Дьявол кроется в «мелочах», а мелочь клиента – банк не вернет никогда

Все началось замечательным февральским утром этого года, когда я окончательно решил – пора покупать новый автомобиль. В последнее время наш семейный автомобиль - старенькая доставшаяся от отца ВАЗ – 2110 начала доставлять все больше ремонтных проблем, и решено было продать ее и присмотреть новый. Учитывая необходимость большого объема салона и багажника (так как нужно ставить 3 детских кресла для детей и возить еще родную жену), а также резко рванувшие вверх цены на авто в январе 2018 г., возобновлённую с начала года скидку по госпрограмме «Первый автомобиль», ну и просто красоту машины и личные впечатления от тест-драйва – в качестве покупки был выбран новый универсал Лада Веста SW Cross. Машина выпущена на рынок в конце 2017 г., пользуется бешеным спросом из-за соотношения цены/качество и очереди на нее в разных салонах составляют до 3 месяцев. Обзвонив всех дилеров в городе Тюмени, был выбран салон Азия Авто, в котором и был заказан данный авто в практичном и красивом серебристом цвете со сроком изготовления и прибытия в салон – 08 марта. На этом предыстория собственно завершилась, и начались суровые финансовые будни сотрудничества с банками). Поскольку к моменту заказа авто накопить удалось лишь примерно половину его стоимости, да и скидка по госпрограмме предоставляется лишь при условии кредита – было понятно, что без кредитных средств не обойтись. Предварительно отобрав предложения по автокредитам, я оставил заявки на кредит в банках ВТБ и дочернем банке Сбербанка России – Сетелем. Поскольку сам я являюсь сотрудником Сбербанка России, была надежда, что предложение от банка Сетелем будет более выгодным. Однако нет - и ВТБ, и Сетелем была озвучена одна и та же ставка в 16,5% на три года при почти одинаковом платеже, и при прочих равных – для выдачи кредита был выбран банк Сетелем. Зная, насколько развит онлайн-банкинг в Сбербанке, я надеялся на подобный уровень и в Сетелеме. Как же я ошибался …На этапе оформления заявки со стороны Сетелем банка все было достаточно профессионально и оперативно: менеджер банка К. непосредственно в автосалоне приняла к проверке стандартный пакет документов для кредита, сфотографировала меня для службы безопасности (поддерживаю – нужно останавливать возможных мошенников), и в тот же вечер мне был сообщено, что моя заявка на автокредит банком одобрена. Полетели дни ожидания прибытия автомобиля в салон, потом – ожидания ПТС, в итоге выдача машины и кредита была назначена на 24 марта. Но тут и началось самое интересное). На этапе выдачи кредита я обратил внимание, что сумма ожидаемой полной стоимости выплат по кредиту выросла по сравнению с предварительно рассчитанной на финкалькуляторе примерно на 2,6 тыс. руб. На мой уточняющий вопрос о причинах этого менеджер К. сообщила мне о том, что это связано с подключением услуги смс-информирования по счету в размере 60 руб. в мес. «Конечно, услуга добровольная, вы можете ее отключить через месяц - если она вам не понадобится, но вы же понимаете…» - от комментировала она. Я-то прекрасно понимаю реалии банкстерского Сетелем бизнеса, когда сотрудников бизнес-подразделений обязывают достигать запланированных планов по доп. услугам. Можно было конечно и воспротивиться) Но учитывая, что по прочим вопросам и другим возникшим в процессе покупки авто ситуациям менеджер К. все отлично отработала и грамотно проконсультировала по процессам оформления  авто, срокам сдачи ПТС в банк, возможностям онлайн-оплаты в разделе Мой банк на сайте Сетелем и прочим моментам – почему и бы и нет? Да и идущая в тот момент битва со страховой за сумму КАСКО по машине – была в самом разгаре, и пленных никто не брал). «Отключу – если не понадобится» - решил я. Выдача кредита прошла успешно, деньги были зачислены на счет автосалона Азия Авто, я наконец-таки к вечеру забрал машину и довольный как три слона рванул домой радовать семью. Естественно – через АЗС, т.к. бензина при выдаче машины в салоне заливают как будто ценного лекарства – пипеткой и по каплям). Следующие две недели были посвящены приятным моментам катания всей моей большой семьи, а также посещения наших родителей, живущих далеко в области -  с целью обмывания первой и новой машины. Ну и в процессе сего радостного события мой папа вдруг заявил, что он как глава семьи уже созвонился с моей любимой тещей (как главой семьи родителей жены) – и решено совместно сложиться, собрать все сбережения и дать нам средств для досрочного погашения автокредита. «Уж лучше ты нам будешь деньги отдавать, чем банку, и проценты за них не платить» - сказал папа – «Случись что с твоей работой – мы и подождать с мамой можем, а банк – ждать не станет. А у вас ведь еще и ипотека». И на следующий день – деньги родителями были зачислены на мою карту Сбербанка. Поблагодарив родителей, я привез семью обратно в Тюмень и озадачился вопросами досрочного погашения автокредита в Сетелем банке. Задача оказалась весьма нетривиальной, т.к. в Тюмени есть только менеджеры  банка в автосалонах и один допофис – без кассы Сетелем банка и его банкоматов. Как оказалось, Сбербанк онлайн также не дружит со счетами в своем дочернем Сетелем банке и требует комиссию за перевод в размере 2%. Возможность внесения средств без процентов на счет автокредита в Сетелем с карты Сбербанка России нашлась лишь в онлайн-сервисе Элекснет, правда – за один раз можно было перечислить не более 15 тыс. руб. Но ничего, учитывая размер  моего автокредита к погашению по данным калькулятора раздела Мой банк на официальном сайте Сетелем в 383 тыс. руб., понадобилось всего лишь два часа времени и 17 проводок). После сделанной  мною по телефону горячей линии Сетелем заявки на полное досрочное погашение – оно было проведено. Ура! На следующий день, 12го апреля, я как имеющий опыт работы с банкстерами человек снова созвонился с горячей линией Сетелем и естественно запросил официальное подтверждение от банка о том, что автокредит мною выплачен в полном объеме и претензий у банка ко мне имеется). В процессе разговора со специалистом я зашел в раздел Мой банк на сайте Сетелем и о чудо! – вдруг увидел, что на моем счету числится остаток моих излишне зачисленных денежных средств к погашению кредита в размере 2,6 тыс. руб. Специалист поддержки пояснила мне, что это мои неиспользованные денежные средства как раз за подключенную услугу смс-информирования сроком на 3 года, которой я так и не воспользовался. Мелочь конечно в масштабах банка Сетелем, но для меня это – существенная сумма. «Можете написать в банк заявление на перевод своих денежных средств» - сообщила мне она, и любезно рассказала, где именно на сайте Сетелем и в каком разделе я могу найти нужную форму заявления. Но вот с самим процессом заполнения и процедурой возврата денег все обстояло не так радужно, и банк весьма далек от онлайн – технологий) Нужно было скачать заявление, распечатать и заполнить его, подписать личной подписью и направить в банк только заказным письмом по Почте России. После его рассмотрения в течение 5 дней – банк его исполнит. На мой вопрос – можно ли это сделать где-то в Тюмени, мне было сказано – нет, так как в допофисе банка есть только клиентская зона и нет оперкассы. Сказано – сделано. Скачав заявление и на следующий день начав заполнять его, я обратил внимание на завершающую фразу: «Настоящим я подтверждаю, что ознакомлен также с Тарифами Кредитора, в том числе с комиссией за перевод денежных средств». Это-ж-ж-ж неспроста) сказал я, и снова обратился на горячую линию Сетелем, где очередной специалист поддержки Сергей, вникнув в описанную ситуацию, сообщил мне о том, что комиссия банка Сетелем составит 1% от перевода. Таким образом, я логично указал в заявлении на перевод сумму за минусом этого 1% и направился на Почту России. Пройдя квест очереди в два часа на Почте), я наконец–таки направил заявление заказным письмом и стал ожидать возврата своих денежных средств со счета Сетелем на мою  карту Сбербанка. Неделю письмо с моим заявлением шло до офиса Сетелем банка в Москве, и еще неделю банк его рассматривал. Увы – как оказалось, не в мою пользу) Потому что наконец-таки, 26го апреля мне позвонил специалист службы поддержки Сетелем Банка Алина и сообщила о том, что мое заявление банком отклонено по следующим причинам – не та форма заявления и недостаточно средств для оплаты комиссии за перевод. Как оказалось, первоначально мне дали неверную информацию на горячей линии Сетелем – и нужно было писать заявление не на перевод, а заявление на закрытие счета. И второе ранее сделанное мое обращение на горячую линию также привело к неверной консультации меня как клиента Сетелем,так как на самом деле комиссия за возврат мне моих денежных средств составляет 1%, НО НЕ МЕНЕЕ 100 руб.! Опять-таки мелочь, но из-за этой мелочной ошибки сотрудника поддержки (а ошибки ли?) – мои деньги банком Сетелем не были возвращены. Правда, Алина, узнав об этих злоключениях с возвратом моих 2,6 тыс., посоветовала для оперативности обратиться повторно в банк Сетелем через раздел «Связаться с нами» официального сайта, где можно оставить жалобу на сотрудников и направить в банк заявление на закрытие счета в виде сканкопии. «Так можно сделать, поскольку заказное письмо в Банк Сетелем вы уже направляли, и это будет уже повторное обращение» - сказала она. Опять таки, сказано – сделано. 27 апреля я написал обращение CS270418095658 на официальном сайте Сетелем банка, где указал жалобу на произошедшее уже дважды некорректное консультирование меня как клиента Сетелем банка со стороны специалистов горячей линии, попросил сообщить мне о принятых в этой связи мерах и приложил заполненный скан заявления на закрытие счета (как указывала специалист Алина с горячей линии). И уже 28 апреля, я получил от банка Сетелем сколь оперативный, столь и формальный ответ – отписку. В нем было указано, что мое первоначальное заявление на перевод денежных средств не было исполнено в связи с некорректным заполнением (о том, что мною в банк уже было направлено повторное заявление в виде сканкопии на закрытие счета и возврат средств – ни слова). Также в нем было указано, что для получения суммы положительного остатка с моего счета необходимо написать заявление на закрытие счета, а Банком взимается комиссия за перевод денежных средств на счет в стороннем банке в размере 1% от суммы перевода, но не менее 100 руб. и (ВОТ ЭТО НОВАЯ МЕЛОЧЬ!) не более 2 000 руб. Мотайте на ус все, кто будет обращаться в банк за возвратами – реальные тарифы из банка Сетелем приходится буквально выбивать, и каждый раз – они могут вновь уточняться на какую-то сущую мелочь, которая не позволит их исполнить). И самое главное  - мне были высланы ссылки на адреса зон обслуживания, где можно оформить заявление. Спасибо тебе, Сетелем Банк, за «качественную» проработку обращений клиента! Зачем тогда было городить огород с отправкой обращений в письменном виде по Почте России, а затем и в сканкопии по электронной почте, если в итоге все же мне нужно будет физически обращаться в допофис и очередной раз писать заявление на закрытие моего счета и возврат моих средств! Таким образом, подводя итоги моих взаимоотношений с Сетелем банком, хочу сделать предложение: если уж ни один сотрудник службы поддержки на официальной горячей линии банка не способен компетентно и качественно предоставить клиентам информацию о форме заявления, о возможности их оформления в допофисе банка и о реально действующих в банке тарифах на перевод средств – то может быть банку стоит рекомендовать вместо службы клиентской поддержки установить автоответчик с простым текстом: «Смотрите сами на сайте банка Сетелем»? Потому что по итогам данной ситуации можно сделать вывод о том, что сотрудниками банка постоянно и намеренно опускаются некие «мелочи», не позволяющие клиенту банка вернуть свои денежные средства в расчете на то, что после одного-второго обращения клиент плюнет и сам оставит попытки достучаться до банка Сетелем. А ведь именно из таких «мелочей» складывается деловая репутация банка. Почему-то в настоящий момент заявленные Сетелем банком на официальном сайте ценности «Я лидер. Мы-команда. Все-для клиента» - далеки от реального выполнения. И поскольку я уже не вижу другого выхода, кроме как сделать данную ситуацию доступной для широкого рассмотрения публики и СМИ, хочу именно здесь задать ключевой вопрос: Уважаемый Сетелем Банк, вернете ли вы мои денежные средства по отправленному мною заявлению на закрытие счета в виде сканкопии на вашем сайте от 27.04.2017 г.? И если же для получения обратно моих денег необходимы еще некие дополнительные  несущественные «мелочи» вроде приложения к нему чешуи синего дракона, частицы золотого руна или рога единорога, обратившись в допофис банка только в четный четверг вискосного года – то можете ли вы перечислить их здесь сразу все и общим списком – чтобы не обращаться более в ваш банк? С уважением, жду вашего ответа. PS Просматривая сегодня еще раз образец заявления на закрытия счета, отметил любопытный раздел: при наличии положительного остатка денежных средств на счете, прошу (опционально галочкой) перечислить их в доход банка Сетелем. Почему-то мне кажется, что при выборе данного пункта и отправке заявления – оно будет исполнено незамедлительно со стороны банка, без всяких придирок и «всплывающих мелочей» со стороны банка.