В настоящее время около 83% клиентов ожидают своей очереди в Сбербанке не более 10 минут. Об этом рассказал Банки.ру вице-президент, директор департамента организации розничного обслуживания и продаж банка Анатолий Попов в программе «Первые лица».
Начиная с 2010 года Сбербанк проводит программу «Очередей нет». В рамках программы уже 4,4 тыс. отделений банка по всей России оборудованы системами «Электронная очередь». Как отметил Попов, помимо очевидных преимуществ, устройства дают Сбербанку возможность измерять время ожидания клиента в очереди. «Банк провел исследование на тему того, сколько россиянин готов ждать, — объясняет он. — В среднем гражданин готов проводить в отделении банка порядка 10 минут. Исходя из этого, была поставлена цель, чтобы в 90% отделений 90% клиентов ждали не более 10 минут. На текущий момент в 91% отделений 83% клиентов ожидают менее 10 минут. Начинали мы с того, что в 2010 году более 60% клиентов ожидали более 15 минут. Банк проделал огромную работу, оптимизировав свои внутренние процессы, оптимизировав процессы управления загруженностью окон, оптимизировав размер отделений в наиболее важных местах для того, чтобы исключить возможность ожидания для клиентов».
Анатолий Попов также рассказал об отделениях нового формата. «Речь идет не просто о косметическом ремонте в помещении, а о том, что банк, в том числе, меняет свое положение, — указывает вице-президент. — Если раньше офисы Сбербанка находились
Отличительной особенностью офисов нового формата также являются зоны самообслуживания, работающие 24 часа. В такой зоне клиент может провести ту или иную операцию через банкомат или информационно-платежный терминал. «Клиент 80% потребностей может удовлетворить в данной зоне», — уточнил Попов.
Говоря о достигнутых результатах по внедрению офисов нового формата, Анатолий Попов указал, что на данный момент уже более 30% сети крупных офисов переформатированы по новому образцу. При этом в них работают порядка 6 тыс. специальных консультантов и промоутеров, готовых помочь и объяснить клиентам, как воспользоваться устройствами самообслуживания или электронной очередью. Всего же в Сбербанке трудятся около 240 тыс. специалистов самых разных направленностей.
Вице-президент Сбербанка с удовольствием отметил, что за один только 2012 год прирост пользователей «Сбербанк ОнЛ@йн» составил около 3 млн клиентов, и теперь данной услугой пользуются уже 5 млн человек. «Более 70% операций, которые доступны сейчас у нас в офисах, можно провести онлайн», — говорит Попов.
Он также поведал о новой услуге, внедренной банком. Теперь любой клиент может моментально перечислить до 8 тыс. рублей на мобильный своему знакомому или родственнику всего одной СМС. Правда, для этого получатель перевода должен также быть клиентом Сбербанка. Чтобы сделать перевод, необходимо отправить сообщение со словом «перевод» (его можно писать как кириллицей, так и латиницей), номером мобильного вашего друга или знакомого и суммой перевода на номер 900.
Как проходит процесс освоения клиентами зон самообслуживания и как меняется Сбербанк смотрите здесь.
