Активисты проекта Общероссийского народного фронта «За права заемщиков» провели анализ публичных обращений потребителей финансовых услуг за последние 12 месяцев и оценили качество претензионной работы банков. Результаты исследования показывают, что публичные жалобы являются эффективным способом урегулирования спорных вопросов с кредитором, говорится в релизе ОНФ.
Уточняется, что эксперты анализировали обращения на портале Банки.ру. Исследование проводилось на базе публичных отзывов на финансовые организации (более 60 тыс. публичных отзывов на 50 финансовых организаций).
Согласно данным мониторинга, из общего числа обращений решается в среднем 26% проблемных вопросов. У топ-10 банков с наибольшим количеством отзывов этот показатель выше и составляет 33%.
Более показательна работа банков с подтвержденными (верифицированными) обращениями, так как исключается влияние неподтвержденных (необоснованных, анонимных и т. п.) жалоб, указывает ОНФ. Из всех верифицированных обращений решается в среднем 84% проблемных вопросов.
«По топ-10 банкам с наибольшим числом отзывов этот показатель еще выше и составляет 95%, то есть банки реагируют практически на каждый верифицированный отзыв и проявляют высокую заинтересованность в решении проблемных вопросов, чего нельзя сказать о разрешении вопросов в отделениях и филиалах этих банков. Достаточно часто в СМИ и соцсетях граждане жалуются на то, что в отделениях и службе поддержки по телефону им помочь не смогли, поэтому они решили поделиться своей проблемой в Интернете. И в этом случае даже лидеры по количеству жалоб на взыскателей долгов, такие как Альфа-Банк, банк «Русский Стандарт», Хоум Кредит Банк и банк «Восточный Экспресс», показывают практически 100-процентный результат по доле удовлетворенных публичных обращений», — говорится в обзоре ОНФ.
Хуже всего, исходя из показателей по работе с верифицированными обращениями, реагируют на публичные жалобы своих клиентов Бинбанк, Тинькофф Банк и Почта Банк, у которых только 63%, 53% и 31% удовлетворенных обращений соответственно. Если же брать данные об общем количестве обращений, то Тинькофф Банк и Почта Банк и здесь являются «аутсайдерами» с показателями 13% и 8% соответственно, указывают в ОНФ.
Проведенное исследование показало, что в целом банки более внимательно относятся к публичным обращениям (жалобам) потребителей финансовых услуг, публикуемым как на специализированных сайтах, так и в социальных сетях. Чем больше резонанс у каждого конкретного публичного обращения, тем выше вероятность решения проблемы.
Еще одной опцией для досудебного урегулирования проблемы с банком может стать обращение в надзорные или (в случае противоправных действий правоохранительные органы, а также в общественные правозащитные организации, в числе которых ОНФ указывает и свой проект «За права заемщиков».
Комментарии
Методики расчетов у всех разные. Вариант расчетов банки.ру не обязательно единственный верный и отражающий ситуацию.
Тем более в их методике расчета есть поправочные коэффициенты: учитываются только засчитанные оценки авторов отзывов и " учитывается время написания отзыва, в соответствии с правилом: чем старше отзыв — тем меньше он влияет на рейтинг", при этом "старше" это уже более 3-х месяцев.
Методика исследования
Для анализа использовались обращения, публикуемые на интернет-ресурсе Banki.ru за 12 месяцев: с марта 2016 г. по март 2017 г.
В анализе участвовало 50 финансовых организаций (банков) и 60,4 тысячи публичных отзывов, оставленных потребителями финансовых услуг.
Ссылка на выборку данных: http://www.banki.ru/services/responses/
1. Показатель удовлетворенности потребителей финансовых услуг рассчитывался как отношение решенных проблемных вопросов к общему числу обращений (Решено проблем / Всего отзывов, %) от клиентов, по каждой финансовой организации.
Например, для Тинькофф Банк по состоянию на 29.03.17 г.:
Показатель удовлетворенности потребителей финансовых услуг = Решено проблем / Всего отзывов, %= 586/14 501*100=4%
2. Показатель качества претензионной работы рассчитывался как отношение решенных проблемных вопросов к верифицированным* («зачтенным»
* Верифицированная жалоба - это публичное обращение, которому был присвоен статус "Зачтено" на banki.ru Это обращение отвечает требованиям ресурса http://www.banki.ru/services/responses/rules/ , адекватна по формулировке, автор которой предоставил всю информацию по ситуации.
Например, для Тинькофф Банк по состоянию на 29.03.17 г.:
Показатель качества претензионной работы = Решено проблем / Отзывов зачтено, %= 586/3 797*100=15%
Средний показатель удовлетворенности потребителей финансовых услуг по всем 50 финансовым организациям составил 26%. Он показывает, что из всего числа обращений удовлетворяется в среднем 26% проблемных вопросов.
Для целей пресс-релиза из 50 банков были выбраны топ-10 с наибольшим количеством отзывов. Средний показатель удовлетворенности потребителей финансовых услуг по топ-10 банкам составил 33%. Он показывает, что из всего числа обращений решается в среднем 33% проблемных вопросов.
Удовлетворенность потребителей финансовых услуг: топ-10 банков с наибольшим числом отзывов (на март 2017 г.)
№ п/п Банк Номер банковской лицензии Всего отзывов Решено проблем Показатель удовлетворенности потребителей фин.услуг
1 Хоум Кредит Банк № 316 1 633 1 042 64%
2 Альфа-Банк № 1326 3 672 1 575 43%
3 Сбербанк России № 1481 11 788 5 003 42%
4 Русский Стандарт № 2289 2 058 852 41%
5 ФК Открытие № 2209 1 710 667 39%
6 ВТБ 24 № 1623 6 399 2 078 32%
7 Бинбанк № 323 2 725 669 25%
8 Восточный
Экспресс Банк № 1460 1 559 347 22%
9 Тинькофф Банк № 2673 4 216 566 13%
10 Почта Банк № 650 2 169 179 8%
СРЕДНЕЕ ЗНАЧЕНИЕ 33%
Средний показатель качества претензионной работы составил 84%. Он показывает, что из всех верифицированных обращений удовлетворяется в среднем 84% проблемных вопросов. Показатель, на наш взгляд, высокий и отражает активную работу банков с обращениями клиентов.
Для целей пресс-релиза из 50 банков были выбраны топ-10 с наибольшим количеством отзывов. Средний показатель качества претензионной работы по топ-10 банкам составил 95%. Он показывает, что из всех верифицированных обращений решается в среднем 95% проблемных вопросов.
Качество претензионной работы: топ-10 банков с наибольшим числом отзывов
№ п/п Банк Номер банковской лицензии Отзывов зачтено Решено проблем Доля решенных проблем из верифицир. обращений Рейтинг качества претензионной работы
1 Альфа-Банк №1326 1152 1575 1,37 100%
2 Русский Стандарт №2289 671 852 1,27 100%
3 Хоум Кредит Банк №316 618 1042 1,69 100%
4 Восточный Экспресс Банк №1460 298 347 1,16 100%
5 Сбербанк России №1481 5425 5003 0,92 92%
6 ФК Открытие №2209 792 667 0,84 84%
7 ВТБ 24 №1623 2610 2078 0,80 80%
8 Бинбанк №323 1062 669 0,63 63%
9 Тинькофф Банк №2673 1062 566 0,53 53%
10 Почта Банк №650 581 179 0,31 31%
СРЕДНЕЕ ЗНАЧЕНИЕ 95%