а часть нашего нового интернет-банка, адаптированная под конкретное устройство. В базе данных будет более 30 тысяч типов мобильных устройств, и под каждое будет сделан свой интерфейс. Будет учтено все: размер и разрешение экрана, наличие кнопок и т. д. То есть владелец любого из 30 тысяч распространенных телефонов (речь не идет об устройствах от Apple или смартфонах на базе операционной системы Android, для которых будут выпущены отдельные приложения) получит решение, адаптированное под его телефон. Мы хотим сделать так, чтобы даже человек, пользующийся стареньким телефоном с маленьким экраном, не чувствовал себя дискомфортно.
— Как же вы собираетесь синхронно обновлять приложения для 30 тысяч мобильных устройств?
— Мы придумали специальный механизм тиражирования обновлений.
— Но устройств становится все больше…
— Никуда не денешься. Если хочешь быть номером один, надо всех их поддерживать — идти вслед за потребителем.
— В каком еще сегменте вы намерены стать номером один?
— Мы надеемся в 2011 году предложить клиентам услуги в области электронной коммерции и электронных денег. И хотим стать игроком номер один на рынке электронных денег.
— У Сбербанка будет свой электронный кошелек или вы приобретете кого-то из действующих игроков?
— Пока идут обсуждения. Есть вариант покупки, но есть и возможность создать сервис с нуля. В любом случае он будет очень востребованным.
— Помимо электронных платежей, планируете занимать новые для себя ниши?
— Еще один из наших текущих проектов связан с бесконтактными платежами. Мы хотим выйти и на этот рынок. Он не занят и спорен с точки зрения извлечения прибыли, но бесспорен с точки зрения удобства для клиентов. Поскольку мы уверены в прибыльности любого проекта, который удобен клиентам, то идем в этом направлении. Пока продукт находится на стадии разработки, однако уже к концу года мы выпустим его на рынок.
— Бесконтактные платежи будут ориентированы на транспорт или также на ретейл?
— Прежде всего это транспорт. Но и розничные сети тоже будут задействованы.
— Какие технологии внедряются в оффлайновых подразделениях Сбербанка?
— Передовая система автоматизации взаимоотношений с клиентами (CRM-системы) Siebel. В ней будет собрана вся информация о клиенте — посещение офисов, работа с электронными системами и т. д. Решение Siebel будет интегрировано с контакт-центром Сбербанка. За счет этого уже к концу года у нас появится профессиональный механизм для взаимодействия с клиентами. Уникальность его в том, что сам клиент будет работать с элементами CRM-системы. Например, заявка на приобретение новых продуктов, претензия или другой интерактив будут идти сразу через CRM.
Беседовал Леонид ЧУРИКОВ, Banki.ru
