Не выдают деньги со вклада, заказанные ранее по телефону горячей линии

Две недели назад у мамы, М-кой О.А., закончился срок вклада в банке Траст. Ранее она уже пользовалась услугами этого банка и была  ими довольна. Она обычно просит меня ходить с ней вместе по всем финансовым и госструктурам, и по мере наличия времени я составляю ей компанию, так что в курсе этих моментов. Кстати, вклад она когда-то открывала с помощью полученного здесь промо-кода. Увы, сейчас обслуживание в Трасте стало несоизмеримо хуже, видимо банк больше не нацелен на работу с физ.лицами. 1. Маму не уведомили об окончании срока действия вклада (ранее уведомляли) и перевели деньги на вклад с менее выгодными условиями. Хорошо, что сработала напоминалка в мобильнике. 2. Совершенно не скоординирована работа центрального и региональных отделений. Не учитывается количество клиентов, посещающих банк в свободный день - из-за малого количества операционистов в отделении огромные очереди. Наличные к выдаче мама заказывала через горячую линию, ей подтвердили заявку и назначили дату - 29.04.2017, т.е. сегодня. Мы приехали в отделение банка и прождали в очереди более часа, причем впустую - в итоге оказалось, что деньги с вклада маме выдать не смогут. Такая же проблема была у клиентов, стоящих в очереди перед нами, но им, после скандала, нужную сумму все-таки наскребли. Специалист на горячей линии помочь нам в этой ситуации никак не смог - настоятельно советовал обратиться к руководителю подразделения, которой, как и следовало ожидать, на работе не оказалось, и пообещал "зарегистрировать обращение". Разумеется, ситуацию такая "поддержка" никак не улучшила. Мы вынуждены были зря потратить несколько часов в субботний день! Кроме того, деньги маме нужны были срочно, именно сегодня, и подобные действия банка создали нам массу проблем. 3. Неадекватное поведение операциониста, причем не только по отношению к клиентам, но и по отношению к своим же коллегам. "Нет у нас ваших денег, и нечего было звонить на горячую линию, там все равно никто ничего не знает, звонили бы прямо в отделение". На просьбу быстро подсказать телефон горячей линии, чтоб мне не искать, ответ был вообще из ряда вон: "Не подскажу, вот вы где деньги заказывали, туда и звоните, и вообще я с вами разговаривать не буду". Это уже совсем ни в какие рамки. Хотелось бы знать, почему банк "умолчал" о завершении срока вклада, куда пропали заказанные деньги, как именно банк собирается компенсировать маме потраченное впустую время и практически сорванные планы, в том числе лечение, на оплату которых частично должны были пойти средства с вклада. А заодно когда, наконец, мы изживем некомпетентность и хамство в сфере обслуживания, тем более финансового?!