Мой близкий человек, имея ипотеку и страхование жизни, стал инвалидом 2 группы (произошел инсульт), и теперь по условиям договора ему подлежит к выплате стоимость квартиры.

02.02.2021 я подала заявление о страховом случае в отделение Сбера в Москве, на Большой Якиманке, 38. номер обращения 210202-0382-371800. срок ответа был указан до 15.02.2021. С указания сотрудницы банка заявителем я указала пострадавшего человека, а не себя. (косяк банка №1, дальше раскрою почему).
 
12.02.2021, ровно в последний рабочий день до указанного срока ответа (!) мне пришло сообщение о необходимости предоставить дополнительные документы (это тоже важно). Я звоню в колл-центр и мне диктуют список требуемых документов. Причем один из требуемых документов - нотариально заверенная копия справки об инвалидности, хотя, когда я при первом предоставлении документов спрашивала об этом сотрудницу, она сказала, что так как я принесла оригинал и она его сканирует для передачи в банк - нотариально заверенная копия не требуется (косяк №2).

Далее 16.02 я предоставила новые запрошенные документы в то же отделение банка по адресу Москва, Большая Якиманка, 18, их отсканировали, загрузили в систему. Срок предоставления решения в связи с этим отодвинули до 6.03.

6.03 (т.е. спустя 19 дней) я, не получив ответа, звоню в банк. Выясняется, якобы я не предоставляла документы - их нет в системе. Составляю обращение 210306-0160-671600, срок рассмотрения - 23.03.2012.

09.03 я прихожу в отделение банка, нахожу ту сотрудницу, которой отдавала документы 16.02, она мне показывает свой экран компьютера, в котором видно, что документы загружены в систему (у меня на руках есть распечатка скриншота, где видно, что документы загружены) + показывает оригиналы документов, которые лежат у неё на хранении, потому что страховая не запрашивала оригиналы. 

Я сразу же звоню на горячую линию, объясняю ситуацию, что страховая не видит мои документы, хотя я прямо в этот момент вижу их на экране сотрудницы (косяк №3). Составляется обращение 210309-0350-225700 на эту тему, срок рассмотрения снова отодвигается. Прямой контакт страховой компании для оперативного решения данного вопроса мне предоставить отказываются.

Сегодня, 22.03.2021, накануне завершения срока рассмотрения обращения от 06.03.2021 (так как это происходит второй раз, то это не совпадение, а умышленное затягивание сроков. косяк №4), мне приходит сообщение, что необходимо предоставить еще дополнительные документы. Я звоню в банк, но мне отказываются предоставлять информацию, какие именно документы требуются на этот раз, потому что заявление о страховом случае я писала от имени пострадавшего, а не от своего, следовательно коммуникацию могут вести только с ним.

Но я писала от его имени не по своей инициативе, а по указанию сотрудницы банка, она говорила, что нужно сделать именно так. А пострадавший не может ни прийти в банк, ни поговорить по телефону - у него тяжелая инвалидность. Прошу оператора обратить внимание, что в прошлый раз мне спокойно предоставили список требуемых документов по телефону, но нет, она отказывается.

Меня просят прийти в банк и переделать это заявление от своего имени, что снова увеличит рассмотрение еще на 2 недели + 2 недели после того, как я предоставлю те самые документы, которые мне сейчас не говорят какие. К тому же, я в данный момент не в России и не могу в ближайшее время посетить отделение банка, чтобы решить косяки банка. 

Я прошу оперативно разобраться в этой ситуации, с этим оттягиванием сроков финансовая ситуация семьи инвалида стала критической.