10.02.2014 07:57
Читать материал полностью » Сообщение создано автоматически | |||
10.02.2014 07:57 Очень похвально, что руководство некоторых банков обратило внимание на фактическую удовлетворенность их клиентов банковским обслуживанием, оказываемым их персоналом, на наличие эмпатии у наемного персонала. Звучит банально важная истина о том, что банки и деньги – это дело тонкое, психологичное, многое зависит от настроя и настроения клиентов. И дело не в благих пожеланиях. Ведь еще Сервантес говорил, что ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Несомненно, положительный эмоциональный настой клиентов может вознаграждаться большей клиентской лояльностью, быть нематериальным активом и давать экономический эффект. В контексте статьи очень полезными звучат слова психолога Давыдовой. Действительно, часть персонала в некоторых банках просто НЕ ПРИГОДНЫ к работе с клиентами, и дело не в их сертификатах и дипломах. Дело в их способности к ЭМПАТИИ. А это не у всех ни от рождения (генетически), ни от воспитания (фенотипически). Из своего многолетнего обслуживания в федеральных и региональных банках скажу, что самое омерзительное впечатление оставляет персонал Росбанка, ВТБ/ВТБ24, Сбербанка, Альфа-Банка. Оставляет желать лучшего персонал банка ХоумКредит. Но “чем ночь темнее, тем ярче звезда” персонала банка “Русский стандарт”. Только им я ставлю твердое “отлично”. Не знаю, как удается руководству этого банка достичь такого общего впечатления у клиентов? | |
10.02.2014 08:10
Мдэ, это ж сколько дармоедов с этой байды кормится? При наличии ресурса, который за них бесплатно организовал сбор уймы отзывов. Нет, всё же определённо зря поэт-публицист так страдает о тяжёлой доле сокращаемых «банкиров». Сильно впечатлила психологиня:
А чо не сразу в пять? Или десять? Интересно, этот "специалист" реально уверен в том, что способен давать полезные советы руководству банков? | |||||
10.02.2014 11:02 <<По мнению начальника управления корпоративного бизнеса Международного Банка Развития Веры Тучковой, это не полный перечень проблем. Часто бывает, что не все сотрудники понимают стратегию развития компании с точки зрения повышения качества обслуживания клиентов. Некоторые сотрудники не считают себя членами единой команды и не думают о долгосрочном развитии своей карьеры, добавляет Тучкова>> Г-жа Тучкова рассчитывает на то, что персонал с зарплатой 20 т.р. будет думать про "стратегию развития компании"? Да и какой вменяемый человек в России серьезно рассчитывает на "долгосрочное развитие карьеры" при постоянных кризисах, если компании живут 2-3 года? А про стратегию развития компании пусть "эфективный" топ-менеджмент думает, он за это сотни тысяч рублей зарплаты в месяц имеет, бонусы, золотые парашюты... причем как видно из многочисленных примеров, убытки не повод для отмены бонусов - как обычно, просто сократят зарплату и частично уволят тех же самых простых операционистов со значительным повышением нагрузки на оставшихся... все же все прекрасно понимают, не глупые люди, и чему потом удивляются? | |
10.02.2014 11:06 статья подозрительно похожа на набор общеизвестных тезисов. нового только речевая аналитика, но ее эффективность сомнительна. | |
10.02.2014 11:09
| |||
10.02.2014 11:16 Очень интересная статья и мне хочется добавить комментарий по поводу персонала кол центров. Когда то я имел опят работы в крупном кол центре Волгограда от Сбербанка. Так вот там работает одновременно работает 1500 человек на одно этаже сидит примерно 250 человек днем телефон одновременно звонит у 60%, разговаривают примерно человек 120 и это все через перегородочки 50 см. Оператор понимает что, если он переведет звонок на другого специалиста минус от премии. Берут туда людей с деревней без опыта работы они правильно речевые модули не успевают выучить не то, что вникнуть в продукты + напряженная обстановка постоянные прослушки твоих разговоров строгие правила не выносимые условия работы, отсюда такая грубость, звонок оператору поступает каждые три секунды днем, ночью интервал до 5 минут. В день увольняется человек 65. При обещанной ЗП 12 000 после месяца в лучшем случаи получаешь 7500 минус налоги вздумаешь уволиться будь любезен отработать 3 года либо верни все потраченные Сбербанком на тебя день это 3000 рублей за двух недельные курсы и еще по мелочи. Раб или специалист? Делать выводы господа только Вам. Изменено: - 17.02.2014 12:49 (Отмодерировано. Удалена ссылка. ) | |
10.02.2014 11:19 .............В Промсвязьбанке сотрудники могут получить до 20% прибавки к премии ежемесячно за качество предоставляемого сервиса, рассказала директор по клиентским впечатлениям банка Василиса Зульфикарова.......... Мда........директор по клиентским впечатлениям))))))))))))) отдел по ворчанию в очереди................отдел гневных вздохов...................и секретный сектор по вредным старушкам))))))))))))))) Да каких только спецов не придумают, лишь бы денег по больше освоить)))))))))) | |
10.02.2014 11:24 Рутинные операции легко структурировать в любой организации. Если банк даже с этим не справляется, то как он вообще работает и на какое доверие хочет рассчитывать. | |
10.02.2014 11:26 В Промсвязьбанке сотрудники могут получить до 20% прибавки к премии ежемесячно за качество предоставляемого сервиса, рассказала директор по клиентским впечатлениям банка Василиса Зульфикарова. Работал я и в этом прекрасном заведении о таком даже и не слышал, а вот о контрольной закупке да . Суть в следующем регулярно проводится закупка разных подразделений и присваиваются балл, после чего суммируются , если какое то подразделение получило низкий бал, и общий бал ниже установленного то премии лишаются все.  | |
10.02.2014 11:30 Автор пишет: "Постепенно банки начинают внедрять новые методы анализа работы своего персонала. Один из них — речевая аналитика, которая позволяет проанализировать десятки тысяч обращений в колл-центр.  Система переводит речь в текст, который потом анализируется по различным параметров. Так, можно разделить обращения на темы и выделить наиболее популярные. Узнать, перебивает ли оператор клиента, допускает ли длинные паузы, и даже определить эмоциональное состояние обоих говорящих".Если разбить фразу на две части (до рожицы и после), то первая, как мне кажется, справедлива. Медленнее чем бы хотелось, но начинают. При этом "новые методы" для банков - это давным-давно проверенные и широко используемые другими. (перечислять не буду) Вторая часть - методы действительно новые, поэтому не везде апробированные и ГЛАВНОЕ - технологично трудоёмкие и ОЧЕНЬ дорогие. Есть ли в них нужда? НЕТ! Во всяком случае для тех у кого не реализованы НИКАКИЕ! А именно об этом надо было писать Юле. В банках нет элементарных попыток контролировать качество. Нету! | |
10.02.2014 11:36
а почему сомнительна? в плане "правильности предоставленной информации" да, подобные системы не смогут сделать какой-нить анализ/вывод, но в плане построения диалога, корректности ведения разговора вполне эффективны. | |||
10.02.2014 12:00
А что конкретно Вас так сильно впечатлило? То, что рекомендуется повысить зарплату операционистам или то, что "раза в два"? "Плохой" операционист может "обвалить" любую блестящую "стратегию" банка, и потенциально, "совсем за недорого", поделиться конфиденциальной информацией (имеем достаточно стабильный рост случаев мошенничества с участием сотрудников банков). "Текучка" же порождает с одной стороны потерю заинтересованности в тщательной подготовке кадров, а с другой - руководители становятся "заложниками" персонала и вынуждены "мирится" с тем, что есть. Во сколько или на сколько увеличивать зарплату (чтобы потом за неё и требовать) это конечно вопрос. Вполне возможно, что количественная рекомендация могла быть дана по тем организациям, в которых она (психолог) работала. | |||
10.02.2014 12:07 Довольно неприятный материал как для банки.ру так и для представителей банков. Во-первых, видно что ПБ врут - это минус банки.ру да и самим банкам. Во-вторых, информация необъективна это просто минус банки.ру, т.к. вся эта информация уже есть на портале - на форуме... | |
10.02.2014 12:31 Клиентов надо любить на расстоянии - как любят в ТКСбанке. | |
10.02.2014 14:01
полностью согласен. | |||
10.02.2014 15:11
перебивать ли клиента - зависит от клиента, длина пауз может быть обусловлена поиском информации, а может "зависанием" сотрудника, итого выводы будут делаться на довольно невалидной базе. я возглавляла единую справочную (в другой сфере), и абсолютно уверена, что сотрудника надо слушать "целиком" - вот тогда будет понятно, годен он или нет. но на больших коллективах это невозможно, а денежку освоять хочется. поэтому методы будут какие получится, а результат сомнительный. | |||||
10.02.2014 15:14
да, и надо давать клиентам возможность любить банк на расстоянии. потому что вблизи это плохо получается.  | |||
10.02.2014 15:17 Не знаю как в других банках, а вот в Сетелеме низкая зарплата и план - на клиента не более 2-х минут. А клиент этого не понимает и начинает рассказ с того как он позавтракал и потихоньку перейдя к делу, любит по 3-4 раза переспросить за свою судьбу нелегкую, и откуда пени если платил вовремя. Операторы там во время разговора периодически выключают микрофон и кроют клиента трехэтажным матом. Стресс снимает. А потом я еще посмотрел среднюю зарплату в этом Сетелеме и вообще прифигел. | |
10.02.2014 15:55 Повод для статьи, конечно, доставляет У Интезы всего по России (посмотрела на их сайте) 68 отделений. В Москве, например, 6 Честно говоря, это не те масштабы при которых выводы исследования заслуживали бы внимания. | |
10.02.2014 16:05 В сбере в филиалах затюкали спецов так, что многие просто ушли, а те кто остались просто сократили примерно 80% в каждом филиале, а на их места набрали школьников на смешную зарплату(15 тыс при не официальном 12-ти часовом раб дне) ничего не зная по работе (обучают только улыбаться), отвечают заученными фразами клиентам, текучка просто бешенная (школьников хватает на месяц 1-2 от силы) В Колл-центре все тоже самое, только они по любому вопросу отправляют в филиал не разбираясь в сути проблемы.  | |
10.02.2014 17:08
И в банках с двумя отделениями проблемы клиентского обслуживания те же | |||
10.02.2014 22:08 Интересно, российская Интеза научилась постановку целей делать корректно? или все шиворот-навыворот до сих пор делают? Уникальный банчок, в котором российский менеджмент умудрился вмиг развалить и больше не воспринимать западные успешные технологии))) | |
11.02.2014 11:03
Мне кажется, что это уже случай для психиатрии, а не для работы с людьми. | |||
11.02.2014 14:39
А филиал отправляет в колл-центр: любимая банковская игра в "футбол". | |||
