Хамство и непрофессиональная работа персонала

Никогда не писал отзывы, тем более о работе банков, но описанная ниже ситуация просто вынудила писать и звонить во все инстанции, да бы руководство банка услышало и приняло меры по работе со своим персоналом. Ну и, возможно, кому-то поможет мой негативный опыт и алгоритм наших действий, верный он или нет, покажет время. Для тех кто не любит читать длинные отзывы, вкратце [b]отзыв о непрофессиональной работе персона, хамстве и грубости руководителя одного из call-centra ВТБ 24.[/b] Итак, начнем. Отзыв будет о работе [b]call-centra ВТБ 24, находящегося в[/b][b] г. Усть-Илимске Иркутской области по адресу пр. Мира д. 45.[/b]  Ну, во-первых, живем мы в небольшом сибирском городке с численностью населения порядка 80 - 90 тыс. человек. В большой удаленности от региональных и федеральных центров (от областного центра Иркутска 900 км, от Новосибирска 1950 км, а до Москвы так вообще 5350 км). Я думаю, этот фактор важен, так как головное руководство сидит далеко, времени и желания проверять свое КЦ, в далеком северном городе, им видимо особо не хочется. Как говорится, работаю да работаю. Да и народ у нас особо не привык куда-то звонить и кому то жаловаться, да и добрая половина клиентов банков, особенно берущая кредит, вообще не осведомлены что нужно делать в похожих ситуациях.  Начну с небольшой предыстории возникшей ситуации. Как то на одном из семейных советов мы с супругой решили, что пора бы уже закончить начатый ремонт и доделать оставшиеся комнаты. Прикинули примерную общую смету и сопутствующие затраты, и сравнив ее с накопленными средствами, понимаем, что энной суммы не хватает. Решили не откладывать и так затянувшийся ремонт в долгий ящик и воспользоваться кредитом в одном из банков нашего города. Кто бы что ни говорил, но кредит - это не зло, а вполне хороший инструмент для достижения своих целей как для физического, так и для юридического лица. Я думаю, любой троечник экономист или более менее подкованный человек меня поймет. Главное - правильно и расчетливо подойти к нему. [b]Итак, выбор банка.[/b] Я являюсь держателем зарплатной карты Сбербанка, супруга - держателем зарплатной карты ВТБ 24, неоднократно брали потребительские кредиты, а также различную бытовую и цифровую технику в кредит в различных банках. Всегда платили вовремя и в срок, не допуская ни дня просрочки. Благодаря этому имеем хорошую кредитную историю наверное во всех возможных базах. Поэтому нас постоянно заваливают тоннами различными предложениями о кредитах и вкладах. Поэтому выбор стоял не за банком, а только за наиболее выгодным и привлекательным предложением. Им как раз и стал многоуважаемый ВТБ 24. Так как из последних актуальных предложений у него была самая низкая ставка по кредиту. Предложение естественно пришло супруге. [b]Поход в злополучное КЦ.[/b] Отделение это открылось у нас относительно недавно, порядка 1,5-2-х лет назад. Я там ни когда до этого не был и клиентом банка не являюсь. Хотя признаться хотел, видимо недавний небольшой ребрендинг и реклама с Машковым делает свое дело. Маркетологи не зря едят свой хлеб. Итак, в прекрасном настроении и планах на будущее мы вошли в КЦ. Перед нами предстало большое просторное помещение с отличной зоной для ожидания и длинная стойка с прозрачными перегородками, где находились сотрудники банка, ну и конечно же все в фирменном стиле ВТБ 24 с должной атрибутикой. Ожидаем нашей очереди, благо народу немного и уже через пару минут мы у кредитного "специалиста". Сразу поясню, супруга имеет высшее образование, работает в банковской сфере, а последние 1,5 года - на должности кредитного эксперта в банке, входящем в "Группу ВТБ". Я имею высшее экономическое образования и последние 10 лет работаю на различных руководящих должностях, а в свое время всерьез изучал банковскую сферу и хотел связать свою карьеру с этим сектором экономики, но волей судьбы и специфики региона ушел в другую отрасль. Поэтому все нюансы и подводные камни, тем более кредитов, мы знали не понаслышке. И все свои права и обязанности работников банка прекрасно знаем. Поначалу приветливому [u]"специалисту"[/u] объясняем  о том, что нам поступило предложение от банка и мы бы хотели им воспользоваться. Хотели бы взять энную сумму на энный срок. Но сразу пояснили, что хотим оформить [b]без банковской страховки и без дополнительных коробочных продуктов, все это является добровольным решением заемщика и банк не вправе навязывать дополнительные услуги.[/b] Как оказалось, в ВТБ 24 это прописное правило не касается. Кредитный [u]"специалист"[/u] сразу же поменялась в лице (хотя и пыталась это скрыть), и заявила, что такую заявку она оформлять не будет и кредит нам не одобрят на таких условиях (типа приперлись тут такие умные). Она пояснила, что ее з/плата зависит именно от этой злополучной страховки. Но оформлять мы ее никак не хотели, так как она в ВТБ 24 имеет пожалуй самый высокий процент в сравнению со всеми крупными банками России. И при ее оформлении, поначалу привлекательное предложение от банка становится неинтересным и неактуальным, и нам выгодней оформить кредит в другом конкурентном банке, а не пополнять и без того немаленькую чистую прибыль ВТБ 24 за последние 7 месяцев в 18,3 млрд рублей. [i]Кстати, топ-менеджерам компании я бы посоветовал пересмотреть политику в этом вопросе, хотя бы к категории добросовестных плательщиков и тем более к тем, которые получают з/плату через вашу сеть банков ВТБ 24, применить другие инструменты для заработка. Для начала перечитав учебники по экономики в разделе "упущенная прибыль". Ну, это я так, вдруг до нужных людей дойдет мой отзыв, хотя и маловероятно.[/i] Как я уже описал, оформлять нашу заявку "[u]специалист[/u]" не хотел. На такие действия я вежливо попросил пригласить руководителя КЦ. Но [u]"специалист"[/u]  ответил отказом, типа зачем, он вам то же самое скажет. Мы был мягко говоря удивлены, видимо положение о работе с клиентами этот [u]"специалист"[/u] также не читал. Попросил еще раз - снова отказ. Я настойчиво продолжал требовать руководителя, для разъяснения некомпетентных действий работника. Затем [u]"специалист"[/u] удалился в закрытое помещение, как оказалось это кабинет руководителя. [i]Кстати, очень неправильное, на мой взгляд, расположение рабочего места руководителя. Какой-то закуток за глухой стеной, за которым не видно что происходит в зале, ну и соответственно не видно чем занимается руководитель в рабочее время. Берите пример с других банков, например Сбербанк, где это новшество уже давно принято и руководитель большую часть времени находится в зале.[/i] Через некоторое время нас пригласили к руководителю КЦ. Так же хочу пояснить, что заемщиком является супруга и соответственно основной диалог вели с ней. Но я везде был с ней, так как она находилась в послеоперационном восстановительном состоянии и порой ей становилось нехорошо, ну и естественно ей нельзя было нервничать и переживать. Мы прошли в кабинет к так называемому [u]"руководителю".[/u] Там находилась (потому как слово "ожидала" как-то не вяжется с ней) молодая женщина, которая не поздоровалась, не представилась, сидела в неподобающей позе и общалась с нами не отводя взгляда от монитора. В общем, всячески показывала свою надменность и высокомерие над нами. Все видом показывая как она почивает на лаврах того, что она занимает такой высокий пост в крупном и мощном банке, и какая она "BUSINESS WOMAN". А тут мы приперлись, нищеброды, побеспокоили ее... Но это так, лирика, мы не гордые и не с такими боролись... Супруга изложила ей суть претензии к [u]"специалисту"[/u]. В общем, после небольших дебатов "Руководитель" сделал звонок и сказала: "Идите получайте". Мы вежливо попрощались. И прошли в зал снова к тому же [u]"специалисту".[/u] Супруга села на оформление заявки, я расположился на удобном диванчике для ожидания. Супруга предоставила [u]"специалисту"[/u] все необходимые данные и документы, уже даже успела получить карту для получения наличных, вроде все хорошо, справедливость восторжествовала... Но не тут то было. Через некоторое время приходит ответ на нашу заявку - [b]ОТКАЗ[/b]. Мы были в полном замешательстве и небольшом шоке. Супруга, зная систему работы кредитных программ, спросила у [u]"специалиста"[/u], не она ли нам посодействовала в отказе. [i]Кстати, для тех, кто не знает: при оформлении заявки у кредитного специалиста в программе есть строка, где она ставит свою экспертную оценку для характеристики заемщика. Которая дополнительно информирует банк о заемщике. Ну, к примеру, пришел какой нибудь неприятный человек в неопрятном или того хуже в алкогольном состоянии, кредитный инспектор, понимая, что, скорей всего, такой человек не сможет своевременно плати взносы по кредиту, информирует банк об неплатежеспособности клиента и ставит ему отрицательную оценку. И наоборот, если инспектор уверен в клиенте, так же он может поставить в заявке "отказ клиента", а вы об этом даже не узнаете, потому как банк не обязан объяснять свое решения.[/i] Ну так вот, это чудо [u]"специалист"[/u]  решил воспользоваться своим служебным положением и потешить свое самолюбие, тем самым подпортить нам настроение. И она поставила нам такую отрицательную оценку. Свои действия она прокомментировала просто личной неприязнью к нам. Вот так просто такие [u]"специалисты"[/u], ощущая видимо себя эдакими царями и богами кредитного бизнеса, самостоятельно выносят решения по кредиту в обход принятой и разработанной банком системы. Естественно о прибыли предприятия и общего плана по выдачам на банк и КЦ она не думала, для нею важнее было удовлетворить свои внутренние амбиции и "подложить свинью"  неугодным клиентам. Ну либо такую задачу ему поставил мега [u]"руководитель".[/u] Услышав причины отказа супруга, находясь в неважном состоянии здоровья, не стала расспрашивать и дальше дискутировать с таким [u]"специалистом"[/u], и покинула помещения КЦ. Выйдя на улицу и узнав причину отказа, я решил не оставить это так просто без внимания и отправился напрямую к руководителю. Где ее кабинет, я уже знал, поэтому не стал просить кого либо из сотрудников ее пригласить. На рабочем месте я ее не застал, в зале ее так же не было. Через некоторое время она вышла из другого помещения, похожего на бытовое, точно не знаю. На мои попытки что-либо спросить и прокомментировать действия сотрудника, она меня постоянно перебивала, грубила, неуважительно относилась. Не хотела со мной общаться по причине, дословно: "вы кто такой, вы не являетесь клиентом нашего банка". Я пытался объяснить, что супруга не в состоянии с ними общаться. А я хочу поговорить и выяснить причины подобного пренебрежительного отношения к нам. На что ни услышал ни одного ответа, она просто дальше пошла в один из кабинетов. Я фактически был послан куда подальше. Все это действо было в зале КЦ при всех сотрудниках и находящихся там клиентов, я думаю, если там есть камеры внутреннего наблюдения, так же можно все это отследить и проверить. Уходящему [u]"руководителю",[/u] я задал вопрос дословно: "Девушка, как ваша фамилия?". На что получил возмущенный ответ: "Я не девушка, я Наталья Александровна". (Имя точно не помню, может быть как то по другому, не запомнил). Я пояснил, что "вы не представились ни в первую, ни во вторую нашу встречу, поэтому я не знаю как к вам обращаться", на что получил не менее абсурдный ответ: "Я - Наталья Александровна, директор КЦ". Выкрикнув эту фразу, она скрылась в одном из кабинетов. Как фамилия руководителя, я так и не узнал и покинул помещение КЦ. [b]Звонок на горячую линию.[/b] Естественно, без внимания такое отношение нельзя было оставлять и мы позвонили на горячую линию. Девушка оператор внимательно выслушала нашу историю, была в полном шоке от действия сотрудника и директора КЦ, очень искренно и сильно извинялась и пообещала разобраться. Затем предложила оформить электронную заявку. Мы объяснили, что снова с таким отношением сотрудников мы туда не пойдем, а так же нашим беспокойством за то, что нам будет снова отказ, или того хуже - поставят код сотрудника (негативный клиент) и тем самым подпортят нам нашу безупречную кредитную историю. Они же считают себя, повторюсь, богами и вершителями кредитных судеб. Нам проще обратиться в другой банк. Но девушка нас заверила, что если мы оформим заявку по горячей линии и нам ее одобрят, сотрудники КЦ не вправе что-либо изменить. Естественно, нам без проблем одобрили нашу заявку, но, к сожалению, под более высокий процент. Так как на желаемом предложении стоял статус отказ клиента (спасибо чудо сотруднику за "адекватную" оценку). Исправить его нельзя. [i]Кстати, руководству банка стоило бы обратить внимание на этот немножко неправильный алгоритм и немного его подкорректировать, беря во внимание человеческий фактор и личностный интерес сотрудников. Либо чаще проводить обучение и беседы компетентных специалистов с сотрудниками банка.[/i] [b]Второй приход в злополучное КЦ.[/b]  После одобрения дистанционной заявки, на следующий день мы снова отправились в наше уже любимое банковское отделение. Как ни в чем ни бывало (хуже уже не будет) как обычно взяли квиток ожидания и присели ожидать своей очереди. По закону жанра очередь освободилась у того самого [u]"специалиста"[/u], который нас оформлял днем ранее. Естественно, она явно занервничала, видимо не ожидала, что мы окажемся выше всех их совместных с [u]"руководителем"[/u] действий и снова придем. Она тут же выбила нам другой квиток и перенаправила нас к другому специалисту, сославшись на то, что сидящий ранее клиент хочет выполнить еще одну операцию. Присев к другому сотруднику, объяснили, что нам одобрили заявку и мы бы хотели оформить кредит. Он начал поиск наших данных. Очень долго печатал и смотрел в монитор, видимо общался со своими коллегами по линку, как они все рады нас видеть и какие мы молодцы, что снова пришли. Потом сообщил, что да, наша заявка одобрена, но оформить он ее может только через два рабочих дня. Т.к. по рекомендательному регламенту оформлять повторную заявку рекомендуют через 2 дня, иначе может последовать снова отказ. Привет и спасибо его многоуважаемой коллеге. В общем, история еще не закончена, ждем окончательного решения. Ну, а итог нашего первого знакомства и возможного сотрудничества с банком ВТБ 24 виден по моей оценке. И пока ее менять не собираюсь. Ну а для руководителей территориальных и региональных представителей, если до них каким либо образом дойдет моя информация, хотелось бы попросить обратить внимание на сотрудников банка, в особенности их руководителей и директоров, не зря же есть поговорка "Рыба гниет с головы". За свой многолетний опыт уже ни раз в этом убедился. Конкретно в этом случае эта поговорка подходит как нельзя лучше. И сменив руководителя, потому как выговор и прочие дисциплинарные взыскания, на такого человека особо не подействуют. Для простых обывателей, не бойтесь отстаивать свое мнение, нужно бороться с хамством и непрофессионализмом во всех сферах. Всем спасибо, кто дочитал до конца, надеюсь, мой отзыв и негативный опыт кому нибудь будет полезен. От руководства банка или его представителей надеюсь получить какой-нибудь ответ по принятым мерам.