«Клиент одним звонком в банк может снять блокировку с карты»

Банковская карта принадлежит не клиенту, а банку, который вправе совершать с ней любые обоснованные действия, будь то блокировка или сокращение лимитов. Все банки именно так и поступают, утверждает начальник управления банковских карт ВТБ 24 Александр БОРОДКИН. В интервью Банки.ру он объяснил, почему от карты нельзя требовать максимальной безопасности, как часто клиенты опротестовывают операции и нужно ли рассказывать банку, какую страну собираешься посетить.

— Недавно стало известно, что Минфин и ЦБ подготовили поправки к закону «О НПС», согласно которым банки получат право приостанавливать на два дня трансакции или блокировать карту, если есть подозрение, что операция совершается без согласия клиента. Стоит ли ожидать клиентам каких-то изменений во взаимоотношениях с банками?

— Во всех банковских договорах по карточным продуктам, которые я когда-либо читал, написано, что владельцем карт является банк, а не клиент. А значит, банк вправе по собственной инициативе предпринимать различные действия, в том числе блокировать карту, увеличивать или уменьшать лимиты по ней. И практика рынка показывает, что именно так банки и поступают. Предположим, у финансового института есть подозрение, что операцию совершает не клиент. Сначала банк блокирует карту или конкретную операцию, а потом пытается связаться с клиентом, чтобы выяснить, его ли это была транзакция или нет. И не существует ничего, что препятствовало бы такой практике. Кроме, разумеется, бизнес-смысла. Все банки заинтересованы в клиентах и ответственно подходят к блокировке карт.

Говоря о банковских картах, люди часто забывают, что этот платежный инструмент задумывался не для того, чтобы обеспечить максимальную безопасность, а для того, чтобы обеспечить максимальное удобство. Если клиенту нужна максимальная безопасность, он входит в банк по паспорту, приносит с собой договор, вводит дополнительные идентификационные коды. Вот это называется максимально безопасным хранением средств. Банковская карта — это инструмент, с одной стороны, легкого доступа к средствам, а с другой стороны — безопасного доступа. Вот эта развилка всегда над нами довлеет. Банки обладают необходимыми и достаточными для безопасности средствами, но они несовершенны. Если банк заблокировал вашу карту, значит она скомпрометирована, ею больше нельзя пользоваться. Услышьте это, пожалуйста.

— Часто ли банки блокируют операции при правильно введенном ПИН-коде?

— Такое бывает, и нередко. Более того, на рынке распространена следующая практика: если в короткий период времени идут трансакции из мест, перемещение между которыми быстро невозможно, то банки блокируют карту, вне зависимости от того, с ПИНом была операция или без. При скимминге может быть скомпрометирована не только карта, но и ПИН-код.

— Как часто клиенты опротестовывают операции, проведенные с ПИНом?

— Клиенты вообще крайне редко оспаривают операции в сравнении с их общим количеством. А уж оспариваний с вводом ПИНа совсем немного. Каждый случай разбирается детально. Иногда определяется, что действительно имел место скимминг и карта была скомпрометирована. Иногда выясняется, что операции совершал сам клиент, просто забыл об этом. Нужно понимать что банки — институты коммерческие. Они смотрят не только на то, нарушил клиент договор или нет, обеспечив безопасное использование карты, но и на экономическую целесообразность сотрудничества с данным клиентом. И зачастую получается, что клиент нарушил требования договора, хранил карту вместе с ПИНом в кошельке, который украли, а карта так и осталась незаблокированной. В таких случаях иногда бывает проще вернуть денежные средства клиенту, повысив его лояльность.

— Какова доля операций по карте, которые банк блокирует?

— Это даже не сотая часть процента. Это меньше.

— Как часто банк блокирует операции исходя из требований 115-ФЗ?

— Сомнительными операциями считаются те, которые предусматривают снятие больших сумм наличными, а происхождение этих средств банку не совсем ясно. То есть речь идет об обналичивании средств с использованием банковских карт. У каждого банка стоят определенные фильтры на подобные операции. Специфика нашего банка, ВТБ 24, в том, что у нас очень мало клиентов, которые снимают наличные. Основной массив клиентов пришел к нам за программами лояльности, а не для того, чтобы снимать наличные. Блокировки по 115-ФЗ у нас есть, но их количество минорно даже по сравнению с фродовыми операциями. Проблема связана не столько с банковской картой и ее использованием, сколько с историей происхождения и вывода средств со счета.

— Стоит ли банкам требовать от клиентов информирования о крупных покупках и о выезде за границу, как предлагает председатель НПС Алма Обаева?

— Я думаю, проще это отдать на откуп экономике. Выживут те банки, которые смогут предоставить более качественный сервис. А в чем он будет заключаться — будем ли мы спрашивать, в какую страну вы едете, или мы будем предугадывать, в какую страну едет клиент, — это уже наше личное дело. Клиент всех рассудит и уйдет в тот банк, где ему удобно. Мы в ВТБ 24 просим наших клиентов сообщать о планируемых поездках, но не обязуем их.

— Банки свои действия объясняют защитой клиентов, однако клиенты не всегда это ценят. Как часто клиенты уходят из банка из-за необоснованной, по их мнению, блокировке карт?

— Редко. Причина простая. Блокировка карты всегда возникает при нетипичных случаях. Например, клиент пересек границу России, провел операцию, потом, через короткое время, сделал покупку уже в России. Клиенту блокируют карту, пытаются дозвониться до него, не дозваниваются, и клиент оказывается с заблокированной картой на руках. Стандартная ситуация — клиент одним звонком в банк может снять блокировку с карты. Да, у клиента иногда возникают нехорошие случаи. Более того, банк может обнаружить компрометацию постфактум — например, выяснилось, что на банкомате стояло скимминговое устройство. И банк уведомляет другие банки, чьи карты прошли через этот банкомат, о том, что карты могут быть скомпрометированы. А дальше ситуация простая: карта блокируется, но чтобы клиент не остался без средств, он может позвонить в банк и на короткий момент разблокировать ее, чтобы снять деньги. Эту карту уже нельзя держать открытой по правилам безопасности. Это как держать открытым кошелек, к которому есть у всех доступ.

Беседовала Наталья РОМАНОВА, Banki.ru