Прошу пояснить, почему не выплачена сумма по страховке.

09.08.2023 г в мое авто въехало авто соседа по парковке ,оторвав мне номер и задев бампер. Есть видео данного ДТП. По камерам сосед был установлен, составлено 2 европротокола. Мой направлен через W ap  в страховую Сбербанка, сосед отправил в свою страховую. 

23.08.2023 был произведен осмотр моего автомобиля, сделаны фото. 24.08. 23 мне на почту было выслано соглашение на сумму 19800 руб, мною подписано (с тем ,что могут быть выявлены еще скрытые дефекты). После соглашение было направлено 24.08.23 в службу безопасности сбербанка.  В мессенджер было выслано сообщение о выплатах в течение 3 дней с момента подписания, на горячей линии сбер разговор был о сроках 21 день.

Сегодня я набираю номер 900 , и мне сообщают, что 31 августа по моим документам был отказ. Это как? где бланк ? почему я об этом не знаю, и на каком основании отказ? 

Страховой полис  XXX № 02****4 от 27.01.2023. Сотрудник сбербанка (номер 900) обещала прислать мой ОТКАЗ.
Ни отказа, ничего.Прошу разъяснения ситуации.