Правила «Народного рейтинга»

Народный рейтинг формируется на основе Отзывов посетителей сайта об опыте обслуживания в банках/компаниях.

Наша миссия – помогать:

• посетителям – в выборе банка или компании, продукта, услуги,
• клиентам – в решении проблем во взаимодействии с банками и компаниями,
• банкам и компаниям – меняться к лучшему.

Наши ценности:

• Уважение. Мы с уважением относимся к нашим пользователям и партнерам.
• Справедливость. Правила нашего рейтинга одинаковы для всех пользователей и партнеров.
• Прозрачность. Все отзывы и формула расчета размещены на сайте в открытом доступе.
• Сотрудничество. Мы помогаем пользователю и партнеру вместе решить возникшую проблему.
• Доверие. Пользователи и партнеры доверяют нам важную информацию, и мы этим дорожим.

При размещении Отзывов и дальнейших коммуникациях в разделе «Народный рейтинг» автор Отзыва / участник / банк / компания / иные третьи лица обязаны соблюдать Правила Народного рейтинга и Правил поведения на сайте. Администрация Банки.ру оставляет за собой право исключить пользователя и/или сообщение (Отзыв) автора из Народного рейтинга без предоставления комментариев и пояснений о причинах исключения.

1. ОТЗЫВ

Отзыв – размещенное в Народном рейтинге письменное обращение с описанием личного опыта обслуживания* в банке/компании. Отзыв отражает мнение, эмоциональное впечатление, выводы пользователя, зарегистрированного на сайте www.banki.ru - автора Отзыва (далее – автор Отзыва) по результатам использования продукта / получения услуги и/или общения с сотрудниками банка или компании (страховой, микрофинансовой и иной).

1. 1.1. Отзыв должен содержать подробное описание ситуации (опыт взаимодействия/ взаимоотношения с банком/компанией, исполнение банком/компанией своих обязанностей согласно договору, заключенному с банком/компанией), указание даты и времени описываемых событий, а также каналов взаимодействия с банком/компанией.
2. 1.2. При рассмотрении Отзыва Администрация может запросить дополнительную информацию, в том числе, но не ограничиваясь, подтверждающие документы/фото/скриншоты. Администрация рекомендует использовать для загрузки изображений хостинги pixsgallery.com, fastpic.ru, hostingkartinok.com, tnkscr.net либо направлять файлы на responses@banki.ru.
3. 1.3. Отзыв должен быть оставлен автором Отзыва сайта от своего имени и описывать ситуацию, в которой он участвовал лично или при которой присутствовал лично.
   1. 1.3.1. Допускаются Отзывы, написанные родителем, ребенком или супругом/-ой участника или свидетеля описываемых в отзыве событий — при условии, что авторство четко обозначено в отзыве. В этом случае Администрация имеет право запросить документ, подтверждающий степень родства.
   2. 1.3.2. Допускаются Отзывы, оставленные законным представителем участника ситуации, о которой автор Отзыва оставляет Отзыв, или свидетелем описываемых в отзыве событий — при условии, что авторство четко обозначено в Отзыве. В этом случае Администрация имеет право запросить доверенность.
4. 1.4. Отзыв должен быть написан на русском языке.
5. 1.5. Объем текста Отзыва – от 300 до 3 600 знаков с пробелами.
6. 1.6. Текст Отзыва должен соответствовать Правилам поведения на сайте: не должен содержать нецензурную лексику, оскорбления (прямые, вопросом, завуалированные), избыточное визуальное выделение (заглавными буквами, полужирным шрифтом, цветом и т. д.), персональные данные лиц, не давших на это свое согласие.
7. 1.7. При размещении Отзыва автор Отзыва соглашается на использование своих персональных данных для проверки Отзыва, а также может выразить согласие на передачу данных по запросу официальным представителям банка/компании.


8. 1.8. Администрация оставляет за собой право редактировать название и текст Отзыва без искажения заложенного автором Отзыва смысла без уведомления автора Отзыва.
9. 1.9. Администрация не несет ответственности за персональные данные, размещенные автором Отзыва в открытом доступе.
10. 1.10. Администрация не оказывает консультационных услуг.
11. 1.11. Размещение Отзыва на сайте не влечет за собой обязанности для Администрации участвовать в судебных спорах.
12. 1.12. Администрация оставляет за собой право вносить изменения в настоящие Правила без уведомления пользователей и участников рейтинга. Новая редакция Правил вступает в силу с момента размещения новой редакции Правил на сайте www.banki.ru.

2. ОЦЕНКА

При размещении Отзыва автор Отзыва имеет возможность оценить работу банка/компании по пятибалльной шкале, где 1 – плохо, а 5 – отлично, или оставить Отзыв без оценки. Обращаем ваше внимание на то, что при этом оценивается не работа банка/компании в целом, а то, как банк/компания проявили себя в описываемой ситуации.

При выставлении оценки необходимо учитывать следующие положения:

1. 2.1. Оценка должна соответствовать содержанию Отзыва. Положительную обратную связь необходимо размещать в Отзыве с оценкой 4 или 5. Отрицательный опыт взаимодействия – в Отзыве с оценками 3, 2 или 1.
2. 2.2. По одной ситуации** принимается один Отзыв и засчитывается одна оценка. Дополнить Отзыв или ответить банку/компании автор Отзыва может в комментариях к Отзыву.
3. 2.3. Администрация оставляет за собой право объединить Отзывы одного автора, описывающие одну ситуацию и размещенные с временным интервалом, не превышающим два месяца.
4. 2.4. По каждой новой ситуации** принимается новый Отзыв и засчитывается новая оценка.
5. 2.5. Консультации, оказываемые сотрудниками банка/компании в соцсетях, в том числе на Форуме Банки.ру и в рубрике «Вопрос — ответ», относятся к клиентскому сервису и могут оцениваться автором Отзыва в Народном рейтинге согласно настоящим Правилам.
6. 2.6. Принимаются Отзывы о работе третьих лиц - партнеров банка/компании, описывающие предоставление услуг банка/компании.

3. ОБРАБОТКА ОТЗЫВОВ И ЗАЧТЕНИЕ ОЦЕНОК

1. 3.1. Оценка добавляется в рейтинг только после проверки Отзыва Администрацией.
2. 3.2. Отзывы обрабатываются в порядке поступления. Администрация оставляет за собой право менять по своему усмотрению очередность обработки Отзывов без уведомления банка/компании и/или автора Отзыва.
3. 3.3. Общий срок принятия обращения на проверку Администрацией составляет 30 дней с момента размещения Отзыва. Администрация оставляет за собой право увеличивать или сокращать срок обработки отзывов без уведомления банка/компании и/или автора Отзыва.
4. 3.4. Ответы пользователей на запросы Администрации, а также уточняющие комментарии авторов Отзывов обрабатываются в порядке поступления.
5. 3.5. Если ни одна из сторон не может подтвердить или опровергнуть описанные в Отзыве события, Администрация вправе принять решение по своему усмотрению, в том числе в пользу автора Отзыва.
6. 3.6. Официальный ответ банка/компании по Отзыву, размещенный в соответствующем поле на сайте, должен содержать подробные разъяснения по сложившейся ситуации и соответствовать Правилам поведения на сайте.
7. 3.7. ОЦЕНКА МОЖЕТ БЫТЬ СНЯТА АДМИНИСТРАЦИЕЙ

(отзыв отображается на сайте со статусом «без оценки»), если:

1. 3.7.1. формат Отзыва не соответствует концепции Народного рейтинга и представляет собой:
   1. а) вопрос общего характера по деятельности банка/компании,
   2. б) вопрос в ветке банка/компании, адресованный третьим лицам – партнерам банка/компании, цессионарию,
   3. в) предложение по улучшению обслуживания в банке/компании;
2. 3.7.2. в Отзыве затрагиваются следующие вопросы:
   1. а) действия и решения службы финансового мониторинга/службы безопасности банка/компании;
   2. б) звонки третьим лицам с целью оповещения о задолженности или ее взыскания в отсутствие нарушения банком/компанией действующего законодательства РФ;
   3. в) «холодные» звонки с целью оповещения о маркетинговых акциях в отсутствие нарушения банком/компанией действующего законодательства РФ;
   4. г) особенности банковского процессинга, конвертации, валютного контроля, исполнительного производства, диспутного цикла с международной платежной системой и платежной системой МИР и т. п.;
   5. д) сложные юридические вопросы (оспаривание пунктов договора комплексного банковского обслуживания; судебные споры, касающиеся процедуры банкротства, недобросовестного исполнения одной из сторон пунктов договора, перешедшие в более высокие инстанции (апелляция, кассация); передача прав требования; запросы адвокатов и нотариусов и т. п.);
   6. е) предполагаемые мошеннические действия третьих лиц;
3. 3.7.3. ни одна из сторон не может подтвердить или опровергнуть описанные в отзыве события. Пункт применяется в следующих случаях:
   1. а) Отзыв оставлен третьим лицом, не присутствовавшим при описанной в Отзыве ситуации и не располагающим исчерпывающей информацией по ней;
   2. б) описанная в Отзыве ситуация возникла в результате сбоя, который не был подтвержден при проведении технической проверки;
   3. в) описанная в Отзыве ситуация является следствием обстоятельств непреодолимой силы;
4. 3.7.4. оценка не соответствует содержанию отзыва, если Отзыв, размещенный с оценкой 5, описывает негативный опыт взаимодействия с банком/компанией и наоборот Отзыв, размещенный с оценкой 1 или 2, описывает только положительный опыт взаимодействия с банком/компанией;
5. 3.7.5. с даты событий, послуживших причиной для написания Отзыва, на момент его публикации прошло более 400 дней;
6. 3.7.6. Отзыв оставлен действующим сотрудником банка/компании, при условии, что данный факт подтвержден автором Отзыва/банком/компанией. При самостоятельном выявлении администрацией сайта аффилированности автора применяется пункт Правил 3.8.7.


8. 3.8. ОЦЕНКА НЕ ЗАСЧИТЫВАЕТСЯ

(отзыв отображается на сайте со статусом «не зачтен»), если:

1. 3.8.1. автор Отзыва не предоставил контактные данные;
2. 3.8.2. предоставленные автором Отзыва контактные данные некорректны или неактуальны и не могут быть использованы для проверки;
3. 3.8.3. автор Отзыва не предоставил дополнительную информацию по запросу Администрации или представителя банка/компании в течение недели с момента запроса;
4. 3.8.4. подтвердилась недостоверность описанных в Отзыве событий;
5. 3.8.5. выявлена фальсификация подтверждающих документов по Отзыву;
6. 3.8.6. автор оставил Отзывы об одном и том же банке или компании под разными именами пользователя, нарушив правила регистрации;
7. 3.8.7. автор подозревается в аффилированности банку/компании, о работе которых оставлен Отзыв;
8. 3.8.8. Отзыв размещен третьим лицом и противоречит п. 1.3 настоящих Правил;
9. 3.8.9. Отзыв с негативной оценкой описывает ситуацию, в которой уровень обслуживания*** соответствует заявленным условиям****;
10. 3.8.10. описание ситуации не содержит конкретики, достаточной для определения соответствия или несоответствия уровня обслуживания*** заявленным условиям****;
11. 3.8.11. в Отзыве содержится рекламный посыл (ссылки на сайты, реферальные ссылки, спам и т.д.), присутствует только описание преимуществ продукта/услуг банка/компании;
12. 3.8.12. описанная в Отзыве ситуация касается внутренней политики банка/компании (тарифной, кредитной, рекламной и др.) или отсылает к содержанию регламентов и документации банка/компании;
13. 3.8.13. Отзыв оставлен профессионалом рынка или партнером банка/компании: риелтором, конкурсным управляющим, застройщиком, антиколлектором и т. п.;
14. 3.8.14. Массовые жалобы пользователей (более 30 жалоб в течение 7 дней), вызванные непопулярными мерами банка/компании и признанные официальными госструктурами нарушением законодательства Российской Федерации, засчитываются в рейтинг администрацией народного рейтинга в количестве 33% от общего числа обращений по данной теме;
15. 3.8.15. Администрация оставляет за собой право не засчитывать оценку по Отзыву, в том числе в случае если его содержание противоречит Правилам поведения на сайте.


9. 3.9. ОЦЕНКА ИЗМЕНЯЕТСЯ АДМИНИСТРАЦИЕЙ в следующих случаях:
1. 3.9.1. Если Отзыв, размещенный с оценкой 5, описывает не только положительный опыт взаимодействия с банком / компанией, но и возникавшие в процессе проблемы, Администрация оставляет за собой право понизить оценку.
2. 3.9.2. Если ситуация, описанная в безоценочном отзыве, получает дальнейшее развитие, Администрация может выставить негативную или положительную оценку по отзыву по запросу автора Отзыва или по усмотрению Администрации. Дальнейшее рассмотрение Отзыва и зачет оценки происходит в соответствии с настоящими Правилами.
3. 3.9.3. Автор Отзыва может проставить положительную оценку по незачтенному Отзыву или по Отзыву со снятой Администрацией оценкой, если банк/компания проявили лояльность и посодействовали в решении описанной проблемы.

Для изменения оценки автору Отзыва необходимо обратиться к администратору в комментариях к Отзыву или по электронной почте responses@banki.ru с почтового ящика, указанного в профиле пользователя.



10. 3.10. ОТЗЫВ УДАЛЯЕТСЯ, если:
1. 3.10.1. формат Отзыва не соответствует концепции Народного рейтинга и представляет собой:
   1. а) оценку банка/компании как работодателя,
   2. б) оценку банка, оставленную в рейтингах страховых, инвестиционных или микрофинансовых компаний и наоборот,
   3. в) комментарий автора Отзыва по новости, связанной с банком/компанией,
   4. г) общее рассуждение на политическую или социальную тематику;
2. 3.10.2. автор Отзыва описывает развитие событий по ранее оставленному Отзыву в новом Отзыве (дабл-постинг, в этом случае последний переносится Администрацией в комментарии к первоначальному обращению);
3. 3.10.3. содержание Отзыва противоречит настоящим Правилам и действующему законодательству РФ или является социально неприемлемым;
4. 3.10.4. по усмотрению Администрации.


11. 3.11. РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ

В случае решения банком/компанией проблемы по Отзыву с зачтенной негативной оценкой (от 1 до 3) автор Отзыва имеет возможность сообщить об этом Администрации, воспользовавшись кнопкой «Проблема решена» или оставив соответствующий комментарий к Отзыву. Это положительно отразится на рейтинге банка/компании.

1. 3.11.1. Решение проблемы засчитывается Администрацией только на основании обратной связи от автора Отзыва.
2. 3.11.2. Решение проблемы не может быть отмечено по незачтенным или безоценочным Отзывам.
3. 3.11.3. В случае если автор Отзыва после решения банком/компанией проблемы не проставил на сайте соответствующую отметку, Администрация может направить пользователю email и/или SMS-сообщение и/или осуществить телефонный звонок с просьбой уточнить, была ли разрешена описанная в Отзыве ситуация.
4. 3.11.4. В качестве подтверждения решения проблемы принимается:
   1. а) однозначное утверждение о решении проблемы, размещенное автором на сайте в поле «Решение проблемы» либо в ответе на направленный по email или SMS-сообщение запрос от Администрации;
   2. б) подтверждение решения проблемы в устной форме при телефонном звонке от Администрации,
   3. в) SMS-сообщение с текстом «1», направленное автором в ответе на полученное от Банки.ру SMS-сообщение.

4. КОММЕНТАРИИ В НАРОДНОМ РЕЙТИНГЕ

1. 4.1. Комментарии, размещаемые в разделе «Народный рейтинг», должны соответствовать Правилам поведения на сайте.
2. 4.2. В комментариях запрещается:
1. 4.2.1. неконструктивное обсуждение выставленных пользователями оценок;
2. 4.2.2. неконструктивное обсуждение целевой направленности отзывов;
3. 4.2.3. необоснованные обвинения официальных представителей банков/компаний;
4. 4.2.4. публикация персональных данных сотрудников банков/компаний без их согласия.
3. 4.3. Комментарий может быть удален по усмотрению Администрации.

5. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КОМПАНИЯМИ – УЧАСТНИКАМИ РЕЙТИНГА

1. 5.1. В случае несогласия компании-участника с решением, принятым Администрацией по Отзыву, в течение 30 календарных дней со дня принятия решения участник может направить на адресrating@banki.ru обращение в следующем формате:
   • ссылка на Отзыв;
   • пункт настоящих Правил, в соответствии с которым, по мнению компании, решение по Отзыву подлежит пересмотру;
   • комментарий компании, аргументы и доказательства, подтверждающие ее позицию.
2. 5.2. Обращение от компании-участника рейтинга по необработанным Отзывам принимается только в случае, если в нем сообщается о нарушении автором Отзыва Правил поведения на сайте.
3. 5.3. Администрация не предоставляет компаниям-участникам информацию о внутренних процессах обработки Отзывов, поступивших по другим компаниям.
4. 5.4. Обращения от компаний-участников обрабатываются в порядке поступления.
5. 5.5. Дублирование компанией-участником своего обращения может быть расценено Администрацией как спам или попытка оказать на нее давление и влечет за собой блокировку электронного адреса, с которого было повторно направлено сообщение. Срок блокировки за первое нарушение – 1 день, за каждое последующее нарушение – 3 дня.
6. 5.6. По каждому обращению от компании-участника Администрация предоставляет ответ с пояснениями. Администрация оставляет за собой право не поддерживать дальнейшую переписку по обращению.
7. 5.7. Администрация рекомендует компании-участнику рейтинга при проведении стимулирующих акций придерживаться следующих условий:
   • уведомлять о запуске акции Администрацию письмом на адресrating@banki.ru за 14 календарных дней до старта, сообщать условия и сроки проведения кампании;
   • размещать информацию о запуске на официальных ресурсах банка/компании;
8. 5.8. Администрация оставляет за собой право менять очерёдность обработки Отзывов, в том числе при проведении компанией-участником рейтинга акции.

* Обслуживание – действия, направленные на предоставление оказываемых банком/компанией услуг.

** Ситуация – последовательность событий, послуживших основанием для написания Отзыва. Обстоятельства, являющиеся прямым следствием описанных в Отзыве событий, не расцениваются как новая ситуация.

*** Уровень обслуживания – соответствие/несоответствие оказанных услуг заявленным условиям и законодательству РФ. В последнем случае несоответствие должно быть признано в судебном порядке.

**** Заявленные условия – совокупность документально зафиксированных обстоятельств, актуальных на момент заключения и действия договора между банком/компанией и клиентом. Например, тарифы и условия обслуживания, внутренний регламент банка/компании, действующее на момент оказания услуги ПО, установленный режим работы отделений и т. д.

Фальсифицированный отзыв – Отзыв, удовлетворяющий одному или нескольким из следующих пунктов Правил Народного рейтинга: 3.8.4., 3.8.5., 3.8.6., 3.8.7.