Поддержка утверждает, что страхового полиса не существует, хотя у меня на руках есть и сам полис, и чек об оплате

27.07.24 купила полис страхования путешественника. На текущий момент (4.08.24) полис до сих пор не отражается в приложении Ингосстрах.

Обратилась в чат в приложении, сотрудница Ингосстраха утверждает, что такого полиса не существует. 
При этом я отправила ей и сам страховой полис и кассовый человек об его оплате. 

Непонятно, был ли оформлен полис, и если нет, то почему тогда я получила полис на эл. почту и его оплата прошла.