НАФИ: россияне оценили отсутствие очередей в банках и компетентность сотрудников

За последние три года услугами банков пользовался 81% россиян, половина клиентов считает профессионализм работников высоким. Наиболее важные характеристики банковского сервиса на протяжении последних пяти лет — отсутствие очередей, компетентность сотрудников и скорость обслуживания. Об этом свидетельствуют результаты всероссийского исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ в сентябре.

Клиенты банков стабильно оценивают работу сотрудников кредитно-финансовых учреждений позитивно: средние оценки дают по-прежнему не менее 41% опрошенных. Только 6% опрошенных выражают негативные отзывы.

Приоритеты россиян в отношении самых важных характеристик обслуживания в банке, отмечают социологи, не меняются с 2011 года. На первых местах — по-прежнему, компетентность сотрудников (66%), отсутствие очередей (61%) и скорость обслуживания (60%). Желание сотрудников банка решить проблему клиента указали 50% опрошенных клиентов банков, а удобный режим работы отделений и банкоматов — 40%. Удобство пользования интернет- и мобильным банкингом отметили 17%.

За последние несколько лет важность всех показателей сервиса выросла минимум на треть, отмечается в исследовании.

«В условиях жесткой конкурентной борьбы банки, в отличие от многих других сервисных учреждений, научились организовывать качественный сервис для своих клиентов. В настоящее время происходит серьезная смена каналов обслуживания, и удовлетворенность клиентов во многом станет определяться качеством удаленных коммуникаций, а также организацией удобных систем самообслуживания. Как и во многих развитых странах, банки сменят курс внутренних инвестиций: от вложений в обучение и контроль персонала к разработке дружественных пользовательских интерфейсов, приложений и платформ, систем искусственного интеллекта и удаленной идентификации пользователей», — комментирует итоги опроса директор по исследованиям Аналитического центра НАФИ Тимур Аймалетдинов.