Банки лишают клиентов кэшбэка и исключают из бонусных программ. Объясняем, что происходит и кто в зоне риска

В 2024 году клиенты российских банков получили в 1,5 раза больше кэшбэка, чем годом ранее, выплаты составили порядка 300 млрд рублей. Среди основных причин увеличения объема выплат вознаграждения за покупки финансовые организации называют обновление и расширение своих программ лояльности, рост клиентской базы и увеличение расходов по дебетовым картам.

Принцип начисления кэшбэка в разных банках примерно одинаковый: чтобы больше получать, надо больше тратить. Правда, этого бывает недостаточно. Многие кредитные учреждения устанавливают для получения кэшбэка строгие ограничения, а также оставляют за собой право отказать в начислении вознаграждения или вообще отключать клиентов от программы лояльности без объяснения причин. 

С отстранением от программ лояльности столкнулись пользователи Банки.ру. Например, жительницу Санкт-Петербурга банк исключил из бонусной программы после того, как она оплатила картой ЖКУ по акции банка, предполагавшей вознаграждение 20% с формулировкой: «Мы получили негативную информацию относительно действий по вашему счету. Комплексная проверка подтвердила, что активность по счету имеет признаки злоупотребления привилегиями с целью получения бонусов». 

Жительница Вологодской области рассказала, что банк приостановил начисление баллов за покупки по подозрению в нарушении правил использовании карты или злоупотреблении правом на получение вознаграждения. 

Разбираемся, какие именно операции банк может посчитать злоупотреблением правилами программы лояльности и чем это грозит.

Как закон регулирует программы лояльности банков

«Прямого определения и регулирования программ лояльности в актуальном российском законодательстве на данный момент нет, поэтому банки могут самостоятельно устанавливать их условия, оформляя их чаще всего в форме публичных оферт», — поясняет аналитик-эксперт Банки.ру Эряния Бочкина. 

Однако это не значит, что программы лояльности и участие в них клиентов вообще никак не регламентировано законом — к ним применяются общие нормы Гражданского кодекса и закона «О защите прав потребителей». 

Кроме того, в 2022 году Федеральная антимонопольная служба и Банк России направили кредитным организациям рекомендации, в которых призывают полностью раскрывать информацию о порядке начисления кэшбэка. Как отмечалось в письме, отдельные банки часто не доносят до потребителя в доступном для него формате полную информацию об условиях и ограничениях по начислению кэшбэка, а именно:

• максимальный размер подлежащего начислению кэшбэка за определенный период; 
• максимальную и минимальную сумму покупки, с которой будет начислен кэшбэк; 
• перечень МСС-кодов, участвующих в расчете кэшбэка; 
• ограничение на начисление кэшбэка при использовании карты преимущественно/исключительно для оплаты отдельных категорий покупок;
• ограничение повышенного кэшбэка по отдельным категориям без предупреждения потребителя об этих категориях.

Раскрывать подобную информацию регуляторы рекомендуют таким образом, чтобы привлекательные условия и возможные ограничения размещались в одном месте и в сопоставимом формате, не вызывая у потребителя искаженных ожиданий. 

Почему банк может отозвать начисленный кэшбэк и отстранить клиента от программы лояльности

Большинство банков строго ограничивают условия начисления вознаграждения. Например, устанавливают лимит на сумму ежемесячного кэшбэка или на минимальную и максимальную сумму покупки, за которую он начисляется. Также многие банки не начисляют кэшбэк за покупки в определенных категориях или за конкретные операции, например оплату ЖКХ или сотовой связи. Эти ограничения, как правило, подробно прописываются в правилах программы лояльности банка. 

Также в правилах обычно есть информация, какие операции по карте могут расцениваться как нарушение условий программы. Если банк сочтет, что владелец карточки злоупотребляет кэшбэком, он может отменить вознаграждение или вовсе отключить клиента от бонусной программы. 

Чтобы разобраться, за какие провинности банки могут лишить кэшбэка и отлучить клиента от бонусной программы, мы изучили программы лояльности Сбербанка, ВТБ, Альфа-Банка, Т-Банка и других крупных финансовых организаций.

Вот примерный список операций, которые банки чаще всего расценивают как недобросовестные:

• приобретение товаров не для личных нужд, а в целях последующего возврата;
• операции, содержащие признаки предпринимательских целей, в том числе оптовые закупки;
• покупки товаров у самого себя, когда покупателем и продавцом выступает одно и то же лицо;
• дробление крупной суммы покупки на несколько операций в целях обхода ограничений по максимальной сумме покупки для получения вознаграждений;
• многократное (от трех и более раз подряд) совершение трансакций в одной торговой точке в течение одного отчетного периода; 
• использование карты для получения каких-либо выгод, связанных с участием в программах третьих лиц, без фактического приобретения товаров — например, при выявлении банком случаев систематического поступления на карту денежных средств от торговой точки, в которой ранее участником не совершались трансакции на такую или большую сумму;
• использование ошибок или уязвимостей сервисов банка или партнеров программы.

Помимо перечисленных в списке, под подозрение могут попасть и другие операции, поэтому стоит внимательно изучить правила программы лояльности перед подписанием договора с банком.

Алгоритм проверки недобросовестных операций банки предпочитают не разглашать. В частности, ВТБ, Газпромбанк, ПСБ и Альфа-Банк в ответ на запрос Банки.ру воздержались от комментариев.

Если банк отключил вас от программы лояльности, можно открыть карту в другой финансовой организации. Здесь можно подобрать бесплатную карту с кэшбэком.

Банк отобрал кэшбэк, но клиент не нарушал условий программы лояльности. Что делать?

«В силу того, что реализация программ лояльности не регламентирована законом напрямую, можно опираться на судебную практику, — говорит Бочкина. — Отсюда следует, что ограничения и запреты должны быть очевидным образом прописаны в правилах, в противном случае разногласия будут истолкованы в пользу клиента. Таким образом, если банк считает, что потребитель допустил злоупотребление правилами программы лояльности, но при этом такой случай не прописан в правилах, у клиента есть шанс отстоять свою позицию».

Если владелец карточки уверен, что банк несправедливо отменил вознаграждение или отключил программу лояльности, можно попробовать оспорить такое решение. Для этого требуется обратиться в службу поддержки банка и предоставить информацию и документы, подтверждающие добросовестный характер спорных операций. Например, некоторые банки могут вернуть кэшбэк, если клиент докажет, что товар, который он вернул после покупки, оказался бракованным.

Если же договориться с банком не получится, клиент имеет право обратиться за защитой своих интересов в суд в порядке, установленном федеральным законом «О защите прав потребителей».

Что нужно знать о злоупотреблении кэшбэком: кратко

• У каждой финансовой организации есть свои правила, регулирующие программу лояльности. Исходя из этих правил, банк может отказать в выплате кэшбэка, в том числе если заподозрит, что клиент злоупотребляет условиями программы. 
• Условия и ограничения по начислению кэшбэка должны быть прописаны в правилах программы лояльности, с которыми клиент может ознакомиться до заключения договора с банком.
• Если клиент считает, что не нарушал правил программы лояльности, а банк все равно отказал в выплате вознаграждения, можно попробовать оспорить такое решение в банке или в суде. Также рекомендуем оставить отзыв на банк в Народном рейтинге Банки.ру.