Согласно результату опроса, только 1,5% россиян готовы интегрировать банковские сервисы с соцсетями. Возможно, в будущем это число вырастет — но незначительно. О нюансах взаимоотношений банков и новых технологий размышляет Мария БАР-БИРЮКОВА, директор направления CRM компании «КОРУС Консалтинг».
Держать руку на пульте
«Можно увидеть тенденцию к дальнейшему развитию автоматизированных продаж и маркетинга без участия человека. Компании придут к использованию маркетинговых «пультов управления», чтобы контролировать все маркетинговые операции. А традиционная реклама будет постепенно вытесняться Интернетом и связями с общественностью», — так сказал великий маркетолог Филипп Котлер десять лет назад, предсказав механизмы, которые начинают работать только сейчас. Великие всегда смотрят шире и видят дальше.
Интернет — самый правильный инструмент для продвижения любых продуктов и услуг. Мы покупаем через Интернет авиабилеты и туры, бытовую технику и продукты питания, книги, музыку и билеты в театр, оплачиваем услуги и зарабатываем деньги. Социальные сети все теснее связывают компании и клиентов.
Однако остались еще консервативные отрасли, которые не торопятся к «местам обитания» клиентов в Интернете. Одна из них — банковский сектор.
Расконсервация банков
Как было бы удобно иметь возможность прямо со своей страницы в FaceBook* заходить в свой личный банковский кабинет и оперативно получать всю необходимую информацию о своих расходах, приходах, получать напоминания о предстоящих платежах или новых выгодных предложениях по вкладам. Прямо с той же страницы осуществлять переводы, а еще лучше, если информация была бы объединенной — то есть не разные «личные кабинеты» в разных банках, а всего один… Если помечтать еще немного, то и оформление кредитов стало бы намного удобнее, если для этого не нужно было бы приезжать в офис банка. Мечты, мечты…
Почему же до сих пор, заходя на сайты даже самых «продвинутых» кредитно-финансовых учреждений, мы не видим значки известных брендов с надписью «мы уже «ВКонтакте» или «вступайте в нашу группу в FaceBook*», несмотря на то, что некоторые из них имеют свои группы в социальных сетях? Банки, ведущие в Интернете более сложную деятельность, чем размещение рекламы, можно пересчитать по пальцам. Например, у Альфа-Банка есть свой официальный Twitter, где можно задать любой вопрос по обслуживанию в этой кредитной организации и получить на него ответ, — но это из лучших примеров по индустрии, таких единицы. Еще можно вспомнить суперпродвинутого Олега Тинькова*, активно «сращивающего» банк «Тинькофф Кредитные Системы» с социальными сетями. Масштабные планы по «финансовому представительству и центру идентификации в виртуальной среде» имеет Сбербанк, заявивший, что собирается стать инновационным банком за счет синергии финансового бизнеса и IT.
Пожалуй, это все.
Многие известные IT-компании, разрабатывающие решения для автоматизации и оптимизации работы с клиентами, уже написали приложения для интеграции с соцсетями. В Microsoft создали коннектор для Microsoft Dynamics CRM к FaceBook* и Twitter, компания SalesForce разработала приложение, которое позволяет «вытягивать» из Facebook* и подгружать в систему личный профиль клиента, связи и интересы пользователя. Аналогичные решения есть у других CRM-разработчиков. Тот же самый Microsoft Dynamics CRM работает уже во многих российских банках. Что же мешает им осуществить «прорыв в соцсети» и получить конкурентное преимущество?
Законная жалоба
В России с 1 июля этого года начнет действовать закон о защите персональных данных — пресловутый ФЗ-152, вступление которого в силу переносилось уже несколько раз. Этот закон также является препятствием для получения сведений без согласия человека. Вот, например, как отреагировал один из пользователей Twitter на слишком назойливые телефонные звонки из одного известного банка: «Накатал жалобу на ххх-bank в ГТУ Банка России, а заодно и в Роскомнадзор — за разглашение персональных данных». Это означает одно: люди не всегда хотят, чтобы о них знали слишком много, особенно о том, что считают самым сокровенным, — о деньгах. Поэтому в данном случае нужно позаботиться о максимальном удобстве, качестве, быстроте обслуживания клиента и безопасности его данных.
Мы провели опрос 200 человек в возрасте от 20 до 40 лет о том, насколько закрытой должна быть их финансовая информация. Результат получился неожиданным, хоть и прогнозируемым. Лишь 1,5% опрошенных изъявили желание связывать свою финансовую информацию с социальными сетями (остатки по счетам, движение ДС и т. п). 20% опрошенных было бы интересно получать информацию от банков о выгодных предложениях по кредитам/депозитам. Более 50% были бы довольны, если бы могли получать быстрые ответы на запросы по обслуживанию (что делать, если забыл пароль к интернет-банкингу, как быстро можно перевыпустить карту и т. п.).
Вывод простой: люди пока не готовы полностью доверять интернет-сервисам свои финансы, но поддерживают всяческие инициативы банков, касающиеся быстрой обратной связи через Интернет. Социальные сети становятся сейчас новым каналом для обслуживания и повышения лояльности клиента — он всегда сможет получить необходимую информацию без длительной регистрации и авторизации.
Социальные сети, конечно же, прекрасный источник новой информации о клиентах, этим активно пользуется малый и средний бизнес. Но при этом надо помнить, что информация из социальных сетей не всегда может быть достоверна. Кроме того, ее некорректное использование приведет к нарушению закона о защите персональных данных, а также двух статей Уголовного кодекса (137-й и 272-й), не говоря уже о том, что репутация будет подмоченной.
Хороший банк в понимании клиентов — это консервативное учреждение с историей, устойчивыми правилами, клиентурой, возможностью сохранить средства «через поколения». Социальные сети пока не очень вписываются в эту модель.
Любовь и деньги
Впрочем, любовь банков и новых технологий коммуникации все-таки может случиться в недалеком будущем. И вот почему.
Многие специалисты считают, что проблема «прайвеси» в Сети постепенно исчезнет, так как сохранением личных данных в неприкосновенности в основном озабочено старшее поколение пользователей, выросшее «до Интернета», а современная молодежь спокойно относится к интернет-прозрачности.
Вполне возможно, что именно это поколение через некоторое время позволит сделать прорыв и в банковской отрасли. Хотя также вероятно, что когда это поколение повзрослеет и накопит материальные блага, вопрос полной интеграции банков в социальные сети снова отложится.
*16.02.2024 признан в РФ иностранным агентом и внесен в реестр иностранных агентов.
*Сервис/сервисы, принадлежащие Meta, признанной в РФ экстремистской организацией, деятельность которой запрещена на территории РФ
