Отказывают в частичном снятии средств со вклада

Вклад "Гарантия" с июля прошлого года, в рублях. По договору предусмотрена возможность частичного снятия средств в размере 25% от суммы пополнений. Обратилась с заявкой на снятие 3 апреля, записали на 7 апреля. Еще вечером 6 апреля сотрудница банка мне позвонила и сказала, что денег выдать не смогут, что у них распоряжение от центрального офиса не выдавать сумм больше 20 тыс. руб. Если банк заявляет на своем сайте, что работает в штатном режиме и выдает вклады, почему тогда невозможно получить свои деньги по договору?