Управляемая паранойя

Когда-то давно (в апреле 2011года) я взял ипотечный кредит в сбербанке (точнее, мы его вчетвером взяли, но для простоты буду говорить в единственном числе, тем более, что титульный заемщик - я, мне можно). Платеж был примерно 47 тысяч в месяц. В 2013 у меня родилась дочка и я оформил отсрочку погашения долга и гасил только проценты. При этом потребовалось переделать платежное поручение - по старому я разрешал списывать 47 тысяч, а по новому — в зависимости от месяца, 24, 25 или 26. Причем оформить такие списания мне тогда не смогли, пришлось оформить, чтобы всегда списывалось 26, а лишнее потом само возвращалось на счет (система на самом деле знает мой график платежей и лишнего не берет). Через полтора года после этого они поправили систему и она стала сразу списывать ровно столько, сколько надо. К этому мы еще вернемся. Дочке сейчас уже почти три года, кредитные каникулы заканчиваются. Пошел я в банк заранее выяснить следующие два вопроса: - Как и когда мне сделать новое платежное поручение (это истекает в марте 2016)? - Нужно ли мне каким-то образом продлевать договор вклада (он до апреля 2016), с которого происходят списания? (на самом деле был еще третий вопрос - я хотел взять справки об уплаченных процентах для налоговой, но его как раз решили за 5 минут, так что о нем долго говорить незачем). Придя в отделение у площади Победы, обнаружил в ипотечном отделе очередь в 8 человек в окно сопровождения сделок и штук 5 клерков, ожидающих потока будущих ипотечников, а до этого счастливого момента занимающихся своими важными делами. По прошествии пяти минут из наблюдений за скоростью работы сопровождения я понял, что рискую опоздать на свои курсы (до которых оставалось каких-то четыре часа) и пошел к «руководителю центра ипотечного кредитования» с вопросом «а не кажется ли многоуважаемому, что такое распределение работников не совсем правильное?». “Без паники” - сказали мне - «когда у нас большая очередь, мы назначаем второго консультанта». -И сейчас он назначен? -Да. -И в каком окне? -Я не знаю, спросите у того консультанта. Я подошел и спросил. Меня послали в 12, кажется, окно (точнее, стол, полуприкрытый ширмой). Я подошел туда и спросил - «а правда, что Вы сегодня тоже на сопровождении ипотечников?». “Да” - сказали мне и наверное про себя подумали «блин, спалили». Я начал задавать свои вопросы, а за ширмой шло срочное преобразование одной очереди в две. Быстро разобравшись со справками для налоговой, мы погрязли в обсуждении бумаг. Диалог передаю примерно и по памяти, все-таки три недели уже прошло как минимум. - Вот у меня договор вклада. Он заканчивается в апреле 2016. Я хочу его пролонгировать и платить с него дальше. -Он пролонгируется автоматически. - В условиях это не написано. - Ну вот же - «количество пролонгаций неограничено». - Это всего лишь значит, что его МОЖНО пролонгировать много раз, а не то, что он пролонгируется сам. Вот я и хочу его пролонгировать. - Он пролонгируется сам. - В тексте этого нет. Где я могу получить официальную справку от банка, что он пролонгируется сам? - Я не знаю. Обратитесь потом к специалисту по вкладам. - Хорошо. Теперь такой же вопрос про платежное поручение. - Сейчас новая система, она сама списывает столько, сколько надо. - Это хорошо. Где могу получить справку, что система будет и дальше списывать столько, сколько надо? - Кажется нигде. - Представим себе, что у системы случится сбой и деньги не спишутся. Как я потом смогу доказать, что это не моя вина, а сбой системы? Вот с поручением все понятно - я прихожу, показываю поручение, показываю состояние счета и все в порядке. А так - какие у меня доказательства? - Так не бывает, система работает без сбоев. Спросите про поручение у специалиста по вкладам. Хорошо. Иду, беру номерок на тему «вклады». Сажусь, жду. Электронная очередь, не разборки типа «вас здесь не стояло», как в сопровождении ипотеки. Жду 5 минут, 10, 20... Люди, взявшие номерки после меня, успешно решили свои вопросы и ушли. Номерки по вкладам не двигаются (у меня 002). Иду к менеджеру - при входе (так и не понял, это охранник или тоже сотрудник), спрашиваю, что происходит-то? - Ну, про вклады может беседовать только менеджер, а после Вас, наверное, просто счета оплачивали или еще какие-то простые вопросы решали. - Нет, по другим типам номерков и к менеджерам звали. - Ну тогда надо еще подождать. Подождал еще 20 минут (хорошо хоть электронную книжку дома зарядил). Пошел еще раз. «Так» - говорю - «никто про вклады говорить не хочет. Что-то мне скучно стало. Давайте книгу отзывов, напишу чего-нибудь» - Ну зачем же? Сейчас позовут, наверное. - 40 минут уже жду, не зовут. Вот, на талончике время. И тут вдруг раз - и высвечивается мой номер. Вот как будто кто-то сидел и тихо молился «ну пусть он уйдет, пожалуйста...», но понял, что это не сработает. Иду. Опять, кстати, в ипотечный центр. Менеджер неожиданно объявился там. И мы почти повторяем беседу. - Добрый день, слушаю Вас. - Вот у меня договор вклада. Он заканчивается в апреле 2016. Я хочу его пролонгировать и платить с него дальше. - Он пролонгируется автоматически. - В условиях это не написано. - Ну вот же - «количество пролонгаций неограничено» - Это всего лишь значит, что его МОЖНО пролонгировать много раз, а не то, что он пролонгируется сам. Вот я и хочу его пролонгировать. - Он пролонгируется сам. - В тексте этого нет. Где я могу получить официальную справку от банка, что он пролонгируется сам? - Вот, смотрите. Открывает мне условия вклада «универсальный»на сайте Сбербанка. И показывает пункт «По вкладам осуществляется автоматическая пролонгация под процентную ставку и на условиях, действующих по данному виду вклада на дату пролонгации, если иное не установлено договором». - У меня в договоре нет ничего про автоматическую пролонгацию. Это не попадает под ситуацию «если иное не установлено договором»? - Нет. - А как я могу в этом убедиться? Вот закроют мне вклад, а потом скажут «нет, это Вы сами виноваты, платеж просрочили, потому что он с закрытого вклада должен был сняться». И что я им скажу? «Мне вот менеджер в отделении сказал, что все будет в порядке»? - Не знаю. - А вот еще платежное поручение... - Система сама снимает, сколько надо! - А где я могу получить справку, что система продолжит это делать? - Нигде. Зачем Вам такая справка? - А вдруг система даст сбой, а мне потом скажут «нет, это Вы сами виноваты, платеж просрочили, потому что у Вас платежное поручение истекло и никто Вашими деньгами без него не распоряжается». И что я им скажу? «Мне вот менеджер в отделении сказал, что все будет в порядке»? - Не знаю, так не бывает, то, что Вы тут описываете — невозможно. Ладно, пошел я домой. Ну, думаю,не зря я за столько времени этим озаботился. Описал эту ситуацию (не так подробно, как здесь, конечно) и отправил через электронную обратную связь на сайте, указав, что хочу получить ответ по e-mail. Было это 15 января. 19 января получил автоматическое письмо - «обращение закрыто». И все. Отправил еще одно обращение в стиле «ну я рад, что вы там все рассмотрели, а как насчет мне результаты сказать?». На следующий день получил и про него такое же автоматическое письмо. Ну ладно, подумал я, надо писать отзыв на banki.ru. Вот еще время бы на это найти (и так и не нашел бы, если все мои классы в школе не ушли на карантин по гриппу). 22 января мне позвонили из сбербанка. И это было шоу. - Здравствуйте, я звоню по поводу Вашего обращения. Вам удобно сейчас говорить? - Можно (до очередного занятия курсов еще 10 минут есть). - Вы оставляли обращение, я могу зачитать Вам ответ банка. - А Вы можете прислать его на почту? - Нет. - А почему? Я ставил галочку, что хочу ответ по e-mail. - Я не знаю. У меня вот есть ответ и я могу его зачитать. - Ну давайте. - (монотонным голосом, текст примерный) «Для того, чтобы Вы могли совершать платежи по ипотечному кредиту со своего вклада «универсальный», необходимо, чтобы сумма на Вашем счету была не меньше чем размер платежа плюс неснижаемый остаток на дату очередного платежа...» - Стоп! Не надо мне рассказывать, что для оплаты кредита у меня на счету должны быть деньги! Это я и без Вас знаю! Я уже 5 лет этот кредит плачу! - А тогда в чем вопрос? - Вы вообще мое обращение читали? - Ээээ... Да. -Тогда скажите, как мне пролонгировать вклад и сделать платежное поручение? - Я не знаю. Здесь про это ничего нет. - Спасибо. Тогда остальное можно не читать. Оставлю отзыв на banki.ru, может его там кто-нибудь прочитает и ответит. -Хорошо, до свидания. Ну что же, вот он этот отзыв. Я надеюсь, что уполномоченный  сотрудник банка ответит здесь на мои вопросы, все те же два. 1) Как я могу получить официальную бумажку о том, что мой вклад пролонгирован? Или же в случае ответа «никак» - как я потом смогу доказать, что это не моя вина, что вклад не был пролонгирован? В условиях договора вклада правда нет ничего про автоматическую пролонгацию. 2) Как я могу получить официальную бумажку о том, что средства с этого вклада будут по-прежнему ежемесячно списываться (уже в новом, то есть в старом размере 47 тысяч) в счет погашения кредита? Или же в случае ответа «никак»- как я потом смогу доказать, что это не моя вина, что деньги со счета не списывались? В случае необходимости готов предъявить сканы документов или их номера. А теперь бонус для тех, кто дочитал до этого места. Держу пари, читая этот отзыв вы начинали думать - «почему автор назвал его «управляемая паранойя»? Видно же, что паранойя автора неуправляема абсолютно. Он почему-то считает, что сотрудники банка только и думающими о том, как бы влепить ему штраф за просрочку! Спрашивает у них что-то в духе «а где мне взять разрешение на дыхание и хождение в туалет? А Вы уверены, что это не запретят?»...». Так вот. История примерно годичной давности. Начало февраля. Сижу, проверяю тетрадки. Вдруг звонок с незнакомого номера. - Здравствуйте! Вас беспокоит отдел по задолженностям сбербанка. - Здравствуйте. А в чем дело? - Хотим уточнить, когда Вы собираетесь внести очередной платеж по кредиту? - Эээ... Я положил деньги давно уже. - Когда? - Ну я не помню так, но примерно 25 января. Найду потом сберкнижку, посмотрю. - Хм. Странно. Ну Вы приедьте в отделение, разберитесь там. У Вас уже штрафы идут. И я поехал, в свой ближайший выходной вместо сна до 12 в отделение банка. Где ко мне были очень внимательны, дали написать заявление об исправлении кредитной истории, сказали, что сейчас придется заплатить еще 7 тысяч, потому что штрафы набежали, но потом, когда система обработает заявление, они вернутся на счет... Но все это произошло только после того, как я предъявил сберкнижку с состоянием счета и ПЛАТЕЖНОЕ ПОРУЧЕНИЕ! Оно у меня было! Хотя их система его больше не видела, как будто его и не было никогда! И его копия была приложена к моему заявлению об исправлении кредитной истории. А если бы не было — что бы интересно, мне сказали? Кстати, именно с этого момента система стала снимать ровно столько денег, сколько нужно. Так что хоть сотрудники и убеждают меня в обратном, но я уверен - тот сбой случился из-за обновления их платежной системы. А если они решат ее еще раз обновить - что я буду делать? Впереди еще 7 лет платежей как минимум (а то и больше, дочка братика хочет), наверняка обновят за это время. Удачи всем, кто прочитал. И помните - если у Вас нет паранойи, это еще не значит, что за Вами не охотятся!