По окончании срока договора, а именно по истечению 5 лет ежемесячных платежей столкнулся с такой же проблемой. Написал заявление 21.04.2021 года . Пришла СМС-ка о том, что в течении 14 дней рассмотрят. И понеслась: ни ответа ни привета. С каждым последующим звонком сроки переносятся еще на полмесяца.

Прошло уже полтора месяца, а обращение так и находится на стадии рассмотрения. Думаю для ускорения рассмотрения обратиться в прокуратуру.