Нарушение закона о защите прав потребителей

О недобросовестности банка при выдаче кредитов в части навязывании страховки написано уже немало. У ВТБ уже заготовлен шаблон ответа на все эти обращения, которые он благополучно использует на этом сайте. Навязали страховку и мне, преподнеся это именно как УСЛОВИЕ получения кредита. Конечно в договоре потом прописали, что это сугубо добровольно… Но на момент получения деньги нужны были срочно, поэтому пришлось согласиться. Если бы на тот момент знали, что страховку можно вернуть, конечно бы вернули... Кредит был взят в ноябре 2015 на 3 года. Но данный отзыв не о страховке. ВТБ идёт дальше и практикует новые способы обмана клиентов, нарушая закон, а именно «Закон о защите прав потребителей» (далее – Закон). Речь пойдет об услуге Кредитные каникулы, которую ВТБ активно рекламирует, забрасывая сообщениями. И вот в апреле этого года в нашей семье сложилась трудная финансовая ситуация, и мы решили узнать подробнее об этой услуге. На официальном сайте ВТБ о ней только упоминание, идти в офис это тратить часы жизни впустую, поэтому позвонила в справочную. Согласно ст.10 Закона «изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора», в частности «цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы». Итак, что я вынесла из разговора с девушкой-оператором: 1.     Мой вопрос: Стоимость услуги 2 000 рублей? Ответ девушки: Да. (На самом деле согласно заключенному нами договору 1 000. Разницу в 1 000 рублей ВТБ потом на основании претензии компенсировал, поэтому оценка 2, а не 1). 2.     Мой вопрос: Я плачу 2 000 рублей, пропускаю в этом месяце платеж, далее плачу согласно графику? Ответ девушки: Да. 3.     Мой вопрос: Я могу пользоваться старым графиком платежей, просто понимая, что даты всех платежей сдвигаются на месяц позже? Ответ девушки: Да. (А что такое график платежей? Это в том числе количество платежей, дата и сумма платежа, сумма погашения процентов и основного долга, остаток основного долга после очередного платежа).   На таких условиях меня все устроило. Со счета списали 2 000, оплату в данном месяце пропустили, далее платили как обычно в срок. И так бы платили в соответствии с графиком, полученном при заключении договора, пока у нас в октябре не появилась возможность погасить кредит досрочно. Пришли мы в офис и вдруг узнаем, что сумма к погашению превышает нашу согласно графику более чем на 3 000 рублей. Начали разбираться, и оказалось, что услуга Кредитные каникулы работает совершенно по-другому. А именно: - помимо 2 000 были начислены % за пропущенный месяц, итого данная услуга мне обошлась более чем в 5 000 рублей!!! Это СУЩЕСТВЕННОЕ изменение стоимости услуги. Причем при следующем платеже были списаны % сразу за 2 месяца, соответственно основной долг уменьшился на гораздо меньшую сумму. - количество платежей увеличилось с 36 до 37 (это не считая платежа в 2 000 в счет услуги Кредитные каникулы)!!! - увеличилась сумма переплаты более чем на 3 000 рублей!!! Почему-то обо всем этом девушка оператор промолчала. Естественно в ВТБ была подана претензия с требованием вернуть сумму переплаты к условиям первоначального договора. И что же ВТБ? Во-первых, от имени ВТБ звонила сотрудница информационной службы Екатерина Р., которая НЕ занималась рассмотрением и НЕ принимала решения по моей претензии, а должна была просто его озвучить(???). Наверное поэтому на значительную часть моих вопросов к результатам рассмотрения она ответить не смогла. Во-вторых, по самому результату рассмотрения: 1.     Оказывается, что пользование услугой кредитные каникулы продляет срока кредита на 1 месяц (кто бы еще об этом сказал при подключении?!!!). 2.     Протараторили правила начисления % по кредиту, даже формулу (Сказали согласно договору, но в договоре ничего подобного не нашла. То ли и не было этого, то ли неполный пакет документов мне отдали. Хотелось бы увидеть экземпляр банка с моей подписью под этими формулировками/формулами). 3.     Консультацию не признали некорректной!!! (На мою просьбу предоставить запись моего разговора с оператором – отказ. На основании каких-то внутренних документов. Вообще на основании этих самых внутренних документов клиенту много чего нельзя. Даже знать ФИО оператора, с которым общаешься – нельзя). Та же Екатерина Р. (по результатам повторного прослушивания записи моего разговора с оператором) подтвердила тот факт, что оператор утвердительно ответил на мой вопрос о возможности использовать первоначальный график платежей. Но консультацию все равно не признали некорректной. Где логика? 4.     На мой вопрос: «Почему девушка-оператор не предупредила о продлении срока кредита и начислении % за этот месяц?» ответ (готовы?) – Вы не спросили… Т.е. это не ВТБ должен разъяснить правила пользования услугами (хотя Закон этого требует), а клиент должен подготовить ряд вопросов, чтобы узнать все тонкости … 5.     На мой вопрос: «Если у меня увеличился срок кредита, то почему не изменился ежемесячный платеж?» ответ – Мы не можем нарушить договор и изменить платёж. Да вы что?!!! Изменить количество платежей с 36 до 37, нарушив договор – можем, списать % сразу за два месяца, нарушив договор – можем, увеличить сумму переплаты, нарушив договор – можем, а изменить сумму платежа – нет. А почему? У меня один ответ – для клиента сразу станет очевидным, что заказанная услуга будет стоить далеко не 2 000. А еще клиент сразу и не заметит подвоха, выплатит все согласно договору и будем думать, что с банком рассчитался. Но нет, он останется должен еще те самые % за пропущенный месяц + % на сумму основного долго, которую недосписали, когда сняли % за 2 месяца. Вот тут можно потом и пеней накрутить…   Естественно, такой результат рассмотрения меня не устроил. Екатерина Р. предложила написать повторную претензию. Она ее приняла. Сообщение о регистрации претензии с указанием ее номера так и не пришло.  Кроме того, я попросила выслать мне ответ на электронную почту и по первой, и по второй претензии. Ответ пришел один. На какую претензию, непонятно. Ссылки на номер обращения в нем нет. Через 10 дней позвонив в справочную, я выяснила, что вторая претензия все-таки была зарегистрирована, но на какую из них мне пришел ответ - оператор Камилла не знала. А оба обращения уже закрыты. Бардак! И безответственное отношение к клиентам. Тратится огромное количество времени клиентов впустую. Если договориться с ВТБ не удастся, буду писать в контролирующие органы. На мой взгляд имело место грубое нарушение Закона. Поэтому мой график платежей и соответственно сумма переплаты должны быть возвращены к условиям первоначального договора.