Введение
Дистанционные банковские сервисы, онлайн-платежи, электронные деньги, платежные системы — эти понятия, изначально далекие друг от друга, за последние годы необычайно сблизились и переплелись, насытив российских интернет-пользователей множеством сервисов, позволяющих получать, хранить, управлять и тратить деньги, не отходя от компьютера и не выпуская из рук мобильное устройство.
Вместе с тем до настоящего момента на рынке не было полноценных исследований, которые могли бы ответить на важные вопросы о пользователях электронных финансовых сервисов:
— сколько их,
— кто эти люди,
— чем они пользуются для работы с личными финансами,
— с какой целью пользуются (или почему не пользуются),
— за что и сколько платят в интернете,
— какие задачи, связанные с финансовыми и банковскими продуктами, решают через интернет,
— как меняются их предпочтения,
…и многие другие вопросы, точные ответы на которые дают возможность предложить потребителям более эффективные финансовые интернет-продукты.
e-Finance User Index 2014 — первая волна масштабного ежегодного исследования пользователей электронных финансовых и платежных сервисов в России, проводимого агентством Markswebb Rank & Report.
В основе исследования лежит репрезентативный опрос более 3 тысяч респондентов.
Ключевые результаты
— 19,6 млн человек совершают хотя бы одну платежную операцию в интернете каждый месяц.
— 19,4 млн человек пользуются онлайн-, мобильным или SMS-банкингами.
— 15,4 млн человек используют интернет-банк. При этом почти ¾ этих людей пользуются интернет-банком Сбербанк Онлайн.
— 11,7 млн человек совершают платежи через интернет-банк за месяц.
— 8,9 млн человек платят в интернете банковской картой.
— 7 млн человек совершают онлайн-платежи с помощью электронных кошельков.
— 6,6 млн человек совершают за месяц хотя бы один онлайн-платеж с мобильного устройства.
Дистанционное банковское обслуживание
68,7% пользователей интернета в России отметили, что используют хотя бы один из сервисов дистанционного банковского обслуживания: интернет-банк, мобильный банк или SMS-банк — это 19,4 млн человек*.
Больше половины из этих людей отметили, что используют как минимум два разных типа сервисов ДБО (например, интернет-банк и мобильный банк). А каждый четвертый — сразу три разных типа сервисов ДБО.
Интернет-банком для физических лиц пользуется 54,6% российской интернет-аудитории или 15,4 млн человек, мобильным банком — 38% (10,8 млн человек), а SMS-банком 34,3% (9,7 млн человек).
* Из расчета 28,3 млн суточной аудитории интернета в России (подробнее см. методику исследования)
Интернет-банкинг
Интернет-банкинг является наиболее популярным финансовым сервисом в российском интернете.
Наиболее популярная система интернет-банкинга в России — Сбербанк Онлайн — три четверти всех пользователей интернет-банков отметили, что используют интернет-банк Сбербанка. Второе и третье место по популярности занимают, соответственно, системы Альфа-Клик Альфа-Банка и Телебанк ВТБ24, уступая аудитории Сбербанк Онлайн в пять раз.
Среди десяти наиболее популярных интернет-банков отсутствуют системы таких крупных розничных банков, как Росбанк, Банк Москвы, Россельхозбанк, Газпромбанк, что в целом может свидетельствовать как об особенностях клиентской базы соответствующих банков, так и о качестве их дистанционных сервисов.
Напротив, в десятке наиболее популярных интернет-банков оказались сервисы ТКС Банка и Связного Банка — банков, делающих большую ставку на онлайн-обслуживании розничных клиентов.
В среднем около 20% пользователей интернет-банков начали ими пользоваться в течение года — самые популярные интернет-банки (в том числе Сбербанк Онлайн) демонстрируют примерно одинаковую долю «новичков». Из общей картины выбиваются интернет-банки ТКС Банка и Промсвязьбанка, среди пользователей которых доля новичков составила около 30%, и интернет-банк ХоумКредит Банка, пользоваться которым за последний год начала почти половина существующей аудитории интернет-банка.
Около половины пользователей интернет-банков заходят в интернет-банк раз в неделю или чаще. От средней частоты пользования заметно отличаются показатели интернет-банков ХоумКредит Банка и Промсвязьбанка — доля активных пользователей среди аудитории этих интернет-банков заметно ниже среднего.
Электронные кошельки
56,6% пользователей интернета в России указали, что пользуются хотя бы одним электронным кошельком. При этом 34,4% отметили, что пользуются кошельком WebMoney, 32,3% — Яндекс.Деньгами. QIWI Кошелек используют 24,6% российских интернет-пользователей, а 9,7% указали, что пользуются платежной системой PayPal — это около 2,7 млн человек.
Меньше половины пользователей электронных кошельков за месяц совершили хотя бы одну платежную операцию с помощью электронного кошелька: оплачивали покупку в интернет-магазине (в том числе за электронные товары, билеты), мобильную связь, доступ в интернет или другие абонентские услуги, оплачивали штрафы, налоги или иные платежи в бюджет РФ или совершали переводы через электронный кошелек.
Платежи в интернете
19,6 млн пользователей интернета совершали хотя бы одно платежное действие в интернете за последний месяц: оплатили товар или услугу, совершили денежную операцию одним из электронных способов (банковской картой онлайн, через интернет-банк, мобильный банк или электронный кошелек).
14,1 млн пользователей интернета оплачивали коммерческие или государственные услуги через интернет за последний месяц.
12,7 млн пользователей интернета оплатили за месяц хотя бы одну покупку в интернет-магазинах электронным способом (это 62,8% тех людей, кто вообще совершал покупки в интернете).
Интернет-банк — наиболее активно используемый платежный инструмент в российском интернете. 75,6% пользователей интернет-банка совершали через него хотя бы одну платежную операцию за месяц. Среди пользователей электронных кошельков плательщиков только 43,6%,а среди пользователей мобильных банков — 34,5%.
Структура аудитории онлайн-плательщиков: пол и возраст
Структура аудитории, совершающей платежи, переводы и иные денежные операции онлайн, в целом не сильно зависит от конкретного используемого инструмента.
Наиболее заметно выделяется аудитория плательщиков через электронные кошельки — доля мужчин среди них превышает долю женщин, в то время как распределение плательщиков, использующих интернет-банк или мобильный банк, практически повторяет распределение по полу всей интернет-аудитории с небольшим перевесом в пользу женщин.
По возрастному составу аудитория плательщиков через электронные кошельки похожа на аудиторию интернета в целом с небольшим перевесом в пользу людей в возрасте до 25 лет. Для аудитории плательщиков через интернет-банк и мобильный банк характерна более значительная доля людей в возрасте 25—34 года.
Структура аудитории онлайн-плательщиков: уровень дохода
Плательщики, использующие любые инструменты онлайн-платежей, являются более состоятельными людьми, чем средний интернет-пользователь.
При этом структуры плательщиков через интернет-банк и электронный кошелек по доходу практически совпадают. А структура плательщиков, пользующихся мобильным банком, имеет заметный перекос в сторону наиболее состоятельных россиян — доля людей с доходом выше 50 тысяч рублей среди пользователей мобильных банков в полтора раза больше по сравнению с аналогичной долей среди всех интернет-пользователей.
Структура аудитории онлайн-плательщиков: география
Общая структура онлайн-плательщиков по географии проживания характерна небольшим перекосом в пользу жителей Москвы за счет меньшей доли жителей небольших городов. При этом для пользователей, совершающих платежи через электронные кошельки, эти различия наименее заметны.
Наибольший перекос в пользу крупных городов имеет аудитория плательщиков через мобильный банк — доля городов-миллионеров (включая Москву и Санкт-Петербург) среди них составляет ровно 50%, тогда как среди всех интернет-пользователей жители городов-миллионеров составляют менее 45%.
Финансовые и платежные сервисы в мобильном пространстве
15,7 млн россиян пользуются интернет-банком, мобильным банком, SMS-банком или электронным кошельком с мобильного устройства (мобильного телефона, смартфона или планшета). Из них 10,8 млн человек пользуются мобильным банком, SMS-банком — 9,7 млн человек, интернет-банком на мобильном устройстве — 5,9 млн человек, электронным кошельком на мобильном устройстве — 4,8 млн человек.
6,6 млн человек совершают за месяц хотя бы одну платежную операцию онлайн с мобильного устройства — это 33,6% от общего числа онлайн-плательщиков.
Методика исследования
В основе исследования e-Finance User Index 2014 лежит репрезентативный онлайн-опрос, проведенный агентством Markswebb Rank & Report в октябре 2013 года.
Выборка
Размер выборки: 3145 респондентов.
Выборка репрезентует суточную интернет-аудиторию в возрасте от 18 до 64 лет, проживающую в российских городах с населением от 100 тысяч человек. Генеральная совокупность — 28,3 млн человек.
Для формирования репрезентативной выборки при наборе респондентов устанавливались квоты по полу, возрасту, уровню дохода и месту проживания (размер города и федеральный округ). Квоты определялись на основе публичных данных о структуре аудитории интернета в России из исследований компаний ФОМ и TNS.
Анкета
Анкета опроса включает в себя 88 вопросов, которые в совокупности дают более 2400 параметров по каждому респонденту.
Анкета включает в себя следующие блоки вопросов:
1. Социо-демографические характеристики
2. Пользование интернетом
3. Пользование банковскими продуктами
4. Знание и пользование ДБО и электронных денег: конкретные банки и платежные системы, давность пользования, частота пользования, причины отказа от использования
5. Покупки в интернет-магазинах: товарные категории, способы оплаты, суммы покупок, типы устройств доступа в интернет
6. Оплата услуг, платежи в бюджет РФ, денежные операции и переводы: виды платежей, способы оплаты, суммы платежей, типы устройств доступа в интернет
7. Банковские неплатежные операции
8. Управление личными финансами (PFM)
Погрешность измерения
Все представленные в отчете данные являются оценками реальных значений.
Для рассчитанной метрики в размере 50% от выборки погрешность измерения с 95% вероятностью составит +/-3,5%. То есть, реальное значение будет лежать в интервале от 48,3% до 51,7%.
Для метрики в размере 1% от выборки погрешность с 95% вероятностью составит +/-35%. Реальное значение будет лежать в пределах от 0,65% до 1,35%.
Полный отчет по результатам исследования
Данный документ — это краткий обзор исследования e-Finance User Index 2014, представляющий наиболее общие метрики по потребителям ДБО и онлайн-платежей.
Полный отчет по результатам исследования e-Finance User Index 2014 является «настольной» книгой всех менеджеров сервисов ДБО, менеджеров по маркетингу, руководителей направлений ДБО, маркетинга и электронного бизнеса в банках, а также менеджеров и руководителей электронных платежных систем, интернет-магазинов и интернет-сервисов, зарабатывающих на платежах от пользователей.
Полный отчет по результатам исследования дает исчерпывающие ответы на все основные вопросы, связанные с пониманием пользователей ДБО, электронных денег, онлайн- и мобильных платежей.
На коммерческой основе агентство Markswebb Rank & Report предлагает два варианта приобретения полного отчета:
1. Полный отчет
Отчет в виде многостраничного документа в электронном и печатном видах, содержащий подробный анализ потребителей интернет- и мобильных ДБО-сервисов, электронных денег, онлайн платежей и неплатежных банковских операциях онлайн.
Основное содержание отчета: диаграммы, таблицы и аналитические комментарии.
Объем отчета: более 200 страниц.
2. Полный отчет + база данных
В дополнение к полному отчету предоставляется база данных с исходными анкетами опроса.
База данных позволяет рассчитывать собственные метрики и проводить дополнительные исследования.
База предоставляется в электронном виде в форматах MS Excel и SPSS.
Содержание полного отчета, список диаграмм и таблиц, представленных в полном отчете, а также стоимость полного отчета и базы данных вы можете получить в агентстве Markswebb Rank & Report по телефону
