29.12.2023 зашел в приложение «ВТБ инвестиции» чтобы купить бумаги БПИФ «Ликвидность». Но купить данные бумаги самостоятельно, не получалось. Хотя я предпринимал попытки выставления заявок с разными критериями (и по количеству лотов и по цене). Каждый раз появлялась ошибка, с набором непонятных мне цифр и букв.

Попробовав порядка 10 раз совершить операцию, я позвонил на горячую линию. И на мой вопрос о причинах возникновения ошибки, сотрудник, предложил мне совершить сделку через него, раз у меня не получается, так как с его слов «наверное в данный инструмент зашита какая-то комиссия, которой по факту нет» и потому мне не дает приобрести его самостоятельно. На что я согласился, попросив чтобы выставили заявку на то количество бумаг, которое я могу приобрести в рамках той суммы, что есть на счету.

Заявку исполнили, но практически сразу на счету возник непонятный минус (119 рублей с копейками) и я то-ли в разговоре с этим же сотрудником, то ли перезвонив через некоторое время, то ли у обоих сотрудников, спросил, что это. На что мне был дан четкий ответ, что ничего страшного, после праздников в первый торговый день минус исчезнет, так как это видимо всё та злополучная комиссия, которая мешала мне купить самому. Но я решил на всякий случай внести сумму, погасив задолженность. 

Затем я зашел в приложение 01.01.2024 и увидев что минус вырос, написал в чате о своей тревоге и попросил разъяснить причины. На что мне ответили, что проверить информацию в данный момент не могут и рекомендовали обратиться позже. Повторно я зашел 05.01.2024 и снова увидел минус счету (29 с копейками рублей) и снова написал в чат, с просьбой разъяснить. На что получил ответ, что это комиссия за подачу заявку голосом в соответствии с ТП. И на все мои призывы разобраться и принять обращение, сотрудники только ссылались на ТП и принять обращение, отказались. 

В связи с чем возникают следующие вопросы:

Почему сотрудник сразу при звонке, предложив данную услугу, не проинформировал о ее стоимости? Фактически навязав её, так как иначе я не смог бы совершить покупку данных бумаг, по той причине что мне не был дан ответ, как мне приобрести бумаги избежав ошибку.

Почему уже после отражения минуса на счету ни один из сотрудников с кем я говорил, ни объяснил из-за чего этот минус возник? Почему мне были озвучены совсем другие причины возникновения минуса? 

Почему я только через неделю смог добиться ответов на вопросы, возникшие у меня ещё в момент проведения операции и сразу после? 

Почему приложение не выдает понятной для каждого человека ошибки, из которой я мог бы понять, что надо изменить в заявке?

В связи со всем вышеизложенным, прошу:
вернуть уплаченную комиссию, компенсировав материальный ущерб;
дать письменное пояснение, как именно данный минус был отражен в системе (как кредитные обязательства или что-то иное) и приложить справку, о том что никаких кредитных обязательств у меня переда банком/брокером не было и нет;
принести извинения за некорректную консультацию;
компенсировать  моральный вред любым приемлемым по мнению банка образом (снижением ли комиссий, в денежной форме или ещё как-то);
внести  корректировки в расчет цены данного инструмента и сделать уведомления с ошибками более user friendly, дабы у других клиентов не возникло такой проблемы;
предупреждать клиентов о том, что данная услуга, платная.

Данную жалобу на бланке отказались принять в ДО № 39 «Московский, 6». ФИО специалиста могу сообщить отдельно. И это не смотря на то, что сотрудник Татьяна в чате от 05.01.2024 прямо указывала мне, что я могу подать обращение через офис Банка.