Новый офис — виртуальный — скоро станет доступен всем клиентам Сбербанка. Об этом сообщила в пятницу начальник управления контроля качества обслуживания Сбербанка России Татьяна Архипова на одной из сессий Customer Management Summit.
«Сбербанк начинает активно работать по созданию нового канала коммуникации по обслуживанию продаж под названием «виртуальный офис», — рассказала она. В рамках нового виртуального офиса, уточнила Архипова, существует семь моделей: звонок с сайта, многофункциональный планшетный компьютер BigPad, мобильные приложения и СБОЛ («Сбербанк ОнЛ@йн»), банкоматы и терминалы, интернет-киоски, виртуальные комнаты и мини-компьютеры для VIP-клиентов.
На данный момент 40% клиентских жалоб касается работы банкоматов и терминалов. Для решения этой проблемы в скором будущем на терминалах появится кнопка «Получить консультацию и решить проблему». Таким образом, банк надеется повлиять на лояльность клиентов. Интернет-киоски заменят собою жалобные книги, через них можно будет сразу пожаловаться куратору по качеству в конкретном отделении банка. При помощи виртуальных комнат специалисты смогут давать видеоконсультации по сложным продуктам, например по ипотеке, даже находясь в командировке в другой стране. Благодаря новой модели клиенты смогут осуществлять видеозвонки в колл-центр
с iPhone, iPad, а c 20 июня — также с устройств на платформе Android; использовать BigPad для видеоконсультаций.
Генеральный директор New Technologies Иван Алехин продемонстрировал BigPad и облачный сервис IQube, позволяющий осуществлять видеозвонки в колл-центр Сбербанка с телефона или планшета. В будущем Алехин надеется, что приложение будет совмещать в себе предложения страховых компаний, аптек, магазинов электроники. BigPad планируется размещать в местах массового скопления, отделениях, партнерских точках, предприятиях. Цена такого устройства составит от 400 тыс. рублей. Годовое обслуживание будет достигать 15% от общей стоимости устройства. Производство BigPad находится в Санкт-Петербурге, программное обеспечение разрабатывается в Нижнем Новгороде. Пилотный аппарат уже можно опробовать в отделениях Сбербанка, расположенных по адресам: ул. Кировоградская, д. 8, стр. 4 и Шмитовский проезд, д. 16, стр. 1.
