Скользкое обслуживание. Признаки премиального обслуживания обнаружить не удалось

Я являюсь доверенным лицом клиента банка по нотариально удостоверенной доверенности. Доверитель имеет премиальный пакет услуг. Лично явиться в отделение банка не может, так как находится в США. 29.11.2018 года я обратился к премиум-менеджеру с просьбой организовать подготовку выписок по счетам и картам, а также копий документов об открытии счетов, чтобы я мог обратиться в какое-либо отделение банка и забрать готовые документы, предъявив надлежащим образом оформленные полномочия и паспорт. На мое письмо менеджер не ответил, мне пришлось звонить самому. В ответ на мой вопрос он сказал, что помочь мне он ничем не может, и мне следует обратиться в любое отделение банка. В колл-центре мне сообщили, что мне необходимо обратиться в отделение банка для проверки моих полномочий, после чего я смогу наладить взаимодействие с банком через премиум-менеджера, так как преимущественное обслуживание клиентов в отделении банка входит в его обязанности в рамках премиального пакета услуг. 30.11.2018 года мной в отделении банка ДО "Академика Сахарова" по адресу: ул. Каланчевская, 27, был вручен запрос о предоставлении выписок по счетам и картам. Сотрудниками банка был сканирован оригинал запроса, а также доверенности и документа, удостоверяющего личность. Я также предоставил контактный номер телефона и адрес электронной почты. По сообщению сотрудников банка, со мной должны связаться 05.12.2018 года, но это не точно и может занять какое-то время. Какое именно время, мне пояснить не смогли. При этом, сотрудники отделения отказались проставить отметку банка на копии принятого ими запроса, мотивируя тем, что (со слов): "Мы не можем". На вопрос, каким образом я смогу подтвердить, что данный запрос мной был вручен в банк, мне сообщили, что я могу сдать запрос в канцелярию банка по адресу Каланчевская, 27, но ответ займет около месяца. Либо я могу получить запрашиваемые документы через отделение банка, но тогда отметку о получении запроса они проставить "не могут", причин пояснить не смогли. Сообщить мне телефон контактного лица, по которому я могу позвонить, чтобы выяснить ход исполнения запроса, сначала мне сообщить отказались. С боем и скандалом мне удалось выбить телефон отделения на тот случай, если со мной из банка никто не свяжется в назначенное время. 03.12.2018 года в адрес банка по почте по адресу местонахождения банка, Каланчевская, 27, мной был направлен дубликат того же запроса с приложением заверенной копии доверенности. 05.12.2018 года премиум-менеджер связался по электронной почте с моим доверителем, для подтверждения моих полномочий, что им и было сделано. Сегодня 06.12.2018 г. До настоящего времени со мной не связывались ни сотрудники отделения, никакой-либо иной представитель банка. Сообщите, пожалуйста, где, в какой день и в какое время я смогу получить запрошенные документы и по какой причине со мной не связались сотрудники банка ни в назначенное ими время, ни до настоящего времени? Либо же требуется обращение за выпиской по счету в Центральный банк и прокуратуру? На сегодняшний день рассматриваю данную ситуацию как уклонение от выдачи запрошенных документов со стороны банка. Также прошу сообщить, по какой причине сотрудники отделения банка отказываются ставить отметку о принятии заявления и при этом не могут назвать ни точные сроки, которые требуются для проверки полномочий доверенного лица клиента, ни точные сроки выдачи выписки по счету клиента?