В конце прошедшей недели в пресс-центре Банки.ру в рамках сервиса «Друзья банка» состоялась дружеская встреча представителей Сбербанка с аудиторией портала. На вопросы посетителей Банки.ру отвечали руководитель службы заботы о клиентах Сбербанка Михаил Беляев и эксперт по социальным медиа банка Екатерина Лобанова. Несмотря на то, что, как правило, к розничному гиганту клиенты предъявляют множество претензий, эта встреча проходила в весьма непринужденной, дружественной атмосфере, и ее результатами остались довольны все.
Посетителей портала интересовал широкий спектр вопросов. Почему в отделениях Сбербанка не уменьшаются очереди? Почему в системе интернет-банкинга «Сбербанк-Онл@йн» нельзя без комиссии оплатить услуги многих крупных интернет-провайдеров? Почему сотрудников и клиентов в отделениях разделяет стекло? Почему, в конце концов, девушки за стойками не улыбаются посетителям?
Михаил Беляев и Екатерина Лобанова рассказали о том, каким станет Сбербанк в течение ближайших трех лет: до конца текущего года банк подключит к «Сбербанк-Онл@йн» большинство крупных и средних получателей платежей, в ноябре у пользователей этой системы появится возможность управления своими обезличенными металлическими счетами. «На сегодняшний день 8 территориальных банков Сбербанка переведено на единую платформу интернет-банкинга, еще 14 будет переведено до конца года, в будущем году — еще 3 территориальных банка, — сообщил Михаил Беляев. — Большинство изменений мы внесем в 2012 году, а в 2014 году будет завершена самая масштабная реформа в Сбербанке — реформа IT-системы. Если раньше все территориальные банки развивались отдельно, каждый сам по себе, то теперь банк будет представлять собой единое целое для клиентов».
Представители Сбербанка рассказали, что за последний год очереди в отделениях уменьшились на 38%, этому способствовали внедрение новых форматов отделений и развитие дистанционных каналов обслуживания. «Эффект борьбы с очередями в Сбербанке уже очень заметен, — подчеркнул Беляев. — В прошлом году очереди были сокращены на 38% — в основном за счет внедрения отделений нового формата и развития удаленных каналов обслуживания». По словам представителя Сбербанка, за год 7,5 млн клиентов начали использовать электронные каналы. «А использование концепции геомаркетинга позволяет переосмыслить расположение наших офисов, — добавил он. — Мы закрываем офисы, находящиеся в неудобных для клиентов местах, и открываем там, где в них действительно есть необходимость».
В конце встречи представители Сбербанка подчеркнули, что для них очень важно оперативно (через портал Банки.ру, сообщества в Facebook* и ВКонтакте) получать отзывы клиентов о той или иной проблеме. «Благодаря тому, что служба заботы о клиентах Сбербанка активно взаимодействует с клиентами и проводит работу с другими подразделениями банка, удается устранять многие причины возникновения жалоб или устаревшие, уже не нужные вещи, — отметил Михаил Беляев. — Так, например, с 1 июня удалось добиться отмены комиссии за блокировку карты, которая составляла около 1,5 тысячи рублей. Мы благодарны нашим клиентам за их жалобы, потому что они помогают сделать наш банк лучше!»
*Сервис/сервисы, принадлежащие Meta, признанной в РФ экстремистской организацией, деятельность которой запрещена на территории РФ
Комментарии
Карту № 4276********1459 мне перевыпустили в отделении 6901/1158 Сбербанка, Свободный проспект, д. 33 в связи с окончанием срока действия в сентябре 2013 года. При получении карты я заполняла заявление, чтобы из моих данных убрали ранее используемый с 2004 по 2009 года моб. номер 8903154хххх Билайн, который я не использовала на тот момент уже 4 года c осени 2009 года. В заявлении указывала номер мобильного тел. 8-915ххххххх - МТС для данных, операционист предложил подключить услугу «Мобильный банк» я отказалась, так как я категорически не приемлю совершать платежи с мобильных телефонов в связи с большим количеством хищений. На данный номер мне ни разу не приходили СМС-оповещения по денежным операциям. Заявление на услугу Мобильный банк не писала.
Два раза в месяц на карту мне поступает заработная плата. С февраля 2014 года я не проводила никаких платежей и не снимала деньги с карты. 26 мая 2014 года, я проверила баланс карты в автоматическом режиме по тел. 8-800-555-55-50 было 31 901 рубль. В банкоматы карту не вводила, никому ее не давала. Никаких операций по карте не совершала. У специалиста колл-центра я узнала о возможности проведения интернет-платежей с этой карты, мне сообщили, что интернет-платежи с этой карты невозможны.
С 10.06.2014 по 22.06.2014 я находилась заграницей, карта моя находилась дома в Москве, никто ею не пользовался. 11.06.2014. на нее еще были зачислены 2294 рублей. В итоге сумма составила 34 194 рублей. 25 июня 2014 года при обращении в колл-центр Сбербанка обнаружила, что с моей карты похищены денежные средства в сумме 22152 рубля, и баланс карты составляет 12 043 рубля. По информации специалиста службы поддержки ден. средства были списаны с карты 09 июня 2014 г. через услугу «Мобильный банк», данную услугу я не подключала. В колл-центр, мне сообщили с карты были проведены два платежа по 3000 рублей Вымпелком и четыре платежа на сумму 15 990 рублей проведены на другие карты. Выписку по операциям прилагаю. Из выписки видно, что кто-то делал запросы по балансу карты, так как видны списания по стоимости 3 рубля. Мне известно, что услуга мобильный банк подключается только по письменному заявлению держателя карты. Я не писала заявлений на подключение услуги мобильный банк.