Здравствуйте, уважаемые юристы!
Письмо будет большим и подробным для полной ясности картины, поэтому, пожалуйста, не поленитесь и дочитайте до конца.
Заранее благодарю читателей и жду советов!
19.10.2012г. около 16.00 через Систему Онлайн «Сбербанк России» ОАО был совершен несанкционированный доступ к моим личным данным банковской карты и вкладам: закрытие вклада на сумму 205 773,41р. (за минусом процентов, списанных за раннее истребование) и списание денежных средств в размере 100 000р. на счет неизвестного мне лица.
Одновременно с этим мой телефон, подключенный к сотовому оператору МТС, перестает ловить сеть. В результате неоднократных телефонных обращений в Компанию МТС, меня заверяли, что моя сим-карта просто устарела и поэтому нет связи. Только 21.10.2012г., посетив офис МТС, мне удалось узнать, что 19.10.2012г. около 16.00, был совершен незаконный перевыпуск моей сим-карты, в результате чего злоумышленникам удалось получить доступ к моей конфиденциальной информации, в том числе все мои пароли.
Мною были направлены претензии в Сбербанк России ОАО:
- Рег. N 000407-2012-103085 от 19.10.2012г. - непосредственно в отделении СБ РФ по адресу: г. Москва, ул. Старобитцевская, д. 21, к.2.
- Рег. N 000913-2012-070196 от 20.10.2012г. – через Претензионную службу СБ РФ - онлайн в 11.19. Вторая претензия была уточняющей, так как во время написания первой я не обладала полной информацией, хотя и на 20.10. она оказалась тоже неполной.
Также была направлена претензия в ОАО МТС - онлайн - № заявки 1638096, 22.10.2012г. в 7.06.
А дело было так.
С 16.10.2012г. я не могла попасть на страницу Личного кабинета Сбербанк Онлайн. Первая попытка – неправильный логин или пароль. Последующие попытки – страница аутентификации не загружалась. 19.10.2012г. около 1.00 ночи я позвонила в Службу поддержки и объяснила ситуацию. Чистили куки, кэши, перегружались – ничего не помогло. Оператор оформила мою заявку и предложила сменить пароль посредством мобильного банка. Получив новый пароль смс-сообщением с короткого номера 900 (СБ РФ), я также не смогла войти. Идентификатор, который я получала от оператора Службы поддержки и знала его только я и, видимо, тот самый оператор, мне отказали поменять.
19.10.2012г. примерно в 15.56 я попыталась снова войти на Личную страницу СБ Онлайн. В 15.58 на мой мобильный телефон пришло смс с номера 900, оповещающее, что вход в систему выполнен и тут же второе смс (номер 900) с паролем, который нужно вводить на странице аутентификации. Тут же после ввода пароля приходит третье смс (номер 900) о том, что в 16.01 был закрыт вклад на сумму 205 773,41р. и переведен на мою карту, хотя в это время еще продолжала идти загрузка сайта. Затем на экране компьютера появилась страница: «На сервере произошла техническая ошибка. Возможно, данный платеж был проведен ошибочно! Просим Вас аннулировать платеж до выяснения всех обстоятельств… Сейчас Вам будет выслано смс-сообщение с кодом…» Далее сумма для аннулирования – 99 890р.
Следом, в 16.03, смс с номера 900(!) и паролем для аннуляции, и, также в 16.03, с номера «smskiru» - с запросом аннуляции. Естественно, что я не ввела никаких паролей, тому подтверждение, что созданный документ на 99 890р. не проведен банком и не исполнен. А создавался он в 16.02 на некую Елену Галеевну Б. (Эту информацию я уже получила после смены банковской карты, зайдя в СБОЛ через компьютер в отделении).
Я тут же позвонила в Службу поддержки СБ РФ с городского телефона. Предполагаю, что звонок я совершила примерно в 16.04 (хочу получить детализацию в МГТС для уточнения). Пока я объясняла всю ситуацию оператору и зачитывала смс, я обнаружила, что сеть мобильного телефона перестала ловить (меня это даже не насторожило, а наоборот - раздражали уведомления телефона и мешали читать) и больше никаких сообщений в течение двух суток ко мне не приходили. Блокировка банковской карты была совершена в 16.23. Но, как я позже узнала, в то время, когда я разговаривала с оператором, меня переключали на специалиста и блокировали карту, в 16.07 также создан был и не проведен документ – 100 000р. на некого Сергея Васильевича К., однако в 16.11 было произведено несанкционированное списание 100 000р. ему же.
Также 19.10.2012г. примерно в 16.40. я обратилась в Контактный Центр МТС с жалобой на отсутствие сети. Была оформлена заявка. Информацию о перевыпуске моей сим-карты мне никто не предоставлял, несмотря на то, что я рассказала про несанкционированное списание денег. На мой вопрос «а не мог ли кто-то специально меня заблокировать?» - ответили, что блокировок никаких нет как от самой Компании МТС, так и от третьих лиц.
Вечером 19.10.2012г. я обратилась в полицию. Там со мной провели беседу и сказали, что по идее нужно дождаться ответа банка, потому что списанные денежные средства могут вернуться , и вообще все вклады в банках застрахованы. И потом, списание денег было на карту, их давно уже обналичили мошенники… Банк посмотрит по камерам, что получили не вы и отдаст вам деньги. Я только потом поняла, что это полная глупость: ведь получение денег в банкомате будет происходить не по моей карте.
Когда я показала, что мой телефон не ловит сеть (это я, кстати, и работникам банка показывала), сотрудник полиции ответил, что это простое совпадение. Телефоны самого сотрудника и моего мужа ловили сеть. Заявление не приняли, ссылаясь на то, что если банк в добровольном порядке вернет мне украденные деньги, тогда мне придется побегать и оправдываться за наговор. Но сказали, что в любое время, если что, я могу это сделать – срок давности отсутствует.
Придя домой и, прочитав закон о страховании вкладов, поняла - это не мой страховой случай. Также я не сбрасывала со счетов, что все-таки нерабочий телефон во время списания денег - не может быть простым совпадением. В чем я впоследствии убедилась.
20.10.2012г. в 8.03 получила на свою интернет-почту заказанный мной Детализированный отчет с 01.10.12 по 20.10.12 от Компании МТС. В нем было зафиксировано большое количество входящих смс и переадресация абонента.
21.10.2012г. с утра я снова обратилась в Контактный Центр МТС, где меня спросили как давно я меняла сим-карту. Я ответила, что лет 5-7 точно не меняла. Оператор заверил, что отсутствие сети происходит только потому, что сим-карта старая, но также не сообщил о перевыпуске карты.
21.10.2012г. около 13 часов, я лично со своим паспортом обратилась в офис МТС по адресу: г. Москва, б-р Дмитрия Донского, д.10, корп.2, где попросила заменить сим-карту, объяснив ситуацию, что почти двое суток не ловит сеть. На что мне ответили, что 19.10.2012г. около 16:00 уже был перевыпуск моей сим-карты. Ответить на мой вопрос в каком офисе, точное время и по каким документам была выдана новая сим-карта консультант не смог.
Вообще, в этой ситуации все три организации разводили руками, и я никак не могла понять каким образом все произошло, пока сама не стала по крупицам собирать информацию. Правда, мне и сейчас не до конца понятна эта схема, которая произошла именно со мной.
Кто виноват?
В связи с тем, что по медицинским обследованиям моя трудоспособность снижена, практически все время я нахожусь дома. Мой мобильный телефон (вместе с сим-картой), банковская карта и паспорт всегда находились и находятся при мне; ни на хранение, ни под залоги не оставляла, кредиты не открывала. Детей нет.
Я лично никому не давала никаких полномочий как устных, так и письменных на перевыпуск своей сим-карты и каких-либо еще дополнительных действий от моего имени, не оформляла нотариально заверенную доверенность.
Что касается банковской карты, то я всегда соблюдала все меры предосторожности: карточка домашняя, все операции только с домашнего компьютера и через официальный сайт, на ПК стоит антивирус с защитой в реальном времени; карточкой нигде не расплачивалась, в т.ч. в интернет-магазинах; производила пополнение наличными средствами в одном и том же терминале, который стоит непосредственно внутри отделения № 99 7978/1570 СБ РФ под камерами, реагирование на смс только с номера 900 и моментальные обращения в Банк в спорных и сомнительных случаях, даже, если информация приходила с того же номера 900.
Понимаю, что вроде бы халатность или сговор сотрудников МТС дали проникнуть мошенникам в Систему Онлайн. Но, в то же время, я считаю, что вина все-таки больше ложиться на Сбербанк России ОАО.
Именно банк мне выдал карту и сказал, что я могу, не выходя из дома, совершать все нужные операции, в т.ч. и управление вкладами. Карту получала в тот момент, когда пришла со сберкнижкой.
Именно банк установил правила электронной защиты, которую они не сумели защитить от мошенников.
Идентификатор был получен мною по городскому телефону от оператора СБ РФ, а также этот идентификатор я озвучивала при обращении в Службу поддержки и попросила его заменить, на что получила отказ.
Я не была предупреждена, что существует мошенническая практика замены сим-карты без присутствия абонента и поэтому полностью доверялась такой системе защиты, как получение постоянных и разовых паролей на мобильный телефон.
Полагаю, что произошла утечка информации из СБ РФ, иначе как можно было узнать мой номер телефона, причем именно тот, который подключен к мобильному банку, а на мое имя зарегистрировано в МТС два абонентских договора.
При моем первом обращении в Службу поддержки СБ РФ меня не предостерегли и не сказали, чтобы я прекратила все входы в Систему Онлайн до выяснения всех обстоятельств.
Во время моего второго обращения медлили и не заблокировали моментально банковскую карту, что дало возможность мошенникам списывать денежные средства. Я считаю, что как только клиент говорит, что он не проводил каких-либо операций нужно тут же блокировать карту и потом выяснять все обстоятельства дела.
Также у оператора СБ РФ была возможность срочной передачи заявки о несанкционированном списании в Службу безопасности и они могли заморозить снятие денег по карте, которая, судя по первым цифрам счета, принадлежит также СБ РФ.
Помимо этого в самой Системе Онлайн были недоработки. Например, при закрытии вклада не запрашивают пароль для подтверждения.
Ввиду того, что моя ситуация не единичная и такие махинации возникали уже давно, считаю, что СБ РФ был обязан проинформировать письменно всех своих вкладчиков о мерах предосторожности, а также повысить защиту работы в Системе Онлайн.
Что делать?
Пока, на сегодняшний день по моим претензиям ответа я не получила, хотя считаю, что именно в таких ситуациях реагирование должно быть максимально быстрым. Поэтому прошу совета у юристов:
1. Ждать ответы на претензии от двух компаний и надеяться, что все разрешиться мирным путем и не ходить в полицию?
2. Получить ответы и только после этого идти в полицию?
3. Не ждать ответов, а идти сразу в полицию? Ведь, несмотря, что я приходила к ним, могут сказать «а где вы раньше были?».
4. Можно ли писать заявление в полицию в свободной форме дома на компьютере и отнести его в полицию или нужно будет заполнять конкретно на месте выданные мне бланки?
Еще раз спасибо тем, кто поможет советом! Для меня это огромная сумма, которую я планировала использовать в январе на лечение.
Письмо будет большим и подробным для полной ясности картины, поэтому, пожалуйста, не поленитесь и дочитайте до конца.
Заранее благодарю читателей и жду советов!
19.10.2012г. около 16.00 через Систему Онлайн «Сбербанк России» ОАО был совершен несанкционированный доступ к моим личным данным банковской карты и вкладам: закрытие вклада на сумму 205 773,41р. (за минусом процентов, списанных за раннее истребование) и списание денежных средств в размере 100 000р. на счет неизвестного мне лица.
Одновременно с этим мой телефон, подключенный к сотовому оператору МТС, перестает ловить сеть. В результате неоднократных телефонных обращений в Компанию МТС, меня заверяли, что моя сим-карта просто устарела и поэтому нет связи. Только 21.10.2012г., посетив офис МТС, мне удалось узнать, что 19.10.2012г. около 16.00, был совершен незаконный перевыпуск моей сим-карты, в результате чего злоумышленникам удалось получить доступ к моей конфиденциальной информации, в том числе все мои пароли.
Мною были направлены претензии в Сбербанк России ОАО:
- Рег. N 000407-2012-103085 от 19.10.2012г. - непосредственно в отделении СБ РФ по адресу: г. Москва, ул. Старобитцевская, д. 21, к.2.
- Рег. N 000913-2012-070196 от 20.10.2012г. – через Претензионную службу СБ РФ - онлайн в 11.19. Вторая претензия была уточняющей, так как во время написания первой я не обладала полной информацией, хотя и на 20.10. она оказалась тоже неполной.
Также была направлена претензия в ОАО МТС - онлайн - № заявки 1638096, 22.10.2012г. в 7.06.
А дело было так.
С 16.10.2012г. я не могла попасть на страницу Личного кабинета Сбербанк Онлайн. Первая попытка – неправильный логин или пароль. Последующие попытки – страница аутентификации не загружалась. 19.10.2012г. около 1.00 ночи я позвонила в Службу поддержки и объяснила ситуацию. Чистили куки, кэши, перегружались – ничего не помогло. Оператор оформила мою заявку и предложила сменить пароль посредством мобильного банка. Получив новый пароль смс-сообщением с короткого номера 900 (СБ РФ), я также не смогла войти. Идентификатор, который я получала от оператора Службы поддержки и знала его только я и, видимо, тот самый оператор, мне отказали поменять.
19.10.2012г. примерно в 15.56 я попыталась снова войти на Личную страницу СБ Онлайн. В 15.58 на мой мобильный телефон пришло смс с номера 900, оповещающее, что вход в систему выполнен и тут же второе смс (номер 900) с паролем, который нужно вводить на странице аутентификации. Тут же после ввода пароля приходит третье смс (номер 900) о том, что в 16.01 был закрыт вклад на сумму 205 773,41р. и переведен на мою карту, хотя в это время еще продолжала идти загрузка сайта. Затем на экране компьютера появилась страница: «На сервере произошла техническая ошибка. Возможно, данный платеж был проведен ошибочно! Просим Вас аннулировать платеж до выяснения всех обстоятельств… Сейчас Вам будет выслано смс-сообщение с кодом…» Далее сумма для аннулирования – 99 890р.
Следом, в 16.03, смс с номера 900(!) и паролем для аннуляции, и, также в 16.03, с номера «smskiru» - с запросом аннуляции. Естественно, что я не ввела никаких паролей, тому подтверждение, что созданный документ на 99 890р. не проведен банком и не исполнен. А создавался он в 16.02 на некую Елену Галеевну Б. (Эту информацию я уже получила после смены банковской карты, зайдя в СБОЛ через компьютер в отделении).
Я тут же позвонила в Службу поддержки СБ РФ с городского телефона. Предполагаю, что звонок я совершила примерно в 16.04 (хочу получить детализацию в МГТС для уточнения). Пока я объясняла всю ситуацию оператору и зачитывала смс, я обнаружила, что сеть мобильного телефона перестала ловить (меня это даже не насторожило, а наоборот - раздражали уведомления телефона и мешали читать) и больше никаких сообщений в течение двух суток ко мне не приходили. Блокировка банковской карты была совершена в 16.23. Но, как я позже узнала, в то время, когда я разговаривала с оператором, меня переключали на специалиста и блокировали карту, в 16.07 также создан был и не проведен документ – 100 000р. на некого Сергея Васильевича К., однако в 16.11 было произведено несанкционированное списание 100 000р. ему же.
Также 19.10.2012г. примерно в 16.40. я обратилась в Контактный Центр МТС с жалобой на отсутствие сети. Была оформлена заявка. Информацию о перевыпуске моей сим-карты мне никто не предоставлял, несмотря на то, что я рассказала про несанкционированное списание денег. На мой вопрос «а не мог ли кто-то специально меня заблокировать?» - ответили, что блокировок никаких нет как от самой Компании МТС, так и от третьих лиц.
Вечером 19.10.2012г. я обратилась в полицию. Там со мной провели беседу и сказали, что по идее нужно дождаться ответа банка, потому что списанные денежные средства могут вернуться , и вообще все вклады в банках застрахованы. И потом, списание денег было на карту, их давно уже обналичили мошенники… Банк посмотрит по камерам, что получили не вы и отдаст вам деньги. Я только потом поняла, что это полная глупость: ведь получение денег в банкомате будет происходить не по моей карте.
Когда я показала, что мой телефон не ловит сеть (это я, кстати, и работникам банка показывала), сотрудник полиции ответил, что это простое совпадение. Телефоны самого сотрудника и моего мужа ловили сеть. Заявление не приняли, ссылаясь на то, что если банк в добровольном порядке вернет мне украденные деньги, тогда мне придется побегать и оправдываться за наговор. Но сказали, что в любое время, если что, я могу это сделать – срок давности отсутствует.
Придя домой и, прочитав закон о страховании вкладов, поняла - это не мой страховой случай. Также я не сбрасывала со счетов, что все-таки нерабочий телефон во время списания денег - не может быть простым совпадением. В чем я впоследствии убедилась.
20.10.2012г. в 8.03 получила на свою интернет-почту заказанный мной Детализированный отчет с 01.10.12 по 20.10.12 от Компании МТС. В нем было зафиксировано большое количество входящих смс и переадресация абонента.
21.10.2012г. с утра я снова обратилась в Контактный Центр МТС, где меня спросили как давно я меняла сим-карту. Я ответила, что лет 5-7 точно не меняла. Оператор заверил, что отсутствие сети происходит только потому, что сим-карта старая, но также не сообщил о перевыпуске карты.
21.10.2012г. около 13 часов, я лично со своим паспортом обратилась в офис МТС по адресу: г. Москва, б-р Дмитрия Донского, д.10, корп.2, где попросила заменить сим-карту, объяснив ситуацию, что почти двое суток не ловит сеть. На что мне ответили, что 19.10.2012г. около 16:00 уже был перевыпуск моей сим-карты. Ответить на мой вопрос в каком офисе, точное время и по каким документам была выдана новая сим-карта консультант не смог.
Вообще, в этой ситуации все три организации разводили руками, и я никак не могла понять каким образом все произошло, пока сама не стала по крупицам собирать информацию. Правда, мне и сейчас не до конца понятна эта схема, которая произошла именно со мной.
Кто виноват?
В связи с тем, что по медицинским обследованиям моя трудоспособность снижена, практически все время я нахожусь дома. Мой мобильный телефон (вместе с сим-картой), банковская карта и паспорт всегда находились и находятся при мне; ни на хранение, ни под залоги не оставляла, кредиты не открывала. Детей нет.
Я лично никому не давала никаких полномочий как устных, так и письменных на перевыпуск своей сим-карты и каких-либо еще дополнительных действий от моего имени, не оформляла нотариально заверенную доверенность.
Что касается банковской карты, то я всегда соблюдала все меры предосторожности: карточка домашняя, все операции только с домашнего компьютера и через официальный сайт, на ПК стоит антивирус с защитой в реальном времени; карточкой нигде не расплачивалась, в т.ч. в интернет-магазинах; производила пополнение наличными средствами в одном и том же терминале, который стоит непосредственно внутри отделения № 99 7978/1570 СБ РФ под камерами, реагирование на смс только с номера 900 и моментальные обращения в Банк в спорных и сомнительных случаях, даже, если информация приходила с того же номера 900.
Понимаю, что вроде бы халатность или сговор сотрудников МТС дали проникнуть мошенникам в Систему Онлайн. Но, в то же время, я считаю, что вина все-таки больше ложиться на Сбербанк России ОАО.
Именно банк мне выдал карту и сказал, что я могу, не выходя из дома, совершать все нужные операции, в т.ч. и управление вкладами. Карту получала в тот момент, когда пришла со сберкнижкой.
Именно банк установил правила электронной защиты, которую они не сумели защитить от мошенников.
Идентификатор был получен мною по городскому телефону от оператора СБ РФ, а также этот идентификатор я озвучивала при обращении в Службу поддержки и попросила его заменить, на что получила отказ.
Я не была предупреждена, что существует мошенническая практика замены сим-карты без присутствия абонента и поэтому полностью доверялась такой системе защиты, как получение постоянных и разовых паролей на мобильный телефон.
Полагаю, что произошла утечка информации из СБ РФ, иначе как можно было узнать мой номер телефона, причем именно тот, который подключен к мобильному банку, а на мое имя зарегистрировано в МТС два абонентских договора.
При моем первом обращении в Службу поддержки СБ РФ меня не предостерегли и не сказали, чтобы я прекратила все входы в Систему Онлайн до выяснения всех обстоятельств.
Во время моего второго обращения медлили и не заблокировали моментально банковскую карту, что дало возможность мошенникам списывать денежные средства. Я считаю, что как только клиент говорит, что он не проводил каких-либо операций нужно тут же блокировать карту и потом выяснять все обстоятельства дела.
Также у оператора СБ РФ была возможность срочной передачи заявки о несанкционированном списании в Службу безопасности и они могли заморозить снятие денег по карте, которая, судя по первым цифрам счета, принадлежит также СБ РФ.
Помимо этого в самой Системе Онлайн были недоработки. Например, при закрытии вклада не запрашивают пароль для подтверждения.
Ввиду того, что моя ситуация не единичная и такие махинации возникали уже давно, считаю, что СБ РФ был обязан проинформировать письменно всех своих вкладчиков о мерах предосторожности, а также повысить защиту работы в Системе Онлайн.
Что делать?
Пока, на сегодняшний день по моим претензиям ответа я не получила, хотя считаю, что именно в таких ситуациях реагирование должно быть максимально быстрым. Поэтому прошу совета у юристов:
1. Ждать ответы на претензии от двух компаний и надеяться, что все разрешиться мирным путем и не ходить в полицию?
2. Получить ответы и только после этого идти в полицию?
3. Не ждать ответов, а идти сразу в полицию? Ведь, несмотря, что я приходила к ним, могут сказать «а где вы раньше были?».
4. Можно ли писать заявление в полицию в свободной форме дома на компьютере и отнести его в полицию или нужно будет заполнять конкретно на месте выданные мне бланки?
Еще раз спасибо тем, кто поможет советом! Для меня это огромная сумма, которую я планировала использовать в январе на лечение.
Аналогичные случаи были с клиентами Ситибанка - и там была та же схема с заменой симки МТС (причем, в одном случае - корпоративной. не много ли совпадений? 
я бы порекомендовал дополнительно накатать жалобу в прокуратуру и именно на действия сотрудников МТС.