Премьер-министр РФ Владимир Путин посетил в среду головной офис ведущего российского кредитного учреждения — Сбербанка России, расположенный на улице Вавилова в Москве. В частности, глава правительства ознакомился с работой операционного управления, так называемой Сберкассы № 1, уделив особое внимание вопросу кредитования.
Глава Сбербанка Герман Греф, сопровождавший Путина, предложил ему посмотреть анкету, которую должны заполнить заявители. Премьера заверили, что клиенту нужно предоставить только ее и паспорт. Путин спросил, насколько большое это заявление, поскольку оно может быть одно, но очень объемное.
Операционное управление, которое занимает два этажа в головном офисе Сбербанка, обслуживает от 500 до 1 000 клиентов в день — как физических, так и юридических лиц. В нем трудятся 120 человек. На время путинского визита оно не закрывалось, сотрудники продолжали работать с клиентами.
По словам Грефа, отделение в головном офисе «далеко не самое лучшее», но здесь предоставляются практически все услуги, в течение 24 часов функционируют банкоматы и терминалы обслуживания клиентов. Пока человек ждет своей очереди, которая в Сбербанке сделана электронной, он может ознакомиться с монетами. «Можно купить любую монету?» — поинтересовался Путин, листая нумизматический справочник, лежащий на стойке. «То, чего нет, можно заказать», — ответил Греф.
Глава Сбербанка сообщил, что всего кредитная организация обслуживает 70 млн человек и 1 млн юридических лиц, а главными проблемами до недавнего времени были низкое качество сервиса и огромные очереди.
Директор департамента корпоративного развития Сбербанка Максим Полетаев рассказал, что если раньше банк работал так, как было удобно ему, то ныне все подстроено под нужды клиентов, их запросы. Все кассы теперь универсальные. «Мы сократили очередь на 50%, увеличили продажи. Конкретно здесь — на 50%», — заявил он. На обслуживание клиента теперь уходит в среднем пять минут.
Главный риск-менеджер Владимир Кулик, которого Греф назвал «главным строителем кредитной фабрики», отчитался о кредитовании. Раньше заявка клиента рассматривалась 14 рабочих дней, причем ею занимались 11 сотрудников банка, тогда как лучшая мировая практика тратит на одного клиента три минуты. «Теперь наш клиент должен предоставить только документ, решение по кредиту будет принято за один-три дня, но с заявкой работает один человек», — указал Кулик. По его словам, этого удалось добиться путем использования самых современных математических методик, а также внешних данных, в частности ФМС, Пенсионного фонда. «60% заявок обрабатывает машина, и только в остальных случаях требуется решение андеррайтера — кредитного аналитика», — сказал Кулик.
Пока клиент заполняет свою часть анкеты, банковский сотрудник работает над своей. В частности, он отмечает, как выглядит потенциальный заемщик, как говорит, есть ли у него наколки. «Дискриминируете людей по наколкам?» — улыбнулся премьер. Греф заметил, что, как ни странно, практика показывает действенность этих методик и так можно составить портрет идеального заемщика. В настоящее время «это женщина 30—40 лет, не замужем, работает на госслужбе, один ребенок». «Шанс не вернуть кредит в этом случае — 0,03», — поделился Греф.
Директор проектов департамента корпоративного развития Ольга Крайнова заверила, что отношения сотрудников банка и клиентов поменялись. «Наше главное открытие — клиенты нас любят», — сказала она. По словам Крайновой, после обслуживания у операционистки клиенту предлагается при помощи специального пульта поставить оценку — от «1» до «5». Если раньше средняя оценка была «4», то сейчас — «4,9». Путин подошел к терминалу и поставил «5».
