Я профессионально занимаюсь улучшениями в отделениях банков. Для того чтобы реально ускорить обслуживание и сократить очереди, приходится много считать. Так вот, расчеты показывают (а практика подтверждает), что электронная очередь никак не помогает ускорить процесс (скорее - наоборот, задерживает клиентов еще дольше). Интересно ваше мнение: есть ли у вас примеры, когда электронная очередь реально ускоряла обслуживание, наводила порядок в отделении? Если да - то за счет чего это происходило? Какие проблемы возникают при использовании электронной очереди?
Форум
Помогает ли электронная очередь?
Обсуждение особенностей работы электронной очереди в банках
07.09.2010 15:23 | |
07.09.2010 17:32 Не знаю в ВТБ24 при внедрении е-очереди стали в1х меньше, во вторых стали стараться её быстрее разгребсти! Ну и плюс талончик является результом работы - доволен/не доволен! И плюс можно оценить стоит ли ждать или придти потом! Много банков ушло ... | |
07.09.2010 17:59 Как думаете - это связано именно с внедрением электронной очереди или с комплексом мер, которые ВТБ24 проводил? До введения е-очереди операционисты меньше старались ее разгрести? | |
07.09.2010 18:03 2d_argunov, почитайте http://www.banki.ru/forum/?P...&TID=76398 | |
07.09.2010 18:25 Vlаd, спасибо. | |
07.09.2010 23:01
Каким образом задерживает? Эл. очередь избавляет от поиска крайнего в очереди, слежкой за ним и разговорами на повышенных тонах (или ещё чего) с любителями пройти быстрее без очереди.
Автомат по выдачи номеров с большим списком целей визита в банк. | |||||
07.09.2010 23:33 Да ничего она не помогает.Во многих банках причина очередей - не хватка операционистов.А их не хватает из за низкой зарплаты. Так что надо штат полностью комплектовать,а не электронные очереди делать. | |
08.09.2010 00:05
Согласен с вами на 100%. Но электронная очередь добавляет времени на получение талона. А также человек сидит в электронной очереди дальше от того места, где будет обслуживаться, и не знает заранее, куда идти. В большом отделении он может минуту потратить на то, чтобы увидеть себя на табло и найти нужного операциониста. Вопрос действительно интересный - тут и плюсы, и минусы есть. Мне кажется, правильный такой подход - применять ее только тогда, когда без нее не обойтись, а не во всех отделениях подряд. | |||
08.09.2010 00:14
Я бы еще добавил, что операции сами по себе неоптимальны и очень долго выполняются. Можно нанять в 2 раза больше операционистов, а можно подумать над процессами в отделении и теми же силами успевать больше. Ведь для улучшений много простора: печатать меньше документов, удобнее расположить принтеры, меньше ходить туда-сюда (и операционистам, и клиентам). Десятки мелких улучшений повысят скорость работы значительно. | |||
08.09.2010 08:25 Сама по себе электронная очередь - это инструмент. Но если инструмент неправильно заточить, не по назначению использовать, или не так как задумано - то и результат будет соответствующий (руками может было бы и проще). ВТБ и Банк Москвы электронная очередь - это "песня". В сбере еще не понял. Электронная очередь должна уметь РАСПРЕДЕЛЯТЬ очередь. Должна уметь ПРАВИЛЬНО считать загруженность работников. Если сотрудник взял себе клиента, клиент ушел, сотрудник пошел пить чай и курить бамбук, Вы думаете он с очереди ушедшего человека снял? (там где это ручками). Сидит свободный сотрудник, он хорошо разбирается в одном вопросе, но по нему нет людей (или очень мало, но чем они лучше остальных в очереди?). Но простейшие вопросы может решить как и все сотрудники. Бех электронной очериди возможен вариант: вопрос в зал: "кто пополнить карточный счет?", и возьмет человека, он маловероятен, но возможен. С электронной очередью даже шевилиться не будет. По каким признакам распределяется очередь.
При неоптимизированной очереди (а других я не видел, не знаю, но статистические алгоритмы почему-то не применяются) "любители" выбирают "правильный" пункт, и решают сразу два вопроса, один им был не нужен (но по нему очередь движется быстрее), и сразу второй свой. Есть и другие методы 
+1 но правильно внедренная электронная очередь должна показать эти узкие места, иногда удаленный принтер совсем не удлиняет очередь, и может быть даже наоборот! И это все считается. Изменено: - 08.09.2010 08:27 Разговоры с Clevelus - можно задавать любые вопросы. Время - лучший учитель, но, к сожалению, убивает своих учеников. (Берлиоз [М.А. Булгаков, Мастер и Маргарита]) | |||||||
08.09.2010 11:20 Clevelus, спасибо за интересный ответ! Действительно, электронные очереди могут (и должны) помочь выявить проблемы отделения. И этим инструментом надо пользоваться умеючи. Например, надо не забывать, что клиент еще до регистрации в электронной очереди (то есть до получения талончика) может успеть что-то сделать - например, постоять в очереди в электронную очередь:) Что касается того, как мы считаем, - мы моделируем. Есть для этого отличный инструмент GPSS (думаю, вы знаете про него), который позволяет создавать довольно сложные модели систем - в том числе и банковских отделений. Ну и со статистикой поддерживаем теплые отношения - так что у нас в одной руке GPSS, а во второй R | |
08.09.2010 21:06
Это правильно. Только надо бы и ручками поработать ... ЗЫ: только что-то результата не заметно, может со временем ... Разговоры с Clevelus - можно задавать любые вопросы. Время - лучший учитель, но, к сожалению, убивает своих учеников. (Берлиоз [М.А. Булгаков, Мастер и Маргарита]) | |||
08.09.2010 21:48 1. Важный недостаток электронной очереди состоит в том, что она во всех местах организована по-своему. Быть клиентом 10 банков- все равно, что учить 10 диалектов одного языка. Можно не учить- тогда не будет оптимального общения. 2. Лучше всего меня обслуживали (говорим о Москве) в банках, где нет ЭО. Оговорка- очереди были маленькие. ЭО в ВТБ-24- полный бардак, абсолютная пальма первенства! Похожим образом организована очередь в Альфе. Близка к идеалу ЭО в ТРАСТе- обычный номерной порядок, все ясно и понятно. В ВТБ-24 и Альфе были случаи, кода электроника про меня "забывала", а я и не знал об этом! По их дурацким номерам не поймешь, кто впереди, кто позади. Номера начинаются с латинской буквы. В Сбербанке заметны недостатки. Я пришел получать перевыпущенную карту. Эта операция была закодирована на одну букву с валютными операциями. Валютного кассира на месте не было, и я не мог получить карту. А в других окошках очередь двигалась. Я ждал 20 минут. Появилась кассир. "У меня инкассация". Карту, впрочем, выдать согласилась. | |
08.09.2010 21:57
Есть такое дело. А вот допустимо ли это в стране, где алфавит государственного языка - кириллица? @. Против лома есть приём - грабли с длинным черенком! Неправда, что деньги находят в капусте. Их берут в банке! | |||
09.09.2010 11:03
Результат обязательно будет! Чем больше банков будут с нами работать, тем лучше будет результат. Надо сказать, что некоторые только сейчас дошли до понимания, что процессами в отделениях надо серьезно заниматься, чтобы хотя бы успеть обслужить всех желающих. | |||
09.09.2010 11:06
Мне кажется, это закономерно. Электронная очередь - это просто другая очередь. Всегда лучше не стоять в очереди, чем в ней стоять. Так что и банкам, на мой взгляд, надо сосредоточиться на сокращении очередей, а не их электрификации | |||
09.09.2010 11:09 не помогают 1. у нас в сбере к примеру есть окна куда без номерка идут, есть куда идут с номерком(которых вообще 2 типа и хрен знает чем они отличаются, но идут в одни и те же окна). так что как итог - что взял талон, что не взял - стоишь в очереди из разномастного народа с номерками и без. 2. в Альфе Это вообще ппц что натворили - на 10 или около того мест операционистов поставили 2-3 девушек плюс одна девушка чтобы чисто талончик электронной очереди выдавать. в итоге неделю не мог забрать из отделения перевыпущенную карту, т.к. в любое время там были очереди от 10 до 20 человек, а учитывая медленную работу операционисток это 3-4 часа убитого времени минимум. | |
09.09.2010 14:19
А расскажите, почему так получилось? Электронная очередь сразу так работала или это ее так модернизировали потом? | |||
09.09.2010 20:59 Мне представляется, что, после введения электронной очереди, в отделения Сбербанка стало значительно многолюднее.
Проблема не в этом . А в том, что если ваш номер A111, а на табло высвечиваются остальные 25 букв с номерами, то не понятно, движется ли ваша очередь или нет, и стоите ли вы в ней вообще...А вы, похоже, предлагаете использовать 33 буквы  | |||
09.09.2010 22:30 Друзья, темы в разных ветках об одном и том же: http://www.banki.ru/forum/?P...sage936579 Эта вроде поживее, да и Топикстартер - профессионал в этой области. Предлагаю продолжить здесь. "Наш посетитель—это воспитанный, интеллигентный, настроенный на конструктивный диалог человек"(с)Редактор Прошу читать "Абрамович", как отчество, а не как фамилию))) | |
09.09.2010 23:01
В той ветке к моменту закрытия уже две страницы было, странное понятие о живности. | |||
10.09.2010 10:28 Vlаd, А в чём суть вопроса? Ссылку дал, тема рядом- не вижу препятствий для дальнейшего обсуждения. Всяко удобнее, чем перескакивать из ветки в ветку. Тем более тема интересная. С электронной очередью тоже сталкивался, в ВТБ. Может и не очень оперативно. Для меня очевидный плюс - отсутстие нервотрёпки. Сел и сиди - книжку почитывай, бросая взгляд на табло. "Кто крайний?" - вопрос уже мало волнующий. Единственное что там не понравилось - "корявое" светодиодное табло. Пока разберёшь, что оно высветило, шифровальщиком станешь... "Наш посетитель—это воспитанный, интеллигентный, настроенный на конструктивный диалог человек"(с)Редактор Прошу читать "Абрамович", как отчество, а не как фамилию))) | |
10.09.2010 10:51 d_argunov С электронной очередью сталкивался в одном из отделений Сбербанка и в отделении ВТБ24. На мой взгляд, в Сбербанке она реализована лучше: на табло высвечиваются номера по порядку, приглашение держателю очередного номера не только высвечивается на табло, но и озвучивается голосом. В ВТБ24 номера состоят из букв латинского алфавита и цифр, причём эта буква зависит от того, по какому вопросу Вы пришли в банк. Оценить, насколько дальше номер A326 отстоит от номера Q153 может, вероятно, только сотрудник ВТБ24. На мой взгляд, электронная очередь - вещь совершенно бесполезная. Она, конечно, избавляет народ от вопроса "кто последний?", но вряд ли это оправдывает финансовые затраты на её введение. | |
10.09.2010 11:57
Видимо, это одна из причин, почему от вызова клиента до момента, когда он подойдет к операционисту, проходит довольно много времени. Иногда операционист две минуты ждет, пока подойдет очередной клиент из очереди, а потом его две минуты обслуживает В итоге половина времени операциониста уходит впустую. | |||
10.09.2010 12:01 Интересно было бы узнать также мнение об электронной очереди со стороны сотрудников банков. Вам она как-то помогает? Используется ли информация о длине очередей и продолжительности операций, полученная от электронной очереди? | |