В ЦБ сообщили о росте числа жалоб банковских клиентов на качество обслуживания

Банк России все чаще получает жалобы от клиентов банков на неудовлетворительное качество предоставляемых услуг, сообщила замглавы управления службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг по Центральному федеральному округу ЦБ Елена Козиевская, выступая на Всероссийском практическом банковском форуме по развитию клиентского сервиса. По ее словам, по итогам года регулятор ожидает получить примерно 128 тыс. жалоб только в Московском регионе против 120 тыс. в прошлом году и 112 тыс. — в 2015-м.

Как уточнила Козиевская, свыше трети жалоб приходится на качество услуг в сфере потребительского кредитования (включая ипотечное, прежде всего), каждая пятая жалоба — на обслуживание банковских карт, 7% — на обслуживание депозитов, 6% — расчетных счетов, по 4% — на качество услуги банковских переводов и на отзыв лицензии, 3% — на работу системы страхования вкладов, 2% — на качество обслуживания. Причем на услуги кредитования жалуются, как правило, люди в возрасте от 30 до 49 лет (это, по ее словам, наиболее активный возраст кредитополучателей), а на обслуживание депозитов — пенсионеры. Последние полгода, добавила представитель Банка России, растет число жалоб, связанных со взысканием просроченной задолженности — «из-за финансовых затруднений люди не могут платить и жалуются на действия банков в ЦБ».

Козиевская посетовала, что рост количества обращений к регулятору связан не только с проблемами в работе самих банков, но и с недостаточной финансовой грамотностью клиентов банков. Речь идет в первую очередь о физических лицах. «Когда у клиента случается проблема, он должен обратиться прежде всего в банк. Но вместо этого они зачастую обращаются, например, к Владимиру Владимировичу, а когда эту жалобу по понятным причинам спускают, — то к нам. Мы, в свою очередь, должны направить запрос в банк. Часто клиенты считают, что достаточно просто написать жалобу — и все деньги вернутся, что они обратятся в ЦБ и получат индульгенцию. Но это не так», — объяснила она. Юридические лица, по ее словам, обращаются с жалобами в ЦБ реже. «Вероятно, они понимают, что вопросы надо решать непосредственно с банками», — предположила она.