Некомпетентность сотрудников при оформлении\сопровождении продукта банка

Здравствуйте и доброго дня, тем кто читает этот отзыв по продукту "НВ-Доход.карта! MC World DB EMV" от "Альфа Банка". Началось все с рекламной рассылки (индивидуального предложения) на мой мобильный телефон 7 сентября 2016г. смс-кой с текстом: "Алексей А., зарабатывайте с Доходной картой Альфа-Банка! Ежемесячно возвращаем 2% от суммы всех покупок на Ваш счет. Предложение ограничено, закажите карту по телефону 8-800***" Предложение заинтересовало. Поскольку имею опыт общения с горячей линией, решил найти более подробную информацию о продукте на сайте банка, banki.ru или других источниках. К моему удивлению, на сайте банка ни в разделе карты, ни поиском ничего найти не удалось. На сторонних сайтах\форумах информации также не оказалось. Моё внимание привлек ресурс с презентацией для сотрудников банка. Посмотрел презентацию, особенно понравился заголовок на странице №3 "Для дотошных клиентов и вам для понимания". Улыбнуло. Звоню на горячую линию (7 сентября 2016г. полдень, gmt+10), отвечает девушка, описывает преимущества карты (явно читая по презентации, что я имел). Я задаю вопрос: "Могу ли я заказать\выпустить дополнительную  карту на 3-е лицо, что бы она имела те-же преимущества 2% кешбека", ответ: "Да, можете, обе карты будут бесплатны при условиях либо 15 операций в магазинах, либо 30 тысяч на остатках, в противном случае 89 руб.\месяц за ПУ". Далее мой вопрос: "Верно ли я понимаю, что 15 операций для льготного обслуживания можно выполнить по сумме операций основной карты и дополнительной, к примеру 10 операций по основной, 5 по дополнительной карте - в итоге отсутствует плата за ПУ 89 руб.?", получаю ответ: "Да, верно". (В случае проверки записи телефонных разговоров, прошу меня извинить если последний вопрос я задавал другому сотруднику при многократных последующих звонках, поскольку на момент написания обзора телефонные разговоры несколько смешались в памяти.) Далее девушка любезно предлагает оформить карту, если я помню свое кодовое слово. К сожалению, кодовое слово я не оформлял, о чем сообщил ей, на что оператор ответила: "К сожалению, без кодового слова я не могу дистанционно сделать выпуск карты, вам придется пойти в отделение банка для оформления продукта". Что ж, это не проблема ответил я, буду в отделении банка через пару часов. Также я уточнил, что сказать в банке для взаимопонимания об оформляемом продукте и попрощался. Поход в Банк. 7 сент. 2016г. в районе 16 часов вечера (gmt+10) я обратился в банк по адресу Комсомольск-на-Амуре, ул. Ленина 13, по оформлению карты. Девушка-оператор конечно не сразу поняла, о какой карте идет речь, но мы быстро устранили недопонимание и преступили к оформлению. [b]Итак, первый момент, за который я желаю оставить отрицательную оценку банку за обслуживание: через 5 минут процесса оформления карты в банке девушка оператор сообщает, что оформить её НЕЛЬЗЯ, поскольку в заявке оператор Call-центра проставил ОТКАЗ от продукта, поговорив со мной[/b]. Я объясняю ситуацию, что оформить по телефону не смогли, ввиду отсутствия кодового слова, и я предельно ясно высказал свое желание оформить карту в отделении. "Ничем помочь не могу, программа не дает открыть данное предложение, - получаю ответ. - Надо составлять претензию в банк". Видя моё огорчение, девушка решила меня подбодрить фразой "[i]Ну вот такая у нас горячая линия[/i]", честно сказать, данная фраза вызвала у меня скорее смятение. Подозревая некомпетентность сотрудницы Call-центра, задаю волнующие меня вопросы про дополнительную карту. Девушка через некоторое время сообщает следующее: "Выпуск дополнительных карт в рамках пакета обслуживания возможен, но кешбек будет только по операциям основной карты".  Что ж, жаль. настроение конкретно поубавилось. Перед звонком на горячую линию решил сделать кодовое слово. Оператор в Банке без всяких проблем мне с этим помогла, на чем я с ней попрощался, вооружившись телефоном и номером службы поддержки. Звонок в службу поддержки по номеру 8 800 2000-000 около 17 часов вечера 7 сентября 2016г.  Несколько удивило меню, что по вопросам карт я не могу сразу выйти на оператора. В принципе не проблема, несколько раз переместился по меню, со мной соединился оператор мужчина. Объясняю ему ситуацию: предложение ошибочно блокировано, хотелось бы его разблокировать и оформить необходимые документы в банке. Без лишних вопросов оператор, спросив отделение банка наиболее мне удобное, сообщил, что заявку разблокировал и все хорошо. На вопрос имеются ли у меня еще вопросы, отвечаю да и вновь задаю вопрос о выпуске дополнительных карт, и на каких условиях они выпускаются. После незначительного ожидания меня переключают на "специалиста". Задаю свой вопрос еще раз, и через пару минут получаю ответ "Выпуск дополнительных карт на условиях основной (КБ и бесплатность при 15 расчетных операциях) не предусмотрен". Попрощались. Звонок продуктивный. Возвращаюсь в банк по адресу Комсомольск-на-Амуре, ул. Ленина 13, около 18 часов вечера 7 сентября 2016 года. Девушка оператор, к которой я в первый раз подходил, занята, но меня любезно приняла другая. Рассказав в вкратце, что я хочу, и сообщив о "разблокировке" предложения, приступаем к оформлению. Через пару минут девушка сообщает мне, что "доходная" карта уже подтверждена и отправлена на выпуск и дальнейшее оформление не требуется. Я опять в смятении. Зачем я делал КОДОВОЕ СЛОВО, если оно не потребовалось для выпуска карты? В этот радостный момент что выпуск состоялся, подходит девушка, с которой я разговаривал в банке в первый раз (прошу прощения, я имен не записывал, а спустя неделю их забыл) и радостно сообщает: "Выпуск дополнительной карты на условиях КБ и льготного обслуживания ВОЗМОЖЕН! По приходу основной карты в Банк". В этот момент меня настигла мысль "Зачем я вообще связался с Альфа-Банком". В ответ я рассказал свое общение с службой поддержки, где мне сообщили противоположное, минута сомнений, и меня обе сотрудницы отделения банка убеждают, что их информация 100% верная, будет полноценная, именная карта с чипом на 3-е лицо как я и хочу. Стоит запомнить этот момент. Прощаюсь, ухожу. Если рассматривать общее впечатление об общении с банком 7 сентября я бы поставил оценку удовлетворительно, однако... 13 сентября 2016 года. Приходит СМС от банка, "Ваша карта готова". Собираюсь в банк, со мной девушка на которую я хотел выпустить дополнительную карту. В банке Комсомольск-на-Амуре, ул. Ленина 13, меня встречает оператор Д-феева А.М. с весьма мрачно-серьезным настроением. Сообщаю ей о намерении забрать карту. Ряд уточняющих вопросов со стороны сотрудницы "Точно карта в отделении? Есть смс?", - "Да точно. Вот пришла." Пара минут работы в компьютере и я воочию вижу "доходную" карту. Оформляем пин, также меня просят подписать Документ-Расписку о получении карты. Обращаюсь к Оператору с просьбой оформить дополнительную карту и дать мне тарифы, отражающие работу карт. На лице сотрудницы помесь непонимания\негодования: "Какую карту, еще одну?",- "Нет дополнительную к этой карте, на 3-е лицо, так можно сделать, меня заверили сотрудницы Альфа банка в этом отделении ранее". Далее порядка 5 минутного ожидания работы девушки в программе и следующий вопрос: "На себя будете оформлять?", тут уже я начинаю нервничать, отвечаю: "Нет, на паспорт вот этой девушки". Обработка документов, вопрос со стороны сотрудницы банка: "Анастасия, проживаете по прописке?", - "Да.", "Ваш номер телефона?", -"8-***". Еще пара минут работы в программе. Печатается документ "Заявление на выпуск Банковской карты", предлагается мне его подписать. Читаю документ и вижу:  - выпуск дополнительной карты [b]НА-доход.карта!MC world Unemb EMV [/b] - данные о держателе карты , Адрес, место работы : [b]НЕ РАБОТАЕТ[/b], контактная инф. телефон, [b]Кодовое слово **** [/b] - схема оплаты комиссии:  [b]ЕЖЕГОДНО[/b] С моей стороны пошли вопросы, как говорится, сверху и по порядку: "Дополнительная карта получается не эмбоссированная?", указываю на наименование карты в заявлении. Вероятно слово "эмбоссированная" как магическое заклинание вызвало парусекундный ступор у сотрудницы, после чего получаю ответ : "Нет, обычная, это просто название такое". Пауза, собираюсь с мыслями, задаю еще раз вопрос: "То есть дополнительная карта обычная именная с чипом, но не с выпуклыми данными держателя карты, не эмбоссированная? Почему я получаю детальную информацию о продукте лишь на момент подтверждения выпуска, нельзя ли заранее оговаривать все детали\особенности продукта?". Видя моё растущее недовольство, в разговор вмешивается другая девушка оператор, начинает мне и Д-феевой А. объяснять что такое [b]Не эмбоссированная карта[/b], что она такая же как обычная, только гладкая и разницы нет. Желания участвовать в дискуссии об отличительных признаках карт у меня не было, я перешел к более важному вопросу "Почему стоит комиссия - Ежегодно, если карта бесплатная в рамках пакета услуг, а стоимость пакета услуг взимается ежемесячно? Что это за дополнительная карта, сколько составляет комиссия, где на нее тариф?". От такой россыпи вопросов Д-феева А. начинает нервничать\волноваться, молча что-то кликать в программе, уточняя у второй сотрудницы [b]как отменить выпуск карты[/b]. Вторая девушка говорит: "Ну придет вторая карта, просто ее не забирать, и она сама уничтожится". Слыша весь разговор, я начинаю корить себя в том, что в принципе повелся на странный, тайный продукт, о котором видимо сами сотрудники банка ничего не знают (и сотрудники call-центра тоже, учитывая их противоположные ответы). Ожидание минут 5, нервы шалят, со мной начинает диалог "Д-феева. А.": "Комиссии нет, карта обслуживается бесплатно в рамках пакета, в документе ошибка", смотрю на документ, смотрю на сотрудницу, веры ни тому ни другому уже нет. Отвечаю "Хорошо, выпускаем её. Будьте добры, распечатайте тарифы на доходную карту и дополнительную карту мне". Принтер начинает печать и тут у меня как говориться глаз выпал! [b]Я вижу, что в качестве тарифов мне печатают ТУ САМУЮ ПРЕЗЕНТАЦИЮ на 4 листах для сотрудников банка[/b]. Меня накрывает легкая истерия, я уточняю у сотрудницы "ЭТО, тарифы?", - "Да.", стараюсь конкретизировать задаю еще вопрос "А нормальных тарифов у Вас нет? На сайте банка я не смог найти полное описание тарифа, часть информации есть в договоре о комплексном обслуживании банка, но информации по кешбеку его условиям, лимитам на операции по карте я не нашел". Ответ: "Нет тарифами не располагаем, это все что есть, если нужна еще информация, вон там у нас компьютер с документами для клиентов, ищите там". Желание вести дальнейший диалог отпало, забрал карту, два заявления, распечатку презентации, попрощался. По Данным держателя дополнительной карты осталось негодование об нежелании сотрудницы тратить свое время на уточнение дополнительных данных держателя, а именно места работы. Возможно мелочь, что в анкетных данных моей сожительницы указанно, что она безработная, но неприятно. Также по кодовому слову на дополнительную карту, если я правильно понимаю, сотрудница банка должна была предложить придумать и сообщить ей кодовое слово, а не придумывать его самостоятельно, притом НАРУШАЯ совет пропечатанный ниже в документе об использовании в кодовом слове личных данных держателя. А кодовое слово Д-феева А. придумала простое: ИмяДАТАрождения. Конечно кодовое слово можно будет поменять на более подходящее по требованиям безопасности по звонку в Call-центр или очередному походу в банк, все же непонятно почему из-за нежелания сотрудницы до конца выполнить свою работу, я вновь должен тратить свое время и все делать сам. Звонок в службу поддержки 13 сентября 2016г. Желая уточнить правила выплаты Кешбека по картам, отсутствие\наличие комиссии по дополнительным картам, я звоню на 8 800 2000-000 в районе 22 часов вечера. В разговоре с операторами выясняю, что дополнительных условий для выплаты КБ нет, лишь ограничение на 1000р в расчетный период. По вопросу о дополнительных карт, молодой человек информировал меня, что комиссия не взимается за 2 дополнительные карты, а за последующие 2 будет взиматься. Также он сообщил, что вся эта информация должна быть отражена в документах и тарифах, выдаваемых в запечатанном пакете вместе с картой. Я объяснил, что никаких таких пакетов и документов мне не выдали, все что имею это: карта, заявление на выпуск доп. карты и расписку о получении карты. На что получил комментарий "Вероятно в банке не осталось таких пакетов, поэтому вам его и не дали". Что ж, такой финал никак не смог повлиять на общее сложившиеся мнение об Альфа-Банке и качестве его обслуживания. С ужасом ожидаю конца расчетного периода, в ожидании сюрпризов-комиссий или же не начисления Кешбека по операциям. Итог: продукт банка определенно представляет интерес, но ввиду отсутствия нормального вида тарифов и сопроводительных "пакетов" к картам (по словам сотрудников банка), противоречивой службе поддержки call-центра, обладатель карты чувствует себя скорее бета-тестером чем полноценным клиентом банка. Отчего эмоциональная реакция на работу Альфа-банка не приятная уверенность, удовлетворенность, а скорее напряженность и недоверие, сомнение в качестве предоставляемых услуг.