Премиум от Тинькофф

----------
Цитата

Тинькофф Банк пишет:
Если персональный менеджер не может ответить прямо сейчас по каким либо причинам, то к консультации подключается другой свободный ПМ. Это обычная практика, чтобы оперативно решить ваш вопрос.
----------


Ну я посмотрю на статистику ответов ПМ за более долгий период. Но первое впечатление сильно подпорчено. Глазами клиента это выглядит так:
1. Подключил премиум.
2. Получил в чат приветствие от ПМ. Ок, хорошо.
3. На следующий день в рабочее время задал вопрос - отвечает НЕ ПМ.
4. Через несколько дней задал другой вопрос - отвечает НЕ ПМ.

Глазами клиента это выглядит следующим образом - После подключения премиума дважды возникала необходимость консультации и оба раза ответ получал не от персонального менеджера, то есть НИ РАЗУ не было коммуникации в этим ПМ по ДЕЛУ (а не просто приветствия) Складывается ощущение, что это пустая декларация, которая не работает. Еще раз - это ощущение глазами клиента после подключения премиум. В этом плане, у меня, как нового пользователя данной услуги - разочарование. Не обещайте, если не можете выполнять, управляйте ожиданиями клиента, это тоже часть Вашей работы.

----------
Цитата

Skorpi_max пишет:
Ну я посмотрю на статистику ответов ПМ за более долгий период. Но первое впечатление сильно подпорчено. Глазами клиента это выглядит так:
1. Подключил премиум.
2. Получил в чат приветствие от ПМ. Ок, хорошо.
3. На следующий день в рабочее время задал вопрос - отвечает НЕ ПМ.
4. Через несколько дней задал другой вопрос - отвечает НЕ ПМ.

Глазами клиента это выглядит следующим образом - После подключения премиума дважды возникала необходимость консультации и оба раза ответ получал не от персонального менеджера, то есть НИ РАЗУ не было коммуникации в этим ПМ по ДЕЛУ (а не просто приветствия) Складывается ощущение, что это пустая декларация, которая не работает. Еще раз - это ощущение глазами клиента после подключения премиум. В этом плане, у меня, как нового пользователя данной услуги - разочарование. Не обещайте, если не можете выполнять, управляйте ожиданиями клиента, это тоже часть Вашей работы.
----------

Проверим почему в этих случаях вам не ответил персональный менеджер и вернемся с ответом.

----------
Цитата

Тинькофф Банк пишет:
Проверим почему в этих случаях вам не ответил персональный менеджер и вернемся с ответом.
----------


Больше интересуют не причины того, что было (это скорее фидбэк, который, надеюсь, интересен вам), а пожелание, чтобы в будущем было по-другому. Например, если ПМ уходит в отпуск / на больничный - логично предупредить клиента заранее (а еще лучше передать на это время своего клиента другому ПМ и представить его), а не реагировать по факту недовольства клиента. Это и есть управление ожиданиями и профессиональное отношение к своей работе. В данном случае клиенту интересен результат, а не причины отсутствия результата. Причины должны быть интересны вам, чтобы не допустить повторения в будущем.

За полтора года на Премиуме ни разу ПМ не отвечал - всегда сторонние сотрудники :D

----------
Цитата

Skorpi_max пишет:
Больше интересуют не причины того, что было (это скорее фидбэк, который, надеюсь, интересен вам), а пожелание, чтобы в будущем было по-другому. Например, если ПМ уходит в отпуск / на больничный - логично предупредить клиента заранее (а еще лучше передать на это время своего клиента другому ПМ и представить его), а не реагировать по факту недовольства клиента. Это и есть управление ожиданиями и профессиональное отношение к своей работе. В данном случае клиенту интересен результат, а не причины отсутствия результата. Причины должны быть интересны вам, чтобы не допустить повторения в будущем.
----------

Спасибо за обратную связь! Обязательно ее учтем.

----------
Цитата

Frozen-boy пишет:
За полтора года на Премиуме ни разу ПМ не отвечал - всегда сторонние сотрудники
----------

Если ваш персональный менеджер занят прямо сейчас, то отвечает другой сотрудник. Таким образом не нужно ждать, когда освободится ваш менеджер, а мы оперативно решаем возникшие вопросы.

----------
Цитата

Тинькофф Банк пишет:
Непорядок. Все проверим детально и вернемся к вам с ответом
----------


Пока вы что-то там детально проверяете, со мной сегодня по одному вопросу поочередно общались Борис, Елена, Артур, два Максима, Даниил и Александр. Семь - СЕМЬ!!!!!! - человек, каждому из которых требовалось время для знакомства с чатом и историей вопроса. Четыре - ЧЕТЫРЕ!!!!! - часа решался элементарный вопрос - подключение мне как премиалу пакета безлимитных минут в Тиньков мобайл.

Ребята, а вы не хотите хоть как-то компенсировать мне полдня, потраченные на бесконечное уточнение нюансов этими семью сотрудниками? (Среди которых так и не нарисовался мой загадочный персональный менеджер). Я даже готов подсказать как это сделать - к примеру, предоставьте мне семь бесплатных месяцев пользования интернетом (по числу задействованных сотрудников) или семь месяцев бесплатных входящих в роуминге.

Вот это действительно будет премиальное обслуживание. А не ваше "мы вернемся с ответом, когда рак свистнет на горе после дождичка в четверг, но только если полная Луна будет в это время в созвездии Овна".

----------
Цитата

olgaju пишет:
На премиальном тарифе обещан ПМ, а отвечают разные сотрудники в рабочее время. Вы тогда измените формулировку условий, что нет никаких ПМ, а просто поддержка, чтобы соответствовать.
И, прошу ещё способ для связи с этим "ПМ"
----------

Когда ПМ нет на месте, звонок или чат могут быть переадресованы другим сотрудникам премиальной поддержки. Ваш ПМ связался с вами по ситуации, теперь вы можете коммуницировать с ним и другими способами.

Тинькофф Банк, По банку ПМ связался, а по инвестициям ПМ? Его как то можно услышать?

----------
Цитата

olgaju пишет:
Тинькофф Банк, По банку ПМ связался, а по инвестициям ПМ? Его как то можно услышать?
----------

Со своей стороны поспособствуем связи менеджера по инвестициям.

----------
Цитата

aleksey2008 пишет:
Пока вы что-то там детально проверяете, со мной сегодня по одному вопросу поочередно общались Борис, Елена, Артур, два Максима, Даниил и Александр. Семь - СЕМЬ!!!!!! - человек, каждому из которых требовалось время для знакомства с чатом и историей вопроса. Четыре - ЧЕТЫРЕ!!!!! - часа решался элементарный вопрос - подключение мне как премиалу пакета безлимитных минут в Тиньков мобайл.

Ребята, а вы не хотите хоть как-то компенсировать мне полдня, потраченные на бесконечное уточнение нюансов этими семью сотрудниками? (Среди которых так и не нарисовался мой загадочный персональный менеджер). Я даже готов подсказать как это сделать - к примеру, предоставьте мне семь бесплатных месяцев пользования интернетом (по числу задействованных сотрудников) или семь месяцев бесплатных входящих в роуминге.

Вот это действительно будет премиальное обслуживание. А не ваше "мы вернемся с ответом, когда рак свистнет на горе после дождичка в четверг, но только если полная Луна будет в это время в созвездии Овна".
----------

Нам нужно еще немного времени для детальной проверки. Скоро вернемся с комментариями.

----------
Цитата

aleksey2008 пишет:

изображение
изображение
изображение
изображение
изображение


Тинькофф Банк,
у меня статус Премиум уже три месяца, и за это время мне ни разу (!!!!) в чате не ответил персональный менеджер.
Задаю вопрос, получаю сообщение, что он не на месте, и дальше жду, пока случайный специалист поддержки что-то ответит.
Вот и сейчас задал вопрос, который хотел бы решить оперативно, с утра. И что бы вы думали? Тишина...
----------

Здравствуйте. Возвращаемся с разбором. Вы писали нам в нерабочее время персонального менеджера. Менеджер работает в будние дни с 10 до 19 по Московскому времени, в остальное время вам помогает команда поддержки премиум клиентов. Вы задали вопрос по поводу возможностей сотовой связи для премиального клиента. Сотрудник верно проконсультировал вас на основе информации, которую вы предоставили. Извините за долгое решение вопроса в чате Тинькофф Мобайл. В качестве компенсации за неудобства мы подарили вам 2 месяца бесплатного пользования интернетом. Безлимитные минуты у вас уже подключены в рамках подписки Премиум.

----------
Цитата

Тинькофф Банк пишет:
Вы писали нам в нерабочее время персонального менеджера
----------

Я обращался и в рабочее - персонального менеджера ни разу на связи не было.
----------
Цитата

Тинькофф Банк пишет:
Сотрудник верно проконсультировал вас на основе информации, которую вы предоставили
----------

Непонятно только, почему сотрудники все время менялись, и каждому приходилось заново всё разжевывать.
----------
Цитата

Тинькофф Банк пишет:
мы подарили вам 2 месяца бесплатного пользования интернетом
----------

Дешево вы меня оценили...

----------
Цитата

aleksey2008 пишет:

Я обращался и в рабочее - персонального менеджера ни разу на связи не было.
----------

Даже в рабочее время персональный менеджер не всегда может вам ответить по разным причинам.
----------
Цитата

aleksey2008 пишет:

Непонятно только, почему сотрудники все время менялись, и каждому приходилось заново всё разжевывать.
----------

Сотрудники задавали вам уточняющие вопросы, но вы на них не отвечали и выходили из чата, поэтому диалог выпадал в работу другому сотруднику. Заново объяснять не нужно, мы видим переписку.
----------
Цитата

aleksey2008 пишет:

Дешево вы меня оценили...
----------

Не можем предоставить большую компенсацию. Наше решение окончательное.

----------
Цитата

Тинькофф Банк пишет:
Даже в рабочее время персональный менеджер не всегда может вам ответить по разным причинам
----------

Вы ошиблись в одном. Надо исправить на «не всегда» на «почти никогда». Будет корректнее.

----------
Цитата

Тинькофф Банк пишет:
Сотрудники задавали вам уточняющие вопросы, но вы на них не отвечали и выходили из чата
----------

Вы серьезно считаете, что у меня нет других дел, чтобы сидеть в чате 4 часа и ждать, пока каждый новый сотрудник задаст один и тот же вопрос??? А мне вот кажется, что это СОТРУДНИК должен ждать, пока ему ответят. Хотя бы минут 15. Вот тогда это был бы премиум-уровень поддержки.

----------
Цитата

Тинькофф Банк пишет:
Не можем предоставить большую компенсацию
----------

Дело не в компенсации, это в любом случае копейки. Дело в отношении. Вы сильно упали в моих глазах. Я разочарован.

----------
Цитата

aleksey2008 пишет:
Дело не в компенсации, это в любом случае копейки. Дело в отношении. Вы сильно упали в моих глазах. Я разочарован.
----------

:thumbsup: :thumbsup: :thumbsup: :thumbsup: :thumbsup:

----------
Цитата

aleksey2008 пишет:
Дело не в компенсации, это в любом случае копейки. Дело в отношении. Вы сильно упали в моих глазах. Я разочарован.
----------

А что если бы предложили 4 месяца интернета, то упали бы не сильно?

очередной "самый главный премиальный клиент банка" второй день клянчит привелегий :omg:

----------
Цитата

v_p пишет:
Тинькофф Банк,
Я поэтому и попрощался с вами в конце прошлого года, что неоднократно писал, что ваши менеджеры премиальные, что в банке (особенно в банке), что в инвестициях - это фикция. А вы делаете квадратные глаза: Нет! Нам этого никогда не говорили!

Мой последний персональный менеджер в банке мало того, что был бездельник, так еще и вел себя некорректно. Можете передать ему персональный привет и возложить ответственность, что вы потеряли в моем лице премиального клиента.

Не очень красиво так реагировать, когда тысячи клиентов постоянно пишут о том, что премиальный сервис - это фейк. Никаких персональных менеджеров в классическом понятии нет. Они либо постоянно меняются, либо никогда не доступны. Проследите историю по моему профилю - проверьте. С 2017 по 2020 год. Только двоих из всей этой бездарной толпы я могу назвать реально классными персональными менеджерами. Сколько они продержались? Полгода? Сколько остальные? Несколько месяцев? Как эти остальные отвечали и были доступны? Как реагировали здесь на форуме в ответ на то, что премиальный менеджер опять бубликом прикидывается?

А потом можем обсудить, что у вас есть "премиальное" обслуживание.
----------


Здравствуйте.

Мы действительно меняли вам менеджеров, но уведомляли вас об этом, кроме одного случая, простите, пожалуйста.

Мы всегда стараемся быть на связи, но, по объективным причинам, иногда менеджер не может ответить. Когда вы написали нам, сразу взял вопрос в работу и попросили менеджера связаться с вами.

----------
Цитата

Skorpi_max пишет:
Ну я посмотрю на статистику ответов ПМ за более долгий период. Но первое впечатление сильно подпорчено. Глазами клиента это выглядит так:
1. Подключил премиум.
2. Получил в чат приветствие от ПМ. Ок, хорошо.
3. На следующий день в рабочее время задал вопрос - отвечает НЕ ПМ.
4. Через несколько дней задал другой вопрос - отвечает НЕ ПМ.

Глазами клиента это выглядит следующим образом - После подключения премиума дважды возникала необходимость консультации и оба раза ответ получал не от персонального менеджера, то есть НИ РАЗУ не было коммуникации в этим ПМ по ДЕЛУ (а не просто приветствия) Складывается ощущение, что это пустая декларация, которая не работает. Еще раз - это ощущение глазами клиента после подключения премиум. В этом плане, у меня, как нового пользователя данной услуги - разочарование. Не обещайте, если не можете выполнять, управляйте ожиданиями клиента, это тоже часть Вашей работы.
----------


Здравствуйте.

Если персональный менеджер занят, вам может ответить другой сотрудник из выделенной группы, чтобы вы не ждали.

Связались с вами дополнительно, все обсудили, теперь персональный менеджер будет отвечать чаще.