Аналитический центр Банки.ру изучил ситуацию с жалобами банковских клиентов, которые обращаются в профильную службу Центробанка и в функционирующий на портале «Народный рейтинг».
В 2014 году Банк России учредил службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. Изначально подразделение принимало обращения, касающиеся работы некредитных финансовых организаций, но с 2017 года возможность оставить жалобу появилась и у банковских клиентов. С тех пор в службу ежегодно поступает более 120 тыс. обращений.
У пользователей Банки.ру возможность оставить отзыв о банке появилась в 2005 году — с запуском «Народного рейтинга». Количество поступающих обращений с тех пор непрерывно росло и за 2019 год уже превысило 100 тыс.
На какие продукты чаще всего жалуются потребители, чем именно они недовольны? Смотрите в нашей инфографике.
Отзывы, содержащие информацию о нескольких банковских продуктах, каналах взаимодействия или затрагивающие несколько тем обращений одновременно, засчитывались отдельно по каждой категории.
Доля решенных проблем рассчитывается как отношение всех отзывов с отметкой «Проблема решена» к общему количеству зачтенных отзывов с оценкой от «1» до «3» за период.
Заказать исследование по работе банка в «Народном рейтинге» можно, заполнив заявку через форму:
Аналитический Центр Банки.ру
Обзор подготовлен аналитическим центром Банки.ру.
Комментарии
Для зачтения положительной оценки отзыв должен содержать подробное описание ситуации, указание даты и времени описываемых событий, каналов взаимодействия с банком. И — что самое важное — обращение должно пройти наш скоринг, который как раз позволяет нам выявлять фейковые отзывы. Обращаем внимание, что незачтенные оценки не влияют на рейтинг банка.
Кроме того, для борьбы с фродом в январе 2020 года мы добавили в формулу расчета Народного рейтинга понижающий коэффициент. Он реагирует на количество фрода: чем больше фальсификаций выявлено по банку, тем ниже значение его рейтинга.
Функция «Народного рейтинга» — отображать реальные впечатления клиентов от взаимодействия с банками.