Инфографика Банки.ру: на что жалуются банковские клиенты в ЦБ и «Народный рейтинг»?

Дата публикации: 31.03.2020 09:00
11 858
5 Время прочтения: 2 минуты
Источник
Banki.ru

Аналитический центр Банки.ру изучил ситуацию с жалобами банковских клиентов, которые обращаются в профильную службу Центробанка и в функционирующий на портале «Народный рейтинг».

В 2014 году Банк России учредил службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. Изначально подразделение принимало обращения, касающиеся работы некредитных финансовых организаций, но с 2017 года возможность оставить жалобу появилась и у банковских клиентов. С тех пор в службу ежегодно поступает более 120 тыс. обращений.

У пользователей Банки.ру возможность оставить отзыв о банке появилась в 2005 году — с запуском «Народного рейтинга». Количество поступающих обращений с тех пор непрерывно росло и за 2019 год уже превысило 100 тыс.

На какие продукты чаще всего жалуются потребители, чем именно они недовольны? Смотрите в нашей инфографике.

Отзывы, содержащие информацию о нескольких банковских продуктах, каналах взаимодействия или затрагивающие несколько тем обращений одновременно, засчитывались отдельно по каждой категории.

Доля решенных проблем рассчитывается как отношение всех отзывов с отметкой «Проблема решена» к общему количеству зачтенных отзывов с оценкой от «1» до «3» за период.

Заказать исследование по работе банка в «Народном рейтинге» можно, заполнив заявку через форму:

Аналитический Центр Банки.ру

Заказать исследование

Обзор подготовлен аналитическим центром Банки.ру.

Читать в Telegram
telegram icon

Комментарии

5
Скрыть
Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи.

Достаточно много жалоб на мисселинг.
0

vovan-voloda
31.03.2020 09:52
Кулик хвалит свое народное болото.
0

TulskiyIgor
31.03.2020 19:58
Я бы поставил "народному" рейтингу оценку 2, если бы это было возможно. Во-первых, нет четкого разделения по типу продукта. Банк может иметь вполне отличный продукт - но при этом никудышный интернет-сервис. Или плохое информирование - но всё по закону! Куда вы относите самодурство банков, таких как Промсвязьбанк? Поэтому, я полагаю, у одного банка должно быть 5-9 оценок по разным направлениям. Во-вторых, если сообщение объективное, вы не имеете права править оценку - а модераторы рубят все мои оценки, оскорбляя меня "я слишком суров". Я перестал ставить оценки, поскольку не верю в объективность самих модераторов. И наконец - ответы банков часто - подчеркну, не всегда, но часто - носят совершенно формальный характер и по существу ответами не являются - достаточно посмотреть ответ Восточного на мою критику их обмана клиентов путем создания "клона" накопительного счета. А "объективные" модераторы ЗАСЧИТЫВАЮТ эти отписки как ответы и даже не дают автору возразить! Чушь, одни словом.
1

wayray
01.04.2020 09:14
В народном рейтинге масса явно фейковых, хороших отзывов, которые банки сами себе пишут. И хотя фальшивость этих отзывов очевидна, их не убирают. Так же не понятно, по каким критериям отзыв засчитывают. Большинство реальных и вполне достаточных отзывов с пометкой «не засчитано».
0

Администратор НР
01.04.2020 11:56
Оксана (wayray) пишет:
В народном рейтинге масса явно фейковых, хороших отзывов, которые банки сами себе пишут. И хотя фальшивость этих отзывов очевидна, их не убирают. Так же не понятно, по каким критериям отзыв засчитывают. Большинство реальных и вполне достаточных отзывов с пометкой «не засчитано».


Для зачтения положительной оценки отзыв должен содержать подробное описание ситуации, указание даты и времени описываемых событий, каналов взаимодействия с банком. И — что самое важное — обращение должно пройти наш скоринг, который как раз позволяет нам выявлять фейковые отзывы. Обращаем внимание, что незачтенные оценки не влияют на рейтинг банка.

Кроме того, для борьбы с фродом в январе 2020 года мы добавили в формулу расчета Народного рейтинга понижающий коэффициент. Он реагирует на количество фрода: чем больше фальсификаций выявлено по банку, тем ниже значение его рейтинга.

Функция «Народного рейтинга» — отображать реальные впечатления клиентов от взаимодействия с банками.
0

Обучение

Материалы по теме