«ВТБ 24» в качестве банка-агента, или Почему я буду обходить этот банк за тридевять земель

[b]«ВТБ 24» в качестве банка-агента (АСВ, "РосинтерБанк"), или почему я буду обходить этот банк за тридевять земель.[/b] [quote]“Этого не может быть, потому что этого не может быть никогда!” © А.П. Чехов, “Письмо к учёному соседу.[/quote] [b]Предисловие.[/b] Я не хотел писать всё это, и не написал бы, если бы не рецидив. Пожалуй, если бы мне рассказали эту историю, я бы пожал плечами и выдал ту самую фразу в стиле героя Антона Павловича. В голове не укладывается, но история истинна. Итак, рассказ мой будет про возмещение страховки почившего в бозе банка «Росинтербанк», волею страхового случая я и матушка моя стали жертвами банка-агента «ВТБ 24». История сия растянута по времени и разделена на две части – по датам выплат. И если первая часть Вас, дорогой мой читатель, удивит и повергнет в смятение, то готовьтесь принять и вторую часть, коя не менее странна и непонятна. Почёт и уважение всем осилившим сей текст, огромное спасибо – всем посочувствовавшим. Тем же, кто как и мы, попал в ситуацию сходную, - терпения и хладнокровия желаем. [b][u]Часть 1, «ВТБ 24», отделение по адресу: г. Москва, ул. Адмирала Макарова, д.6, стр.13 (м. Водный Стадион).[/u][/b] В понедельник, 3 октября 2016 г. выбранный нам на беду Центробанком банк-агент «ВТБ 24» начал выплаты. Понятно, что в первый день выплат творятся форменные «Адъ и Израиль», но мы сговорились с моей мамой-пенсионеркой так: я отпрашиваюсь с работы пораньше по такому случаю, а она заранее занимает место и терпеливо ждёт меня. Мама вошла в отделение в 17:05 (отделение работает до 20:00) и попыталась взять талончик. Из посетителей: два человека у операторов, один - в очереди, т.е. никакого столпотворения. Встретил её молодой человек, ключевая фигура данной части. Звали молодого человека Алексей Л. (главный менеджер-кассир). Состоялся примерно такой разговор: - Вы по какому вопросу? - Выплата АСВ, Росинтербанк. - Вы сегодня не успеете, талон не берите, запишитесь на другой день! На завтра время… Короче, Алексей препятствовал взятию талона, хотя народу и не было. Мама отстояла своё право быть обслуженной в этот день, взяла 2 два талона и спокойно села на диванчик (места, к чести отделения, довольно много), достав электронную книгу. Пояснила: "Я жду сына, он вот-вот подъедет. Я пока почитаю". С Алексеем случилась маленькая истерика (как выяснилось впоследствии, не последняя). Итак, два талончика (уверяли, что обслужат по одному, но чем хвостатый не шутит!). В зале народу, на удивление, негусто. По АСВ – никого. Я подошёл через пару минут. Мама села к Алексею, я - рядом. Чётко, несколько раз заявили,что хотим получить деньги напрямую, без оформления счетов, через кассу. Почему – об этом чуть ниже. Итак, начинается оформление документов на выплату маме. Алексей бодро щёлкает по клавишам, куда-то убегает с паспортом… [i]А меж тем, в «ВТБ 24» имеется некое негласное предписание – проводить суммы свыше полумиллиона через счета «ВТБ 24». Что, между прочим, затягивает процедуру оформления и выдачи денег. Мягко говоря, это незаконно.[/i] Итого, после длительного ожидания, Алексей выдал маме кипу бумаг с проведением через счета. Далее последовала сказка про «это нормально», «мы только так и работаем», «порядок выплат АСВ нам не указ, у нас свои инструкции!» и т.п. Кстати, я несколько раз просил выдать этот документ-инструкцию мне на руки или хотя бы ознакомить меня с ним. Пришлось чуть не бегать по офису за сотрудником. Получил заведомо предсказуемый отказ. Я предложил вызвать руководителя, мы и менеджер – уже на месте, я звоню в АСВ и мы все вместе выясняем вопрос, с какой стати «ВТБ 24» прогоняет всё через свои счета, с открытием/закрытием счетов, вопреки желанию получить возмещение напрямую в кассе. Результат - менеджер привстаёт и громко объявляет: "Вы мне угрожаете?!"! У меня даже создалось впечатление, что он на меня сейчас набросится. На голову выше, спортивного вида, значительно моложе… Ага, сначала ему угрожает пенсионерка тем, что сядет на диванчики почитает книжку в ожидании сына. Потом спокойное предложение выяснить вопрос воспринимается как угроза… Не моя задача – оценивать психическое состояние сотрудников «ВТБ 24», но раз в качестве клиента приходится с подобным сталкиваться, советую руководству банка обратить самое пристальное внимание на данного сотрудника. Я обещаю выложить историю на banki.ru, я звоню в АСВ, где получаю чёткий и ясный ответ, что сотрудник банка должен следовать законному порядку выплат, а не некими внутренними указаниям руководства банка. Наконец, менеджер сдаётся (начальство почему-то так и не вызвано) и заявляет, что процедура «займёт ещё 40 минут». Прекрасно! Занимайтесь, пожалуйста. И он действительно постарался растянуть как можно дольше процедуру - отвлекался на всё, что только можно. Пришлось очень громко и чётко одёрнуть: "Занимайтесь, пожалуйста, обслуживанием текущего клиента!". Наконец, маму отправили на кассу, с тем, чтобы оформить заявление о  несогласии с полученной суммой после кассы, а доблестный сотрудник Алексей собрал все бумаги со стола и выбежал из зала. К слову, он скомкал и выбросил мой талончик. Оформил ли он заявление о несогласии? Нет. Он просто ушёл. Он не закончил даже с одним клиентом, он накалил обстановку в офисе, он выстроил очередь, т.к. народ стал потихоньку накапливаться и он феерично покинул поле боя. Мама пришла, а сотрудника нет. Мой талончик выкинут ретивым Алексеем. Вообще, если кому-то показалось, что этот «Алёша-футболист» и «Завтра-мэн Алексей» чрезвычайно расписан чёрными красками, добавлю: при нас вернулась старушка, которую Алексей-футболист отправил через весь славный городу Москву оформлять заявление сразу в АСВ (предвижу хохот тех, кто в курсе данного вопроса). Она вернулась обратно, очень негодовала (ещё бы!) и готова была подписаться под жалобой в ЦБ РФ. Также имел место случай заверений другой клиентке: "Вы вот эти документы у нас не оставляйте, тут их обязательно потеряют, а везите-ка их лучше..." Видимо, это такой стиль работы менеджера «ВТБ 24» Алексея. Почти что занавес, но… [quote][i]Луч света в тёмном царстве (с) Н.А.Добролюбов[/i][/quote] Тут на горизонте появляется менеджер Татьяна Ч. Надо сказать,что Татьяна – "в положении", но, несмотря на значительный срок беременности, её приветливость, доброжелательность и желание всем помочь вкупе с нереальной работоспособностью просто поражают. Она разруливала одновременно сразу несколько вопросов, т.к. за нами уже выстроилась очередь. И тут выясняется, что у меня имеется не закрытый в «ВТБ 24» счёт. Ранее в 2015 году я также обращался именно в это отделение «ВТБ 24» по вопросу выплат АСВ и меня уговорили в тот раз оформить всё через заведение счетов с кучей бумаг и условием, что счёт будет тут же закрыт. Тогда я писал заявление о закрытии, заявление об отзыве персональных данных. Нет, по-видимому, «ВТБ 24» выкинул эти заявления в корзину. Кстати, реклама от «ВТБ 24» периодически падала мне на сотовый, до тех пор, пока я не позвонил в ТП и не попросил в соответствии с Законом о рекламе №38-ФЗ прекратить спам. Татьяна оформила мне выплату. Нам обоим, мне и маме, – заявления о несогласии. Форма, правда, была бумажной и устаревшей, образца "до октября 2014 года". Это очередной (который уже по счёту?) косяк «ВТБ 24». В дальнейшем мне пришлось связываться с АСВ и просить подключить возможность контроля онлайн. Честно говоря, писать отзыв не хотелось. История настолько сюрреалистична, а воспоминания настолько неприятны, что так оно и зарубцевалось бы в памяти, если бы эта история не имела продолжения. [b][u]Часть вторая: женщину вынули, автомат засунули (с) к/ф «Кин-дза-дза»[/u][/b] 27 октября мы получаем SMS: [i]Уважаемый вкладчик АО КБ «РосинтерБанк»! Вы можете обращаться в банк-агент для получения страхового возмещения с 27.10.2016.[/i] 28 октября отправляемся за недостающими деньгами (недоплаченные проценты за 4 дня). Сумма у каждого чуть менее 2 тыс. и, соответственно, менее 4 тыс. на двоих. Заказывать их заранее точно не нужно. В отделение «ВТБ 24» на м.Водный Стадион, по понятным причинам, идти вообще не хотелось, а вот отделение на м.Октябрьское Поле (ул. Маршала Бирюзова, д.8, корп.1) было как раз по пути, - туда и отправились. Взяли два талончика, сели, ждём. После 40 минут ожидания имело место лёгкое беспокойство – люди приходят и уходят, а мы по-прежнему в очереди. Наконец, позвали и нас. У меня менеджер – Ольга Е., у мамы в соседнем «окошке» - молодой человек. Было выяснено несколько вопросов, после чего выясняется: раз первоначальную сумму получали в каком-то отделении, то и остаток нужно получать там же. С какой стати? А программа у «ВТБ 24» такая. Привязывает человека к конкретному отделению. Не вопрос, - говорю. Как привязали, так и отвяжите. Я уже тут час времени нахожусь, о такой особенности никто меня в известность не поставил, это косяк «ВТБ 24» (какой уже по счёту?), нарушение моих гражданских прав. Ольга честно постаралась помочь. Несколько раз бегала туда-сюда с моим паспортом, звонила, что-то выясняла. Но «галочку снять», которая всё блокировала, не смогла. Пришлось подтверждать, что я «ну очень проблемный клиент», т.к. «ВТБ 24» косячит в отношении меня уже не первый раз и желания ездить по отделениям из-за того, что программист «ВТБ 24» некомпетентен, у меня никакого нет. А если бы я в Питере получал первоначальную сумму? А если бы в Новосибе? Меня в Новосибирск отправили бы? Вы в своём уме, «ВТБ 24»? Я уже потерял кучу времени и ещё терять не хочу, решайте вопрос! Позвонил на горячую линию «ВТБ 24». Вы можете мне не верить, но оператор представилась Мариной. Суть: Вы, уважаемый клиент, должны были сами поинтересоваться внутренними особенностями выплат в замечательном банке «ВТБ 24»! У меня отвисла челюсть. Отвечаю Марине: "Девушка! А может, чтобы меня стали обслуживать, я должен в шотландском килте в следующий раз прийти? Я вот, интересуюсь, а то мало ли что! Соедините меня с кем-нибудь более компетентным". Следующая ступень ТП - товарищ Алексей. Суть: Вы можете оформить заявку-обращение в IT, а вот сколько его будут рассматривать, вам может сказать сотрудник на месте. Я суть беседы озвучивал (проговаривал), мой разговор вызвал удивление не только у сотрудников, но и у посетителей. Да, заявку они обработают в три дня. Или составить новое обращение в АСВ. О чём? О дуболомности банка-агента? Итого, в отделении на Октябрьском Поле потеряно 1 час 40 минут, претензий к сотрудникам нет, все претензии – к программистам «ВТБ 24» (боже мой, такие ошибки первокурсникам не прощают, а тут - банк!) и к тем, кто пишет идиотские инструкции. Отдельное удивление вызывает ТП. В результате, пришлось опять ехать в отделение на Водном Стадионе. Ещё раз подчеркну, не по тому, что нам это было удобно, а потому, что «ВТБ 24» тупо вынудил нас это сделать. Там не обошлось без косяков и на следующий день маме пришлось ещё раз явиться в это отделение. По сравнению со всем предыдущим это практически не стоит упоминания. [b]Часть третья: Вопросы к «ВТБ 24»[/b] [i][quote]Вам задают внезапный вопрос, вы даже не вздрагиваете, в одну секунду овладеваете собой и знаете, что нужно сказать, чтобы укрыть истину, и весьма убедительно говорите, и ни одна складка на вашем лице не шевельнется, но, увы, встревоженная вопросом истина со дна души на мгновение прыгает в глаза, и все кончено. Она замечена, а вы пойманы! (с) М.А.Булгаков «Мастер и Маргарита»[/quote] [/i]Итак, у меня ряд вопросов к банку «ВТБ 24», в котором рыбный суп, по-видимому, является каждодневным корпоративным блюдом: 1.  Почему банк-агент затягивает процедуру страховых выплат, проводя крупные суммы через свои счета вопреки желанию клиентов? 2. Как следствие п.1, оформление и ознакомление с кучей ненужных бумажек занимает массу времени. Обслуживание затягивается и людей выстраивают в очереди «вы сегодня не успеете, пишитесь на другую дату». На каком основании? Случай массовый, достаточно открыть ветку «РосинтерБанка» на banki.ru. Люди теряют время, нервы, несут финансовые потери. 3. Отделение на м.Водный Стадион (Адмирала Макарова, д.6, стр.13). Как вы оцениваете адекватность своего сотрудника Алексея? 4. Почему мой счёт не был закрыт сразу же по заявлению в 2015 году? В тот раз я пошёл навстречу, потерял кучу времени, написал заявления, которые были выкинуты в корзину? Иначе чем объяснить, что счёт не закрыт, а я получал спам? 5. На каком основании клиент привязывается к конкретному отделению непреодолимым ни разумом, ни сотрудниками ПО? У вас, что, вообще никто не занимается планированием и проработкой элементарных вопросов? А если клиент обратился в первый раз в другом городе (был на отдыхе, в командировке и т.п.)?   Я предвижу стандартное [i]«уважаемый имярек, мы рады, что Вы воспользовались услугами нашего банка, к сожалению, произошли небольшие накладки, бла-бла-бла, надеемся, что в дальнейшем Вы останетесь нашим клиентом и будете рекомендовать наш банк, бла-бла-бла…»[/i] Ну уж нет! Я и мои близкие, мои знакомые – мы будем вас всячески избегать. Мы с мамой получили настолько сильное и яркое впечатление от банка «ВТБ 24», что самая близкая ассоциация с этим банком – это попытка пробить головой толстую каменную стену. Время и нервы - потеряны, мнение о банке – составлено.