ВТБ 24 не выдаёт закладную на квартиру по нотариально заверенной доверенности

День добрый. Недавно с женой досрочно погасили ипотеку. Необходимо получить закладную у банка. Дело в том, что сейчас живём и работаем мы в другом городе. Оформили доверенность на родственника. В доверенности указано, что родственник уполномочен получать необходимые справки, удостоверения, документы во всех организациях и учреждениях. Но сотрудники ВТБ-24 отказываются выдавать закладную по доверенности, ссылаясь на то, что в ней не указано название банка.
Причём ссылаются на какие-то внутренние правила, которые конечно отсутствуют в открытом доступе и заранее узнать об их существовании не было никакой возможности. Их и сейчас посмотреть нельзя.

Подскажите пожалуйста, правомерно ли поступает в данном случае ВТБ-24. Если нет, то как лучше с ним бороться?

Спасибо.